Principio #1 - Evitar el Sobreendeudamiento Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign www.smartcampaign.org Principio #1- Evitar el Sobreendeudamiento.

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1 Principio #1 - Evitar el Sobreendeudamiento Esta presentación es hecha posible por The Smart Campaign Principio #1- Evitar el Sobreendeudamiento [Introducciones de participantes y facilitador(es)].

2 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Esta es la agenda para la discusión de hoy. Estaremos repasando el resumen de los seis principios de protección al cliente. 2

3 Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes [Cada uno de los principios se encuentra abajo, junto con la definición de The Smart Campaign]. Estos son los Seis Principios de Protección al Cliente Evitar el sobreendeudamiento: los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda sólo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores prestarán la suficiente atención para que sólo los productos financieros adecuados, y que no sean de crédito como los seguros, se otorguen a los clientes. Precios transparentes y responsables: el precio, los términos, y las condiciones de los productos financieros (entre los que se incluyen cargos por intereses, primas de seguros, total de tasas aplicables, etc.) serán transparentes y comunicados de manera comprensible a los clientes. La responsabilidad de los precios hace referencia a que todos los precios, términos, y condiciones deben establecerse de un modo asequible para los clientes y sostenible para las instituciones financieras. Prácticas apropiadas de cobro: las prácticas del cobro de deudas de los proveedores no deben ser ni abusivas ni coactivas. Comportamiento ético del personal: el personal de los proveedores de servicios financieros adoptará los más altos estándares éticos en sus interacciones con los clientes de microfinanzas y dichos proveedores garantizarán el empleo de las medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato no adecuado a los clientes. Mecanismos para recibir y resolver quejas: los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de las quejas y problemas de sus clientes. Privacidad de los datos de los clientes: la privacidad de los datos de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos no podrán utilizarse para otros propósitos sin el permiso expreso del cliente. Asimismo se reconoce que los proveedores de los servicios financieros pueden desempeñar un importante papel ayudando a los clientes a conseguir ventajas al establecer un historial de crédito. 3

4 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora vamos a discutir como poner el Principio #1 en práctica. 4

5 IMF Clientes Evitar el Sobreendeudamiento: El Principio en Práctica
Cuidadosamente establece la capacidad de pago de los clientes Se asegura que los productos financieros no-crediticios (como seguros) sean apropiados y satisfacen la necesidad y capacidad de pago de los clientes Son capaces de pagar sus obligaciones financieras sin sacrificar su calidad de vida básica Esta es la definición del Principio Evitar el Sobreendeudamiento, una institución pone esto en practica al : Identificar de manera cuidadosa la habilidad del cliente de costear los préstamos y lograr pagarlos, Se asegura que los productos financieros no-crediticios (como seguros) sean apropiados y satisfacen la necesidad y capacidad de pago de los clientes Los clientes deben ser capaces de manejar sus pagos de deuda sin sacrificar su calidad de vida básica

6 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, discutamos algunas de las causas y efectos del sobreendeudamiento. 6

7 Identificando las causas del Sobreendeudamiento
Préstamos Multiples Los prestamos múltiples hechos a los clientes por una o más instituciones por: Falta de información sobre los riesgos del cliente Incentivos para asesores enfocados en sobrevender Calendarios de pago mal diseñados Los calendarios de pago de los créditos no son acorde con los ciclos del negocio del cliente (ej. agricultura) Análisis de pago inadecuado La institución sustituye la gestión creditico y análisis de pago por los activos puestos en garantía. Aquí hay algunas de las causas más comunes del sobreendeudamiento: Los prestamos múltiples hechos a los clientes por una o más instituciones por: Falta de información sobre los riesgos del cliente Incentivos para asesores enfocados en sobrevender Los calendarios de pago de los créditos no son acorde con los ciclos del negocio del cliente (ej. agricultura) La institución sustituye la gestión creditico y análisis de pago por los activos puestos en garantía. Accidentes, enfermedad, o desastres naturales Eventos impredecibles Accidentes, enfermedad, o desastres naturales

8 Como los clientes sobreendeudados afectan a la IMF
Incrementa la morosidad Provisiones al portafolio previenen a la institución hacer otros préstamos Procesos judiciales lentos y costosos Cuando una institución tiene un nivel de sobreendeudamiento alto entre sus clientes, es muy probable que su portafolio se vea deteriorado. Estas son cuatro maneras en las cuales el sobreendeudamiento afecta a una institución: Incremento en la morosidad de los clientes Provisiones al portafolio previenen a la institución hacer otros préstamos Procesos judiciales lentos y costosos Daño a la imagen y portafolio de la institución Daño a la imagen y el portafolio de la institución

9 Como afecta el sobreendeudamiento a los clientes
Los clientes pueden… Trabajar más horas Reducir su consumo Utilizar sus ahorros para pago de deudas Tomar nuevos prestamos para pagar los actuales Vender activos, incluyendo aquellos productivos Invertir menos en activos productivos y capital humano Buscar ayuda en su familia, reduciendo así los activos del grupo familiar Es a menudo muy difícil para los clientes manejar el sobreendeudamiento. Estas son maneras típicas en las cuales un cliente puede enfrentar este dilema : Trabajar más horas Reducir su consumo Utilizar sus ahorros para pago de deudas Tomar nuevos prestamos para pagar los actuales Vender activos, incluyendo aquellos productivos Invertir menos en activos productivos y capital humano Buscar ayuda en su familia, reduciendo así los activos del grupo familiar Fuente: DAI

10 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora , nos gustaría escuchar de ustedes. 10

11 Retroalimentación de los Participantes
¿Que clase de practicas ha visto usted en su IMF (u otra IMF) que ha contribuido al sobreendeudamiento? ¿Como ha afectado el sobreendeudamiento la habilidad de los clientes a utilizar los créditos de manera efectiva? [En este punto de la presentación, pida a los participantes retroalimentar lo que han visto en la presentación hasta ahora. Puede tomar estas preguntas (u otras que hayan surgido durante la presentación) para estimular la discusión]. ¿Que consecuencias ha observado traen a su institución los clientes sobreendeudados?

12 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora vamos a compartir nuestras propias experiencias, y también ejemplos de buenas prácticas de todo el mundo. 12

13 Lecciones para IMFs [Escriba los puntos de su presentacion aquí:]
Dos personas discutirán sus experiencias con el sobreendeudamiento de los clientes. Formato Sugerido: Un presentador discutirá como hacer prevención del sobreendeudamiento de los clientes (Como diseñar y vender productos financieros sin sobreendeudar a los clientes). El otro presentador hablara sobre la mitigación de los problemas (sus experiencias enfrentando el sobreendeudamiento existente y encontrar soluciones que beneficien las IMFs).

14 Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)
Monitorear el sobreendeudamiento de los clientes La gerencia monitorea periódicamente los niveles de sobre-endeudamiento de los clientes y utiliza esa información para mejorar los productos, políticas y procedimientos. Productos adecuados La institución financiera ofrece múltiples productos a los clientes que atienden distintas necesidades de los negocios y familias. Evaluación de capacidad de pago El proceso de aprobación de préstamos requiere una evaluación de la capacidad de pago y asequibilidad de préstamos. La aprobación del préstamo no se basa únicamente en las garantías (garantías de pares, co-deudores, o de garantía) como un sustituto de la buena capacidad de análisis. Esta lamina y la próxima ofrecen siete indicadores de buena practica para evitar el sobreendudamiento de los clientes. [Lea la lista y pida a los participantes que piensen cual de estos son cumplidos por su institución y cuales podrían mejorar]

15 Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)
Pautas para el umbral de deudas Las políticas de aprobación de crédito ofrecen directrices explicitas sobre los umbrales de deuda del cliente y los niveles aceptables de la deuda de otras fuentes. Comprobación del historial crediticio Cuando disponible, la institución financiera verifica en el Buró de Crédito los niveles de endeudamiento del cliente y su historial de pago. Cuando este no está disponible, la institución financiera mantiene y coteja sus registros y consulta con sus competidores. Calidad de la cartera valorada Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos valoran la calidad de cartera igual a otros factores, tales como el desembolso y crecimiento del cliente. El crecimiento es recompensado si la calidad de la cartera es alta. Supervisión de auditorías internas Las auditorías internas verifican la exposición de deuda de los propietarios de hogares, las prácticas de préstamo que violan los procedimientos no autorizados de refinanciamiento, los clientes múltiples o co-deudores por hogar y otras prácticas que podrían incrementar el endeudamiento. (Continuado de la lámina anterior)

16 Ajustarse a las Necesidades de Mercado
Buenas Prácticas de El Salvador (1 de 2) Emplear Metodología de Crédito Sólida Asegurar que las políticas de aprobación de crédito den lineamientos explícitos sobre los umbrales de deuda aceptables de otras fuentes. Verificar información de los clientes en los buros de crédito. Tener políticas de incentivos que tengan un balance entre crecimiento y calidad de cartera. Ajustarse a las Necesidades de Mercado Ofrecer productos de deuda consolidados Hacer prestamos en base a tamaño de negocio, ingresos y necesidades de inversión Desarrollar políticas de refinanciación que tomen en cuenta la capacidad de pago real Requerir mayores ratios de cubrimiento de garantías Para darles más información sobre ideas concretas sobre la practica del Principio #1, miremos un buen ejemplo de Apoyo Integral de El Salvador. Para evitar el sobreendeudamiento de los clientes, la institución emplea una metodología de crédito solida que se ajusta a las necesidades de los clientes. [Lea los puntos para cada una de estas practicas]. (Nota: Comenzando en el 2008, el Centro para la Inclusión Financiera comenzó un proyecto de investigación de 14 meses llamado Profundizando Códigos. En este proyecto, 14 IMFs fueron evaluadas en su implementación de políticas de protección al cliente. Su experiencia ha dado fruto a buenas practicas de protección al cliente. Las buenas practicas utilizadas en esta presentación vienen del proyecto Profundizando Códigos.) Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

17 Monitorear la Calidad del Portafolio Buen Servicio al Cliente
Buenas Prácticas de El Salvador (2 de 2) Monitorear el uso de los prestamos por clientes, dificultades de pago y valores pasados a perdida por incapacidad de pago. Entrenar a los asesores de crédito a evaluar la capacidad de pago de los clientes. Hacer seguimiento al análisis del comité de crédito para monitorear capacidad de pago y morosidad. Establecer metas con los clientes. Monitorear la Calidad del Portafolio Buen Servicio al Cliente Oferta de productos variada, flexible y acomodada a las necesidades de los clientes Brindar servicio al cliente personalizado y a tiempo para evitar que los clientes tornen a otra institución para sus necesidades de crédito. Oferta de servicios adicionales (microseguros, ahorro, etc.) (Continuado de la lámina anterior) Para evitar el sobreendeudamiento en los clientes, la institución monitorea la calidad de su portafolio y da buen servicio al cliente. [Lea los puntos para cada una de estas practicas]. Fuente: Apoyo Integral, El Salvador

18 Consejo: Entreviste a los clientes que se hayan retrasado en sus pagos
Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina Consejo: Entreviste a los clientes que se hayan retrasado en sus pagos PRÁCTICA RESULTADO El departamento de auditoria conduce regularmente entrevistas con clientes morosos. La IMF usa la información para mejorar su metodología de crédito Dos aéreas clave de investigación: Siguieron los asesores de crédito los procedimientos apropiados para evitar el sobreendeudamiento ? Cuales son las causas que impiden que los clientes paguen? Este es un ejemplo de una IMF en Bosnia-Herzegovina que utiliza su departamento de auditoría interna para prevenir y diagnosticar el sobreendeudamiento en los clientes. [Lea la lamina: Primero el consejo, luego la práctica, luego el resultado].

19 Agenda Principios de Protección al Cliente Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento Retroalimentación de los Participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Ahora, concluyamos con un recuento de lo que hemos discutido y hagamos un llamado a la acción. 19

20 Conclusión Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de ellos es evitar el sobreendeudamiento. El sobreendeudamiento en los clientes afecta de manera negativa tanto a los clientes como a las IMF. El Sobreendeudamiento es un problema grave en varios países Existen buenas practicas para prevenir y corregir el sobreendeudamiento. Llamado a la acción En su opinión, cuales son los próximos pasos de la industria para enfrentar el problema? Cuales son los próximos pasos para su institución? [Lea el resumen en esta lamina] [Utilice las preguntas del Llamado a la acción y las que se encuentran abajo para estimular la discusión entre los participantes]. Como pueden ser implementados en su institución las buenas practicas? Que otras soluciones se le ocurre, o le gustaría ocurriesen? Ha visto practicas distintas o similares en otras instituciones? Cuales son los problemas mas latentes en su institución con el sobreendeudamiento? Como puede usted ayudar a confrontar estos problemas? Que hacer con clientes que tienen prestamos en distintas IMFs? Como trabajar con clientes que ya estén sobreendeudados?

21 Gracias! Únase a the Smart Campaign y Apoye los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere mas información? Contacte a the Smart Campaign Gracias!