LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD. DRA ISABEL CHAW ORTEGA

CONSIDERACIONES GENERALES EN LA GESTIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD.

LAS FUNCIONES GERENCIALES.

DEFINICION DE GESTIÓN Es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que los individuos, trabajando en grupos de manera eficiente, alcancen objetivos seleccionados.

FUNCIONES PLANEACION ORGANIZACION DIRECCION CONTROL

FUNCIONES DE LOS DIFERENTES NIVELES ORGANIZACIONALES Todos los gestores llevan a cabo funciones administrativas; sin embargo, el tiempo dedicado a cada función puede diferir.

Tiempo dedicado al desempeño de las funciones:

HABILIDADES Y JERARQUIA ORGANIZACIONAL Las 4 habilidades elementales de los administradores son: Técnicas Humanas Conceptuación Diseño

HABILIDADES Y JERARQUIA ORGANIZACIONAL

METAS DE TODOS LOS GESTORES META: Crear RENTABILIDAD/EFICIENCIA ; en consecuencia, deben establecer un ambiente en el que el personal pueda lograr las metas de grupo con la menor inversión de tiempo, dinero y materiales, y a la menor insatisfacción personal.

PRODUCTIVIDAD Es la razón aritmética de producto a insumo, dentro de un período determinado, con la debida consideración de la calidad. Es imposible que los administradores sepan si son productivos a menos que primero conozcan sus metas y las de la organización.

EFICACIA Y EFICIENCIA La productividad implica eficacia y eficiencia en el desempeño individual y organizacional. EFICACIA: es el cumplimiento de objetivos. EFICIENCIA: es el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

PLANEACION Consta en elegir misiones, objetivos y las acciones para llevar a cabo aquéllas y alcanzar éstos, y requiere que se tomen decisiones.

ORGANIZACION Supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa.

DIRECCION Es influir en las personas para que contribuyan a la organización y a las metas de grupo.

CONTROL Es la función de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.

LA OFERTA EN LOS SERVICIOS DE SALUD

OFERTA DE SERVICIOS DE SALUD La Oferta es el conjunto de servicios y recursos que la institución pone a disposición del usuario con el objeto de atender la causa por la cual se utiliza el servicio.

OFERTA DE SERVICIOS DE SALUD Se observa que dado los recursos productivos disponibles a nivel nacional, existen bajos niveles de productividad o eficiencia. Adicionalmente existen problemas de gestión de la utilización de los recursos. Por lo tanto los establecimientos de salud están operando por debajo de sus niveles potenciales de producción.

OFERTA DE SERVICIOS DE SALUD El censo nacional de infraestructura de establecimientos de salud (2006) recomienda: Fortalecimiento del primer nivel de atención, Conservación y mantenimiento de los establecimientos hospitalarios ya existentes. En casos muy específicos a la creación de una nueva infraestructura.

CATEGORÍA “Tipo de establecimientos de salud que comparten funciones, características y niveles de complejidad comunes, las cuales responden a realidades socio-sanitarias similares y están diseñadas para enfrentar demandas equivalentes”.

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS TAMAÑO NIVEL TECNOLOGICO CAPACIDAD RESOLUTIVA CUANTITATIVA CAPACIDAD RESOLUTIVA CUALITATIVA

¿POR QUE CATEGORIZAR? Mejorar la organización de la oferta de servicios de salud. Trabajar de manera “ordenada” en la demanda de servicios de salud. Definir las características estructurales y de proceso de la oferta: Cartera de Servicios.

Organizar el Sistema de referencia y contrarreferencia. ¿POR QUE CATEGORIZAR? Ordenar administrativamente los EESS y orientar racionalmente las políticas de inversión, en razón a las necesidades sanitarias reales. Es importante para la definición de mecanismos de pago a los prestadores (SIS, SOAT), las aseguradoras no pagan atenciones que no correspondan al nivel de categoría aprobada con R.D. Organizar el Sistema de referencia y contrarreferencia.

CATEGORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Y SU RELACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA Oferta Demanda Capacidad Resolutiva Estructura Capacidad Resolutiva cuantitativa Volumen de producción: consultas, atención de hospitalización (egresos), atención de emergencias, intervenciones quirúrgicas, exámenes, entre otros + Capacidad de referir el volumen de pacientes Cuantitativa Volumen de demanda Tamaño Cantidad de recursos: Humanos, equipamiento, infraestructura, insumos, entre otros Cualitativa Diagnóstico y severidad de los mismos Nivel Tecnológico Especialización y tecnificación de sus recursos (humanos, equipamiento, infraestructura, insumos, entre otros recursos) Capacidad Resolutiva cualitativa Satisfacción de las necesidades de la demanda + Capacidad de referir pacientes según diagnostico COMPLEJIDAD

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DEFINICIÓN Eess brinda atención integral ambulatoria, con ènfasis en promoción – prevención Eess brinda atención integral, con ènfasis en promoción – prevención Brinda atención integral ambulatoria mèdica con énfasis en promoción de riesgos y daños Atención ambulatoria con internamiento de corta estancia, principalemente materno-perinatal CARACTERÍSTICAS Población asignada, Población asignada y referncial Población asignada y referncial. Cs sin internamiento Cs con internamiento RECURSOS HUMANOS Minimo un técnico de enfermería o sanitario, además puede haber enfermera u obstetris Además de lo anterior, cuenta con un médico general Además de lo anterior odontólogo, técnico de farmacia y laboratotio Además de lo anterior puede contar con especialidades básicas,´técnicos en radiología y otros FUNCIONES Promoción Prevención Recuperación Rehabilitación Además de lo anterior, rehabilitación y gerencia TIPO DE SERVICIOS Salud comunitaria Salud ambiental Consulta externa Además de lo anterior consulta médica Botiquin Además de lo anterior Laboratorio clínico básico Farmacia y/o botiquín Además de lo anterior,consulta especializada, Sala de partos, Farmacia, lab y rayos “x” CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral a la demanda según daños trazadores. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (mais) Atención integral a la demanda según daños trazadores de mediana complejidad. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (mais), son las mismas que las anterirores Atenciones integrales programáticasegún etapas de vida (mais), son las mismas que las anterirores

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN II – 1 II - 2 DEFINICIÓN E.S. Brinda atención integral ambulatoria y hospitalaria en cuatro especialidades básicas E.S. Brinda atención integral ambulatoria y hospitalaria especializada. CARACTERÍSTICAS Población asignada y referencial. Corresponde a hospital I Población referencial regional RECURSOS HUMANOS Además de lo anterior cuenta con médico internista, pediatra, gineco-obstetra, cirujano general, anestesiólogo, nutiricionista, psicólogo, tecnólogos médicos y químico farmacéutico. Además de las anteriores otras especialidades médico quirúrjicas (14) FUNCIONES Todas las anteriores principalmente recupérativa Recuperativo TIPO DE SERVICIOS Además de lo anterior, hospitalización, emergencia, epidemiología, centro QX, centro obstétrico, esterilización, rehabilitación, nutrición, diagnóstico por imágenes, patología clínica y hemoterapia Además de lo anteiror anatomía patológica, neonatología y UCI general CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral a la demanda, según daños trazadores de baja complejidad. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (MAIS) Atención intetgral a la demanda, según daños trazadores de mediana complejidad

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE TERCER NIVEL DE ATENCIÓN III – 1 III - 2 DEFINICIÓN E.S. Brinda atención de consulta externa y hospitalaria altamente especializada E.S de alta capacidad resolutiva especializada en un área de la salud o etapa de vida y propone normas CARACTERÍSTICAS Población referencial regional y nacional No tiene población asignada. Centro de referencia especializado de mayor complejidad con ámbito nacional y regional RECURSOS HUMANOS Además de las anteriores especialidades y subespecialidades médico y quirúrgicas (16) Recursos altamente capacitados según su área especializada FUNCIONES Recuperativo y rehabilitación especializada Investigación, docencia, normatividad y prestacional TIPO DE SERVICIOS Además de los anteriores, UCI especializada, hemodiálisis y servicios de apoyo al diagnóstico especializado De acuerdo al área de la salud que corresponde a su especialidad, docencia e investigación CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral, según daños trazadores de alta complejidad Atención altamente especializada relacionada a su área de la salud

LA DEMANDA EN LOS SERVICIOS DE SALUD

DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD Es la expresión (sentida o no) de las necesidades de salud en una población. La demanda puede ser: Espontánea, cuando surge a raíz de necesidades percibidas. Inducida, cuando resulta de necesidades no necesariamente percibidas por la población.

DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD BARRERAS ECONÓMICAS: Existen importantes barreras económicas que limitan el acceso a los servicios de salud. El 49% de las personas que en 1999 no pudieron acceder a un servicio de salud, explicaron que la causa fue económica. El gobierno de la década del 90 planteó el autofinanciamiento de los servicios por los usuarios.

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: BARRERAS ECONÓMICAS: La existencia de tarifas, incluso las más bajas, hacen inaccesibles los servicios de salud para las familias que viven en el marco de una economía campesina o que se encuentran en el desempleo o subempleo. Se añade el costo de otros componentes de la consulta como son los exámenes auxiliares o los medicamentos.

DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD BARRERAS ECONÓMICAS: Pero además el usuario valoriza el transporte, el tiempo y los ingresos que se dejan de percibir por asistir a una consulta. La Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) 1998 el costo total de una consulta promedio se compone del costo de la tarifa (12%), los exámenes auxiliares (13%) y los medicamentos (75%).

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: B) BARRERAS GEOGRÁFICAS: Aún no se logra cubrir íntegramente la demanda del territorio nacional pese al incremento de la oferta de servicios en el primer nivel de atención del Ministerio de Salud. La existencia de muchas zonas del país donde predominan poblaciones dispersas. Esta situación se agrava con relación a los centros de salud y hospitales locales de mayor capacidad resolutiva, que por lo general se encuentran a considerable distancia de los poblados o comunidades rurales.

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: B) BARRERAS GEOGRÁFICAS: Las dificultades de comunicación y transporte básico son factores adicionales.

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: C) BARRERAS CULTURALES.- Nuestro país se caracteriza por su gran diversidad cultural. Esta se ve reflejada también en las diferentes percepciones del poblador en cuanto al proceso salud-enfermedad y en la relación entre la vida y la muerte.

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: C) BARRERAS CULTURALES.- Estudios cualitativos desarrollados en algunos de los departamentos más pobres del país evidencian que los pobladores de las comunidades y el personal de salud tienen ideas muy diferentes sobre que es lo normal y en qué casos se requiere la intervención de personal de salud capacitado.

BARRERAS QUE LIMITAN EL ACCESO: D) BARRERAS POR LA INCONDUCTA DE LOS PRESTADORES DE SALUD.- Las dos primeras causas referidas por los usuarios como insatisfacción por lo recibido: maltrato y/o tratamiento inadecuado, con agravamiento de la condición que les llevó a buscar la atención de un determinado servicio, suman el 55% del total de quejas sobre los servicios de salud en general.

LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

¿Qué es Calidad? Cumplimiento de los requerimientos Capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas de los usuarios o beneficiarios. Implica: Cumplimiento de los requerimientos Sobrepasar las expectativas del usuario.

Acerca de la Calidad en Salud... La Calidad es un atributo de la atención médica, que se caracteriza por la relación entre los beneficios y los riesgos de los servicios ofrecidos dentro de un marco de valores socialmente aceptados. A. DONABEDIAN

AVEDIS DONABEDIAN

Dimensiones de la Calidad Técnica: Aplicación de la ciencia y la tecnología para la solución del problema de salud del paciente. Interpersonal: Relación entre prestadores y receptores. Comodidades: Elementos del ambiente físico. A. DONABEDIAN

Dimensiones de la Calidad TECNICA INTERPERSONAL USUARIO COMODIDADES A. DONABEDIAN

Los Cuatro Principios Absolutos 1º Calidad se define como cumplir con los requisitos (hacerlo bien desde la primera vez). 2º El sistema de la calidad es la prevención. 3º El estándar de realización es cero defectos. 4º La medida de la calidad es el costo del incumplimiento.

Gestión Total de la Calidad Se define como la forma de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

EDWARD DEMING Introdujo la mejora continua de la calidad, (Continuous quality improvement.)

Mejoramiento Continuo de la Calidad Acciones emprendidas en toda la organización con el fin de incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.

LAS ORGANIZACIONES Y LA MADURACION DE LA CALIDAD En todas las organizaciones existen un cierto nivel de maduración de la calidad. La maduración de la calidad puede ser medida. El nivel de maduración de la calidad está directamente relacionado con la cantidad de control administrativo. Steven Jackson

LAS ORGANIZACIONES Y LA MADURACION DE LA CALIDAD 5 5. Actitudes en mejoramiento continuo 4. Actividades controladas 3. Actividades estandarizadas 2. Actividades planeadas y monitoreadas (repetibles) 1. Actividades que se realizan informalmente 0. No actividades de calidad 4 3 2 1 Steven Jackson

¿Qué es Costo de No Calidad? Son costos ocasionados por no cumplir con los requerimientos de los productos y/o servicios. Costos asociados a no hacer bien las cosas, desde la primera vez.

El Iceberg y el Costo de la No Calidad Cada vez que las cosas son mal hechas, hay un costo para la organización. Algunos de esos costos son obvios, en cambio hay otras cosas menos obvias como la pérdida de productividad, y la insatisfacción en el trabajo. Infortunadamente, el costo de la calidad es como un iceberg. Sólo una pequeña parte de él es visible, en cambio la parte más peligrosa está escondida.

El Iceberg y el Costo de la No Calidad DEFECTOS REPROCESOS ERRORES DESPERDICIO DUPLICACION DE TRABAJO SCRAP SOBRETIEMPO OBVIO RETRASOS INSATISFACCION DEL CLIENTE SERVICIOS INNECESARIOS MENOS OBVIO COSTO POR IMPROVISACION ROTACCION CONTINUA DE PERSONAL OPORTUNIDADES DUPLICACION DE ESFUERZOS INSTALACIONES INNECESARIAS TIEMPOS IMPRODUCTIVOS DISPUTAS NECIAS EXCESO DE INVENTARIO (STOCK) INCUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS AUSENTISMO REENTRENAMIENTO ERRORES DE PLANEACION QUEJAS, RECLAMOS REEMPLAZOS INDESEADOS AUSENTISMO REUNIONES QUE EMPIEZAN CON RETRASO PERDIDA DE TIEMPO POR ACCIDENTES PROCEDIMIENTOS LENTOS Y ENGORROSOS PERDIDA DE IMAGEN Y REPUTACION FALLA DE EQUIPOS MATERIALES DEFECTUOSOS

La Estrategia de la Satisfacción del Cliente Se basa en una gran valoración del ser humano.

Marketing en Servicios CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LA ATENCION EN SERVICIOS Los clientes son conscientes y están interesados en un buen servicio. El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio. El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino además “algo adicional”. El comportamiento del cliente está baso en: Sus experiencias previas: - Sus percepciones - Las expectativas actuales ROBERTA CLARK Marketing en Servicios de Salud - 1996

LOS PROCESOS PRODUCTIVOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD

ENTRADA PROCESO SALIDA PACIENTE - CLIENTE SERVICIOS PERSONA EN RIESGO DE ENFERMAR O CON ENFERMEDAD PRESENTE AGUDA O CRONICA. TRANSFORMACION DEL ESTADO INICIAL DE ENTRADA PACIENTE: ACREDITADO CITADO PROTEGIDO MEJORADO CURADO FALLECIDO (CAMBIO DEL ESTADO DE LAS PERSONAS) TECNOLOGIA CONOCIMIENTO RECURSOS/ INSUMOS VALOR AGREGADO RESULTADOS COSTOS BENEFICIOS COSTOS PRODUCTIVIDAD: BENEFICIOS

CONCEPTO DE LOS PROCESOS ENTRADA PROCESO SALIDA Todo trabajo se logra mediante un proceso. Todo proceso tiene inputs. El proceso es una transformación que añade valor. Los outputs son los resultados del proceso. Steven Jackson

CADENAS DE LOS PROCESOS Los procesos siempre están conectados a otros procesos para formar cadenas de procesos. Al igual que cadenas de metal, un eslabón débil reduce la fuerza de todo el proceso. Steven Jackson

Mapa de Macroprocesos Gerenciales 6 Prestacionales 6 Apoyo 10

Puntuaciones y Ponderaciones Direccionamiento 8% Gestión de Recursos Humanos 6% Gestión de la Calidad 7% Gerenciales 35% Manejo de Riesgo de la Atención 7% Gestión de Seguridad ante Desastres 2% Control de la Gestión y Prestación 5% Atención Ambulatoria 7% Atención Extramural 7% Atención de Hospitalización 7% Prestacionales 40% Atención de Emergencias 7% Atención Quirúrgica 7% Docencia e Investigación 5% Atención de Apoyo Dx y Terapéutico 2,5% Admisión y Alta 2,5% Referencia y Contrarreferencia 2,5% Gestión de Medicamentos 2,5% Apoyo 25% Gestión de la Información 2,5% Descontam., Limp., Desinfec. y Esteril. 2,5% Manejo del Riesgo Social 2,5% Nutrición y dietética 2,5% Gestión de Insumos y Materiales 2,5% Gestión de Equipos e Infraestructura 2,5%

Regulación del funcionamiento de los establecimientos de salud Habilitación Categorización Acreditación

Habilitación Implica que el recurso sanitario cumple una serie de requisitos mínimos para iniciar / desarrollar su actividad. Utiliza Estándares básicamente de estructura, cumple / no cumple. No evalúa proceso ni resultado No implica auto – evaluación No condiciona actividad de calidad

Categorización RM No. 769-2004/MINSA Proceso mediante el cual se sitúa un establecimiento sanitario en función de su equipamiento y su cartera de servicios. No evalúa proceso ni resultado No condiciona actividad de calidad

las necesidades y las preferencias de los usuarios y ciudadanos Acreditación Proceso mediante el cual se evalúa el desempeño profesional en todos sus componentes: estructura, proceso y resultado. Evalúa en función de los diferentes atributos de calidad. Tiene en cuenta las necesidades y las preferencias de los usuarios y ciudadanos

LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Evaluación La evaluación, es un proceso de recolección y análisis de información mediante diferentes estrategias.

Objetivo de la Evaluación Es facilitar la identificación de problemas analizar sus causas proponer soluciones y hacer el seguimiento de las mismas (reevaluaciones).

¿Cómo debe hacerse? Programada Sistemática Permanente Participativamente (entre evaluador y evaluado)

¿Cómo debe hacerse? Objetivamente (evitando introducir prejuicios) No debe ser punitiva. Debe incorporar la auto-evaluación.

Ventajas de la Evaluación de la Calidad Aporta información básica y complementaria a diagnósticos de situación de salud.

Ventajas de la Evaluación de la Calidad Se constituye en un importante insumo para el proceso de Toma de Decisiones.

¿Qué es un Indicador? Es una guía que permite llamar la atención sobre aspectos específicos que posteriormente ameritan una revisión a fondo.

¿Qué es un Indicador? Los indicadores son variables bien definidas, medibles y relacionadas con la estructura, el proceso y los resultados, que nos permite vigilar la calidad de la atención.

Indicadores El indicador describe algunas características de la realidad susceptibles de medición cualitativa o cuantitativa.

Indicadores Generalmente relaciona cuantitativamente dos cantidades que por sí solas no son relevantes...............

Indicadores .........y adquieren importancia cuando se establecen tendencias o cuando se les compara con estándares deseables.

Tipos de indicadores Indicadores Centinela.- Son aquellos indicadores que miden o identifican situaciones graves no deseables.

Indicador Centinela Exigen la realización de un examen a fondo.

Indicador Centinela Detrás de un indicador centinela siempre hay graves problemas de calidad. Ej: Muerte materna Infección por Clostridium perfringens. Robo de equipo.

TIPOS DE INDICADORES ESTRUCTURA Está constituida por los recursos necesarios para que el programa se ejecute.

TIPOS DE INDICADORES PROCESOS Evalúan las actividades que se realizan a lo largo de todo el proceso

TIPOS DE INDICADORES RESULTADOS Evalúan los cambios producidos.

Estándares: Son parámetros que permiten comparar la situación real del indicador. Son de varios tipos: Histórico, Planificado, de la Competencia, Estado del Arte.

Monitoreo Medición periódica y sistemática de Indicadores.