Cuenta Pública Convenios Colaborativos con la Comunidad Solicitudes Ciudadanas Análisis y Elab. Planes de Interv. (Reclamos ) Tiempos de Respuesta El Compromiso Nº 7 incluye:

ORIENTACIONES AL COMPROMISO DE GESTION Nº 7 PARTICIPACIÓN SOCIAL Las OIRS reciben las solicitudes ciudadanas, las que deben ser gestionadas en forma participativa al interior de los establecimientos. El establecimiento deberá efectuar el primer corte y enviar dicha información al Servicio con un Grafico de Torta, con el % de Clasificación de las Solicitudes Ciudadanas. Se espera que los establecimientos junto con su Consejo Consultivo, elaboren un análisis retrospectivo cada 4 meses, de las 2 principales áreas detectadas por las solicitudes ciudadanas y a partir de ellos elaboren planes de intervención. Al final del año se elaborará una evaluación de lo realizado en forma conjunta con el Consejo Consultivo. OBJETIVO ESPECIFICO Nº 2 INDICADOR Nº 1 : El 100% de los Establecimientos junto con sus Consejos Consultivos realizan el análisis de las “Solicitudes Ciudadanas y elaboran Planes de Intervención a Corto, Mediano y Largo Plazo”.

Acuso de Recibo del Reclamo debe evacuarse dentro de los 10 días siguientes. Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes. La prolongación injustificada de la solución dará origen a Responsabilidad Administrativa. En el caso que el Reclamo haya motivado un Sumario o una Investigación Sumaria, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva a quien haya realizado el reclamo, no podrá exceder los 180 días. OBJETIVO ESPECIFICO Nº 2 INDICADOR Nº 2 : El 100% de las Solicitudes Ciudadanas se resuelven dentro de 20 días hábiles y 180 días si estas originaron una Investigación Sumaria, ello de acuerdo a los plazos establecidos Legalmente (Ley , establece bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado).

NUEVA TIPIFICACIÓN DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS 1.Trato 2.Competencia Técnica 3.Infraestructura 4.Tiempo de Espera 5.Información 6.Procedimientos Administrativos 7.Probidad Administrativa

NUEVO FLUJOGRAMA DEL SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS COMPROMISO DE GESTION Nº 7 Día Nº 1 Usuario registra Reclamo en Libros de Reclamos del HSMQ. Jefe de OIRS gestiona el Reclamo en coordinación con Jefe de Servicios involucrados. Envío de Formulario a Jefe de Servicio Involucrado Ingreso de Reclamo en Planilla de Evolución de Reclamos del HSMQ. 2 Derivación diaria de Planilla de Solicitudes Ciudadanas a E. Dirección. Acuso de Recibo al Usuario Jefatura debe investigar, elaborar Medidas de Mejora y señalar las modificaciones a realizar, si ello corresponde. 10 Dirección recibe respuesta y la analiza. Elaboración de respuesta final a usuario en OIRS. Monitoreo de Modificaciones efectuadas en Servicio Envío de Respuesta Final a Usuario. Ingreso de Modificaciones efectuadas, en Planilla de Evolución de Reclamos del HSMQ.

Cada Atenciones se realiza un promedio de 3,9 reclamos.

TipoNº% Procedimientos Administrativos 2326 Trato2022 Competencia Técnica2022 Tiempo de Espera1921 Informaciones55 Infraestructura44 Probidad Administrativa-- Totales91100 Nº y % de Reclamos de Usuarios Externos Septiembre – Diciembre 20005

Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo

A Corto Plazo: Información y Análisis acerca del resultado de las Solicitudes Ciudadanas, cada 4 meses, al E. de Dirección, Jefes de Servicios del Hospital y al Consejo Consultivo de Usuarios. Envío de Circular a Jefes de Servicios y Unidades de Apoyo, sobre nuevo sistema de atención y tiempos de respuestas de las Solicitudes Ciudadanas. Elaboración de un Proyectos de Capacitación para funcionarios del Hospital, sobre Trato y Calidad en la atención.

Atención personalizada de parte del Jefe de U.E. a quienes presentaron solicitudes ciudadanas. Entrevistas personales y/o telefónicas. Investigación de las solicitudes con los involucrados, disponiendo medidas de mejoras con éstos, si proceden. Continuar con el sistema de derivación de usuarios de difícil manejo a Enfermeros (as) de turno en U.E. Ante la suspensión de exámenes, el CRD buscara varias alternativas de avisos urgentes a los usuarios. Se mejorará la coordinación del Policlínico de Traumatología con Unidades de Apoyo del Hospital. A Corto Plazo:

Actualización de teléfonos de nuestros usuarios del C.R.D. Confirmar citación. Resolver dentro de 48 horas suspensión de horas médicas y/o exámenes. Avisar suspensión de horas a líderes de organizaciones comunitarias, Coordinar con DIDECO. Coordinar con juntas de vecinos los avisos y/o cambios de horas. A Corto Plazo:

Reforzar en los funcionarios del Hospital que la Atención de Calidad a los Pacientes y sus Familias es el centro de nuestro quehacer. Proponer un Programa colaborativo con las instituciones de la Comunidad, especialmente con los Usuarios del CRD y UE, para mejorar la relación Paciente – Funcionario. A Corto Plazo:

A Mediano Plazo: Estudio junto a Jefaturas del CRD del flujograma de atención de sus usuarios. Elaboración de Planes de Intervención, orientados a mejorar la atención que el CRD y la U.E. brindan a sus usuarios. Proponer un concurso “Mejorando nuestro hospital” en el cual los funcionarios, elaboren proyectos innovadores dirigidos a mejorar la Calidad de la Atención y la Relación Funcionario – Paciente. Corporación Amigos del Hospital colaborará con los premios. Elegir los 3 proyectos más innovadores que tengan mayor impacto en la atención de los usuarios, para ser implementados por la Dirección del Hospital, con la colaboración de la Comunidad, si procede.

A Mediano Plazo: Destacar cuatrimestralmente, aquel servicio que haya efectuado mejoras innovadoras en la atención que otorgan y evaluadas. Crear un sistema de acogida más digna para Adultos Mayores y a aquellos que presente dificultades para desplazarse (Proyecto a implementar con Servicio de Recepción, Informaciones, Admisión, UE, Damas de Rojo, Damas de Blanco, Corporación de Amigos del Hospital,...?). Evaluar condiciones de trabajo de los funcionarios.

A Largo Plazo: Distribuir folletos informativos a representantes de la Juntas de Vecinos. Capacitar a dirigentes comunales sobre los servicios que presta el Hospital.