CONCEPTOS MODERNOS DE ADMINISTRACIÓN Y MERCADEO PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

CREACIÓN DE LA CULTURA ORIENTADA AL CLIENTE Cambio Modelo de Cambio Cultural Filosofía, Principios, Ritos y Rituales Definición de Cultura de Servicios

UNA EMPRESA MODERNA ES: Aquella que se especializa en satisfacer ciertas necesidades de los Clientes / Usuarios mediante la especialización en cierto tipo de servicios. La calidad de la empresa en el servicio dependerá del grado en que ésta cumpla las expectativas de los Clientes / Usuarios sobre sus necesidades. RESULTADOS DE UNA EMPRESA CON CULTURA DE SERVICIOS: Satisfacción, repetición y reconocimiento de los Clientes / Usuarios sobre la calidad de los productos y servicios. Personal productivo y satisfecho con su trabajo y en constante desarrollo.

CONCEPTOS DE CULTURA DE SERVICIOS 7 reglas para tener primero al cliente Momentos de la verdad El ciclo del cliente Culturización y Administración

LOS SIETE PECADOS DE UN MAL SERVICIO LA APATÍA (Ley de Sorbete) LA SACUDIDA (Ley del Pescado) LA FRIALDAD (Ley del Hielo) LA CONDESCENDENCIA (Ley del SÍ) LA NEGACIÓN (Ley del NO) EL REBOTISMO LA REGLA DE TRES

MODELO DE ÉXITO EN EL SERVICIO Por Primera vez los Clientes nos Contactan Y Si Satisfacemos sus Necesidades de Servicio Y Si El Servicio Excede Expectativas del Cliente La empresa tiene Éxito Los Clientes Regresan Los Clientes / Usuarios Nos Recomiendan

MODELO DE ÉXITO EN EL COMERCIO AL DETALLE Publicidad Boca-Oreja Necesidades del Consumidor Experiencias Pasadas Servicio Esperado BRECHA 5 Servicio Recibido Servicio Entregado BRECHA 4 Comunicaciones Externas al consumidor BRECHA 3 Interpretación y Percepción BRECHA 1 BRECHA 2 Percepción General y Expectativas

MODELO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO ACCESO COMUNICACIÓN COMPETENCIA CORTESIA CREDIBILIDAD CONFIABILIDAD RESPUESTA SEGURIDAD TANGIBLES ENTENDIMIENTO DEL CONSUMIDOR Publicidad Boca-Oreja Necesidades del Consumidor Experiencias Pasadas Servicio Esperado Percepción de la Calidad del Servicio Servicio Percibido

MERCHANDISING

Introducción Definición: El merchandising estudia el acto de compra en el punto de venta. Está compuesto de varios elementos: El mercado, el punto de venta, la competencia, la psicología del comprador entre otros. Es el resultado de un proceso de análisis del detallista.

Introducción El merchandising permite que todos los esfuerzos de mercadeo se traduzcan en la compra final del artículo. El impacto del merchandising se da mediante el anuncio, exhibición y precio de los productos.

Merchandising Genera nuevas pruebas del producto. Refuerza hábitos de compra. Desarrolla canales de distribución. Bloquea acciones de la competencia. Hace manejable la mezcla de productos. Fortalece la imagen de marca y el negocio.

Objetivos del Merchandising Tener el producto adecuado (mezcla para el establecimiento, diseño del producto). En el lugar adecuado (utilización de espacios). Al precio adecuado (prácticas de precios, ofertas y presentación). En la cantidad adecuada (control de inventario, continuidad). En el momento adecuado (atención a temporadas). En la forma adecuada (técnicas de exhibición).

Exhibición Ocupación y exhibición correcta de los espacios venta. Localización y utilización correcta de los puntos promocionales. Exhibición correcta de las ofertas. Utilización correcta de material promocional. Acciones creativas que bloqueen o disminuyan en determinadas circunstancias la actuación de la competencia.

Servicio Precios (Marcado de precios). Organización del espacio del estante. Limpieza de los productos. Administración de los estantes los productos vencidos. Abastecimiento.

Merchandising La mejor ubicación es inmediatamente a la derecha del productor líder y como alternativa a su izquierda. Nuestros productos deben ser visibles y accesibles, al consumidor no le agrada tener que empinarse o agacharse para ver o tomar un producto. La mitad del anaquel a nivel de la vista es el sitio ideal para nuestros productos, otra alternativa es hacia la derecha de la mitad del anaquel, en vez hacia la izquierda. Si sigue estos cinco puntos al realizar la tarea de merchandising, los resultados en ventas se pueden incrementar notablemente.

Cliente del Detallista Perfil del Típico Cliente del Detallista EL CONSUMIDOR Quiere más… Sabe más… Critica más… Pero también…, COMPRA MÁS!

Los sentidos en el Merchandising Vista 55% Oído 18% Olfato 12% Tacto 10% Gusto 5%

El Producto debe de estar en: Lugar con tráfico o puntos calientes. Lugar de fácil acceso. Fácil de ver y de tomar. Apoyado por líderes. El contraste de colores (degradación). Cantidades suficientes. Con precios visibles.

Áreas del Negocio Normas de mantenimiento: 1 Limpieza 2 Etiqueta buen estado 3 Precios visibles 4 Rotación de producto

Acomodo de las Góndolas La mejor ubicación a nivel de los ojos. Las góndolas se miden de abajo hacia arriba: 2.1 Góndola 2.2 Entrepaños 2.3 Cabecera de góndola Los productos se acomodan de la siguiente manera: 3.1 Parte inferior: Los productos grandes. 3.2 Parte superior: Los productos pequeños.

Acomodo de las Góndolas 4. Dar mayor espacio a productos que tienen mayor rotación. 5. El mejor acomodo es el vertical, ya que se puede divisar de una manera mejor. 6. Definición de los siguientes conceptos: 6.1 Material P.O.P. 6.2 Botaderos 6.3 Puntos muertos 6.4 Utilización de espacio aéreo.

La Góndola Es una aliada de la venta de nuestros productos. El consumidor está acostumbrado a comprar todos los productos en la misma góndola, por lo tanto debemos tener presente las siguientes reglas. Volumen La mayor cantidad de productos causa mayor impacto visual al consumidor. B) Variedad Tipos de producto Sabores Tamaño de empaque

La Góndola C) Altura Adecuada a la altura de la estantería en función de la idea del consumidor (1.50 metros de altura ideal al nivel de los ojos) D) Localizar los productos en la góndola con relación con el flujo de la tienda.

Niveles de las Góndolas Inalcanzable De 1.9 para arriba 0.4 Nivel 3: Ojos de 1.5 a 1.9 m 0.4 Nivel 2: Manos de 1 a 1.5 m 2.30m 0.5 Nivel 1: Suelo de 0 a 1 m 1.0

Tipos de exhibidores Tipo Horizontal: Donde un producto puede estar a todo lo largo de la categoría o un segmento a todo lo largo. Tipo Cinta Vertical: Donde un producto o segmento puede estar a todo lo alto de la categoría. Tipo por Bloques: Donde un producto o segmento esta por bloques, tanto horizontales como verticales.

Punto de Venta y Punto Promocional Es el área y el número de estantería donde el producto es expuesto normalmente Punto Promocional: Un área especial de exposición utilizada en las puntas de góndola, paredes, espacios de temporadas. Las dos áreas de vital importancia para la rotación del producto.

Importancia de la Exhibición Hablamos siempre que la exposición ideal en el punto de venta da resultados positivos a las ventas. El número de productos comercializados aumentan constantemente y los espacios en góndola son insuficientes. Al mismo tiempo una mayor competencia obliga a trabajar más en defensa de nuestros productos.

Puntos para que una Exhibición venda…… Lugares adecuados. Rótulos. Mensaje de venta precio. Fácil acceso. Impulsación. Rotación de productos. Mantenerse la exhibición abastecida.

Los 10 Mandamientos de Merchandising Planificar y administrar el tiempo y el trabajo. Agrupar los productos en los estantes. Utilizar puntos ideales en áreas estratégicas. Utilizar material promocional con criterio y creatividad. Poner correctamente el precio a los productos. Cuidar la apariencia y limpieza de los productos. Abastecer los puntos de venta practicando rotación de productos. Desear su desarrollo profesional actualizando con nuevas técnicas y lograr la mejor apariencia. Impulsar la venta. Lograr la diferenciación del punto de venta

Muchas Gracias 30 Aniversario