Capítulo IV Roles y Responsabilidades del Equipo SRA. IRIS BERRIOS, CQIA

OBJETIVOS Definición de Equipo Beneficios de los Equipos Tipos de Equipos Roles y Responsabilidades

BENEFICIOS DEL EQUIPO Los miembros de un equipo tienen diversas destrezas y experiencias y representan varios departamentos y funciones en la organización Cada individuo realiza un rol importante en la organización. Cada individuo aporta a los equipos diversidad de experiencias, destrezas, formas de hacer las cosas y perspectivas de los asuntos

TIPOS DE EQUIPOS

EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS (Process Improvement Team) Compuesto por empleados de mas de un departamento para mirar el flujo de un proceso y mejorarlo. 8 a 10 miembros de un departamento Pueden trabajar con temas de calidad o productividad. Se enfocan en flujograma de procesos y situaciones en torno al producto o servicio.

EQUIPO DE PROYECTO (Project, Task Forces, Ad Hoc Team) Sus miembros son seleccionados por su experiencia para llevar a cabo una tarea en específico. Generalmente son de corta duración Selección de miembros en específico, todos o algunos pueden ser de parte de la gerencia Trabaja en un proyecto en específico. Usualmente se rompe cuando completa el proyecto.

EQUIPO AUTODIRIGIDO (Self Directed Team) Funcionan con supervisión mínima por parte de la gerencia. De 6 a 15 miembros, generalmente de un área de trabajo. Puede necesitar apoyo del staff. Requiere entrenamiento, conocimiento y experiencia, ya que deben trabajar con objetivos dados establecidos por el mismo equipo.

EQUIPOS DE CALIDAD (Quality Team) Reemplazaron los círculos de calidad Se utilizan para mejorar la eficiencia interna de la empresa. De 8 a 10 miembros de un departamento Analizan desde la perspectiva de calidad o desempeño. Puede convertirse en un equipo autodirigido.

EQUIPOS DE FUNCIONES CRUZADAS (Cross Functional Team) Está constituido por personal que representan diferentes departamentos o áreas funciones dentro de la organización. De 8 a 12 miembros. Tienen conocimiento de las políticas, prácticas y operaciones de la empresa.

APLICACION DE LOS EQUIPOS Tipo de Equipo Estructura Aplicación Equipos de mejoramiento de procesos 8 a 10 miembros de un departamento Pueden trabajar con asuntos de calidad o productividad. Enfocado en los procesos y productos Equipos de Calidad Inician trabajo en tópicos de calidad o desempeño general del departamento. Pueden evolucionar a equipos autodirigidos. Equipos de Proyectos Pueden seleccionar variados o específicos miembros. Pueden ser todos o algunos miembros equipo gerencial Trabajan en proyectos específicos. Una vez completado el proyecto, se disuelve

APLICACION DE LOS EQUIPOS Tipo de Equipos Estructura Aplicación Equipos de Funciones Cruzadas 8 a 12 miembros de diferentes áreas, departamentos y disciplinas Miembros cuidadosamente seleccionados. Se require conocimiento especializado. Trabajan políticas, prácticas y operaciones. Equipos Auto-Dirigidos 6 a 15 miembros. Generalmente trabajan en ambiente natural. Requieren adiestramiento y exposición. Se le brindan objetivos o desarrollan los propios. Personal con destrezas cooperativas

ROLES Y RESPONSABILIDADES

PATROCINADOR / CAMPEÓN (SPONSOR/CHAMPION) Es el gerente auspiciador del equipo Es responsable de definir los objetivos del equipo. Le puede proveer recursos al equipo.

EL LIDER Algunos equipos tienen ambos: líder y facilitador Líder – se enfoca en el producto final o resultados del equipo Facilitador – se enfoca en el proceso Provee dirección al grupo Actúa como centro de comunicación Actúa como enlace con la gerencia Sugiere tareas al grupo Maneja detalles administrativos como lugares de reuniones e itinerarios Se asegura que las necesidades individuales de los miembros y sus expectativas son consideradas Conduce reuniones del grupo Recomienda las agendas de las reuniones Evalúa el progreso del grupo para planificar, evaluar e iniciar acciones Toma los pasos necesarios para asegurar el éxito del equipo

FACILITADOR Asiste a los equipos de las siguientes maneras: Es una parte neutral o provee perspectiva desde el exterior Clarifica puntos de vista o problemas Mantiene el equipo encaminado en el proceso Recomienda adiestramientos para los miembro Cuando ocurre un “tranque” antes de completar la tarea, interviene para dar continuidad Provee retroalimentación sobre la efectividad del equipo Balancea las actividades del grupo de manera que cada miembro tenga la oportunidad de proveer sugerencias Apoya las reuniones de equipo

MIEMBROS DEL EQUIPO Cada miembro del equipo es responsable por: Participar en adiestramientos para ser efectivo Asistir a reuniones del equipo, usualmente semanales Completar tareas asignadas Participar activamente en las reuniones contribuyendo con información e ideas Fomentar la participación de otros miembros del equipo Beneficiarse de la experiencia, peritaje y perspectiva de los demás miembros del equipo Aplicar los pasos del proceso de mejoramiento de calidad Algunos miembros gerenciales pueden hacer uso de su “staff ” administrativo para apoyar las actividades del equipo.

EL ROL DEL MIEMBRO DEL EQUIPO ANOTADOR (THE RECORDER ROLE) Estilo secretarial, es un participante activo Mantiene las minutas y las agendas Coordina la preparación de cartas, reportes, y otros documentos El rol puede ser asignado a diferentes miembros del equipo (rotación) Distribuye material relevante para los miembros del equipo. Puede o no participar como miembro Tomar notas claras incluyendo la responsabilidad del proyecto Publica y distribuye las minutas Puede preguntar para clarificar problemas (para record) TIMEKEEPER Alerta al equipo sobre el tiempo disponible para revisar el proyecto Hace cumplir en cualquier momento las normas del equipo

FORMACION Y DINAMICAS DE LOS EQUIPOS Capítulo V Sistema Universitario Ana G. Méndez FORMACION Y DINAMICAS DE LOS EQUIPOS Capítulo V Iris Berríos,CQIA Biblioteca UMET

OBJETIVOS Proceso para la creación de equipos Selección de los miembros Etapas en el desarrollo de los equipos Dinámicas de los equipos

CONSIDERACIONES EN LA CREACION DE UN EQUIPO Propósito definido claramente Metas claras Compromiso Reglas establecidas Calendario de trabajo Apoderamiento del Equipo Apoyo de la gerencia

TEAM CHARTER Es un documento escrito desarrollado por la alta gerencia 1 de agosto de 2006 NOMBRAMIENTO EQUIPO DE CALIDAD El Equipo de Calidad de Análisis de Servicio al Cliente estará constituido por los siguientes Miembros: Juan del Pueblo María del Pueblo Salvador del Pueblo Es un documento escrito desarrollado por la alta gerencia También los equipos pueden crearlo y presentarlo a la gerencia para su endoso. Define la misión, alcance de la operación, propósito, objetivos y tiempo. Debe contener la sección que describa el compromiso y apoyo de la alta gerencia.

VENTAJAS DEL TEAM CHARTER Identifica el servicio, proceso o producto a ser analizado. Define las fronteras Identifica áreas que no deben ser tocadas Permite el establecimiento de metas del equipo. Autoriza al equipo a recolectar data relevante Provee acceso a los recursos que necesiten el equipo. Puede incluir la fecha en que se necesita el primer informe de trabajo.

APOYO DE LA GERENCIA Asegurar la constancia de propósito Reconocer los resultados positivos Compartir los resultados Brindar a los miembros del equipo un sentido de misión Desarrollo de un plan integrado y real Proveer apoyo y dirección

DINAMICAS DE LOS EQUIPOS

ACTIVIDADES DE LOS EQUIPOS Capacitación en herramientas de calidad para analizar y mejorar procesos. Recoger, analizar datos y presentar los resultados. Resolución de problemas. Cambiar la mentalidad a una de calidad y de “cero defectos”. Proceso de toma de decisiones efectiva.

6 PASOS CLASICOS EN LA TOMA DE DECISIONES Identifique el problema. Defínalo claramente. Analícelo. Establezca las posibles soluciones. Escoja la mejor solución e implántela. Dé seguimiento. Documente los resultados o mejora.

SELECCIÓN DE LOS MIEMBROS Deben poder trabajar juntos Tener un compromiso con los valores del equipo Tener conocimientos del área Poseer destrezas de comunicación y toma de decisiones Ser interdependientes

DIVERSIDAD DEL EQUIPO Necesaria para alcanzar el desempeño óptimo del equipo y los resultados esperados: Poseer conocimientos y experiencias Orientados a resultados Participación de todos los miembros Ser creativos, innovadores y comunicadores Utilizar las herramientas gerenciales de calidad para llegar al consenso Los puntos de vista de los demás son necesarios para entender las áreas de oportunidad y de mejora.

SELECCIÓN DE LOS MIEMBROS Identificar las áreas de la organización asociadas al problema o situación de estudio. Identificar quiénes tienen los conocimientos, la información y las destrezas necesarias para solucionarlo. Establecer las áreas de trabajo o proceso que pueden aportar a la solución al problema. Nombrar los miembros formal o informalmente.

AÑADIR NUEVOS MIEMBROS La regla principal es NO imponerlo. Involucrar o dar participación a todos en el proceso de selección. Si todos participan de la selección, la aceptación del nuevo miembro será mayor. Los miembros tendrán mayor compromiso y pertenencia.

REMOVER MIEMBROS El Líder es responsable por el equipo. No posee las destrezas requeridas. Demuestra poco interés en el proyecto. Conflicto de personalidades. El Líder y los miembros deberán tener una discusión franca con éste para que su situación dentro del equipo mejore.

SITUACIONES QUE SURGEN Documentación inadecuada de los resultados de las reuniones Tiempo inadecuado para el training Controversias entre los miembros. Fallo en la asignación específica de tareas Decaimiento del apoyo de la gerencia Groupthink

GROUPTHINK Deseo de mantener al grupo unido. Surgen sentimientos fuertes de lealtad. Es difícil criticar y evaluar otras ideas y sugerencias. Se evitan los desacuerdos. Provoca una pobre toma de decisiones. Se pierde la capacidad de evaluar críticamente y de producir ideas creativas.

TEAM BUILDING Actividad formal que se realiza para que el equipo se desarrolle y funcione de forma eficiente aumentando: Confianza Respeto entre los miembros Apoyo entre los miembros Conciencia por hacer las cosas bien (calidad) Cohesión de grupo (Integración) Mejora la efectividad del equipo el trabajo

REGLAS DE LOS EQUIPOS Saber escuchar Respetar las opiniones de los demás Ser claros y concisos en su exposición Ser honestos con su forma de pensar Las decisiones se toman en consenso La responsabilidad de las decisiones es compartida El éxito es compartido

ETAPAS EN LA FORMACION DE LOS EQUIPOS

FORMING-CONSTRUCCION Es la etapa de ‘honeymoon” Es el principio de la vida del equipo Las expectativas no están claras La interacción es superficial Exploran las fronteras de las conductas aceptables por el grupo Cada individuo hace la transición de individuo a miembro del equipo

STORMING-CONSTRUCCION Esta es la etapa más difícil. Surge el conflicto y la resistencia a la estructura del grupo. Los conflictos pueden relacionarse a issues de autoridad, roles, visión, valores, personalidad y diferencias culturales. Se desea imponer las opiniones basadas en experiencias personales y se resisten a las opiniones de otros miembros.

NORMING-DESARROLLO Es una etapa de transición Se desarrolla el sentido de cohesión de grupo Los miembros emplean más energía en la recolección y análisis de data. Se aceptan y desarrollan normas para solución de conflictos, toma de decisiones y realización de tareas o trabajos. Establecen calendarios de trabajo que les da dirección. Mejora la comunicación y la cooperación.

PERFORMING-DESEMPEÑO El grupo ha desarrollado una estructura y propósito. Comienzan a trabajar efectiva y cohesivamente. Se ven los resultados de los trabajos (productividad). Trabajan hacia una misma dirección. Surge la madurez de grupo, hacia el alcance común de metas y objetivos.

ETAPAS EN LA FORMACION DE EQUIPOS 3 Ejecución o Desempeño Performing 2 Desarrollo Norming 1 Storming Construcción Forming

FECHA DE EXAMEN Sábado, 7 de junio de 2007