CENTROS DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE METODOLOGÍA DE ACOMPAÑAMIENTO IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TÉCNICA COLOMBIANA – NTC 5906 REQUISITOS GENERALE SDEL SERVICIO CENTROS DE CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE NTC-5906 METODOLOGÍA DE ACOMPAÑAMIENTO IN SITU

METODOLOGÍA GENERAL Para el acompañamiento in situ, el Consorcio Partners Colombia-Avance Organizacional Consultores tiene prevista una metodología, consistente en el acompañamiento hombro a hombro , en la que el equipo técnico del Consorcio trabajará con el líder del proceso delegado por la Dirección del Centro y/o de la Entidad promotora, cada una de las fases definidas en la guía de implementación, asegurando así coherencia y consistencia con las expectativas y orientaciones surgidas durante el proceso de sensibilización. A continuación se presente el esquema general del trabajo que el Consorcio elaboró para desarrollar el Acompañamiento In Situ: Inicio del Trabajo con los centros Es importante anotar que el éxito de la implementación depende de diferentes factores entre los cuales destacamos: Compromiso de la dirección del Centro en el desarrollo de las actividades y tareas propuestas por el equipo consultor en los tiempos previstos Cumplimiento de citas y encuentros propuestos por el equipo consultor Respaldo de la Dirección al líder responsable del proceso de implementación Cumplimiento de cronogramas

Observaciones o especificaciones ACOMPAÑAMIENTO IN SITU – DESPLIEGUE METODOLÓGICO N. Actividad Cómo y dónde lo haremos Recursos y medios Observaciones o especificaciones Reunión de apertura La reunión de apertura, de alrededor de cuatro (4) horas de duración, se realizará en cada ciudad, con la presencia del Coordinador Regional y del profesional de campo respectivos Talento humano del equipo Logísticos del Centro Se hará una presentación del equipo, de los Centros, y de la Guía de Implementación. Se establecerán responsabilidades del Director o líder del proceso, y se aclararán dudas Acompañamiento presencial Se acompañará el proceso de forma presencial con mínimo una visita semanal por parte del profesional de campo, de tres a cuatro horas de duración, en la que el profesional, bajo la supervisión del Coordinador Regional, guiará al Centro en la implementación de cada aspecto de la Guía de acuerdo con las fases en ella previstas, revisará avances, acuerdos, compromisos y tareas establecidos en la visita anterior, resolverá dudas y además ayudará a la realización de actividades relacionadas con la fase que se esté desarrollando. El profesional de campo solicitará reunirse con el Director o responsable del proceso para apoyar la implementación siempre que lo estime conveniente, en especial ante dudas de parte de aquellos, culminando la jornada con una reunión ejecutiva de máximo 15 minutos en la que se concluya el estado actual del proceso de implementación. El profesional de campo utilizará los recursos y herramientas contenidas en la Guía (formatos, presentaciones, manuales y otros documentos) y las demás que se produzcan a lo largo de la ejecución del proyecto y que sean complementarias o resulten de utilidad. Talento humano y recursos tecnológicas de la Unión Consorcial Logísticos del Centro (espacio físico y demás) Se implementará la NTC 5906 según cada una de las fases contempladas en su Guía de Implementación Gestión del proyecto En forma simultánea con la actividad anterior, el equipo base del proyecto (Coordinadores Regionales, Asesor Jurídico y representantes de las firmas consorciadas) tendrá reuniones semanales en las cuales se analizará y consolidará la información producida, se consolidarán informes y se discutirán, entre otros aspectos, los contenidos de otros documentos útiles para el proceso, adicionales a los contenidos en la Guía de Implementación. Logísticas de las firmas consorciadas La gestión del proyecto es un proceso constante, para monitorear los avances y genera las alertas para desarrollar acciones de mejoramiento 1 2 3

Observaciones o especificaciones ACOMPAÑAMIENTO IN SITU – DESPLIEGUE METODOLÓGICO N. Actividad Cómo y dónde lo haremos Recursos y medios Observaciones o especificaciones Visitas de formación Estas visitas se realizarán en una jornada de cuatro (4) horas , en un lugar previamente escogido por el Ministerio de Justicia y del Derecho. La convocatoria se hará coordinadamente con el Ministerio de Justicia y del Derecho mediante comunicación escrita enviada vía correo electrónico, con mínimo cinco (5) días hábiles antes de realizarse la visita. Esta visita incluirá presentaciones específicas para los temas de “Planeación” y “Enfoque por Procesos”, con ejercicios y actividades que variarán de acuerdo con la dinámica del grupo. Asistirán siempre el profesional de campo, el coordinador regional y otro integrante del equipo de proyecto, si se requiere, y se socializarán todas las dudas y preguntas de las respectivas fases. Talento humano y recursos tecnológicos de la Unión Consorcial Logísticos del lugar en que se realice la jornada (hotel o centro de convenciones) Los aspectos logísticos del encuentro dependerán de la ciudad en que tenga lugar la visita. Visitas de seguimiento El Coordinador Regional visitará el Centro de Conciliación y/o Arbitraje para revisar -con base en documentos, diálogos con las personas del Centro y con el responsable de implementación- el cumplimiento de las actividades establecidas en la Guía de Implementación y la forma en que la Norma está siendo implementada y apropiada por las personas que trabajan en el Centro. A estas jornadas asistirán siempre el profesional de campo y el Coordinador Regional. Talento humano y recursos tecnológicas del equipo consultor Estas visitas se harán directamente en los Centros y se dejará constancia de la información obtenida en cada visita. En los casos en que sea necesario, los Coordinadores Regionales adelantarán actividades de seguimiento de forma virtual con los profesionales de campo o con los líderes de implementación de cada Centro, mediante video llamadas por Skype. Evaluación de cierre del proceso Se revisará el cumplimiento de los requisitos, a partir de la aplicación del instrumento de diagnóstico inicial (fase 1 de la Guía de Implementación). Se verificará el cierre de las brechas identificadas en la fase de diagnóstico y se emitirá el concepto sobre posibles complementos, ajustes o cierre satisfactorio del proceso. En caso de detectarse alguna oportunidad de mejora, se asesorará al Centro en la elaboración de un plan de mejoramiento para que rápidamente pueda alcanzar el cumplimiento de los requisitos de la norma. Así mismo, considerando las buenas prácticas que debe adoptar el Centro, se dejará planteado un esquema de seguimiento para que bimestral o trimestralmente realicen seguimiento de las actividades planificadas, de los indicadores y de los demás instrumentos con el fin de mantener controlado el sistema de calidad y adoptar las correcciones a que haya lugar. Talento humano y recursos tecnológicos del equipo de la Unión Consorcial Como parte de la verificación final, se hará una evaluación / revisión detallada del grado de cumplimiento de los requisitos de la NTC 5906 en cada uno de los Centros seleccionados 4 5 6

ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN – SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñó los siguientes recursos de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Los tipos de recursos y formas de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones Buzón de inquietudes A lo largo del proceso de acompañamiento in situ permanecerá habilitado un buzón de inquietudes, que funcionará vía correo electrónico. De esta manera se podrán recoger mediante una vía expedita todas las preguntas, observaciones o dudas que tengan los Centros acerca del proceso. Las inquietudes serán revisadas por el Coordinador Regional y consultadas con el profesional de campo de la zona en la que se generó la consulta, para unificar criterios. Las respuestas generadas serán remitidas directamente al Centro que formuló la observación o presentó la duda e igualmente serán sistematizadas y almacenadas en una sección de la página web disponible para tal fin, en forma similar a la ayuda “Preguntas frecuentes” de la asesoría virtual. En primera instancia será el profesional de campo local el encargado de recoger las preguntas, observaciones o dudas manifestadas por el personal del Centro. Dichas dudas u observaciones podrán ser solventadas directamente por el profesional de campo quien, no obstante, deberá transmitirlas al Coordinador Regional, vía correo electrónico. Los Centros, igualmente, podrán hacer llegar sus cuestionamientos directamente al Coordinador Regional a la dirección de correo electrónico que se habilitará para tal fin. El equipo base del proyecto, en sus reuniones semanales, deberá discutir los temas planteados en los cuestionamientos de los Centros y el Coordinador Regional en cuya zona se encuentre el Centro que manifestó la duda remitirá la respectiva respuesta. Esta información deberá ser registrada y publicada en la página web del proyecto, de manera que se facilite su consulta por parte de todos los Centros del país, y también servirá de insumo para robustecer el contenido de la ayuda “Preguntas frecuentes” prevista para la asesoría virtual , cuando tal sea el caso. Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a las preguntas y respuestas de todos los Centros del país accediendo a la Ventana Virtual que se creará para el proceso de implementación de la NTC 5906. A

ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN – SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñará y pondrá a disposición del Ministerio de Justicia y los Centros de Conciliación y/o Arbitraje herramientas de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Las herramientas, usos y forma de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones Call – Center La Unión Consorcial asegurará la disposición de un servicio de recepción de llamadas y atención telefónica de las consultas que tengan los Centros en caso de que sus inquietudes no puedan ser atendidas por el profesional de campo. Adicionalmente, los líderes de implementación tendrán a su disposición la cuenta de skype y el número celular del profesional de campo y del coordinador regional correspondiente. Para el funcionamiento del Call-Center se habilitará una línea fija local en la ciudad de Bogotá D.C. ubicada en la sede de una de las firmas consorciadas, en la cual se atenderán las llamadas de los Centros en horarios hábiles de lunes a jueves, en el horario de 8:00 am a 12:00m y 2:00 pm a 5:00 pm. Se destinarán dos (2) operadores a la recepción de llamadas, quienes atenderán el requerimiento y lo canalizarán hacia el profesional de campo o Coordinador Regional correspondiente o el miembro del equipo de la Unión Consorcial que se encuentre disponible. En el evento que no sea posible dirigir la llamada al Coordinador o miembro del equipo, el operador tomará nota del motivo de la llamada y de los datos de contacto del respectivo Centro, y remitirá la información al correo electrónico del Coordinador Regional correspondiente, quien deberá dar respuesta con prontitud. Considerando que los Coordinadores Regionales y en especial los profesionales de campo tendrán interacción directa con los Centros, esta herramienta se considera un recurso de última instancia para los Centros. Al atender la llamada, el operador la canalizará, en su orden, al profesional de campo, al Coordinador Regional o al miembro del equipo que se encuentre disponible en las instalaciones de la firma consorciada en la que funcionará la línea. B

ACOMPAÑAMIENTO IN SITU - HERRAMIENTAS RECURSOS Y HERRAMIENTAS: ACOMPAÑAMIENTO IN – SITU (Como apoyo a la metodología de acompañamiento in situ, la Unión Consorcial diseñará y pondrá a disposición del Ministerio de Justicia y los Centros de Conciliación y/o Arbitraje herramientas de apoyo para la comunicación, retroalimentación, orientación y solución de contratiempos e inquietudes que puedan ocurrir durante el proceso. Las herramientas, usos y forma de utilización se describen a continuación) L. Herramienta Descripción y objetivo de la herramienta Operación y forma de uso Observaciones Herramientas Durante el proceso de acompañamiento los Centros contarán en forma permanente con lecturas de sensibilización, plantillas, formatos y modelos adicionales a los contenidos en la Guía de Implementación, que puedan ser de utilidad en su tarea de adoptar la NTC 5906.. A lo largo del proceso de implementación el equipo de la Unión Consorcial estará colgando en el sitio web del proyecto y en forma permanente, lecturas de sensibilización, modelos, formatos y documentos en general que se desarrollen como fruto de las discusiones semanales del equipo, de la sistematización de las preguntas frecuentes o que sean resultado de cualquier otra actividad relacionada con la ejecución del proyecto y que sean de utilidad para lograr el fin de la implementación de la NTC 5906. Los Centros contarán con esta herramienta en forma permanente y tendrán acceso a todos los documentos accediendo a la Ventana Virtual que se creará para el proceso de implementación de la NTC 5906. C