“Mejora Continua de Procesos” Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez Director Informática UTFSM Jefe Primer Programa Ingeniería de Calidad en Chile http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/ e-mail: lhevia@inf.utfsm.cl

Dos Enfoques: proceso v/s organizacional Luis Hevia El problema esta en proceso (personas) Evaluar el proceso (las personas) Mejorar el proceso (las personas) Orientado al cliente (a la Unidad) Controlar variación (errores) Rol en el proceso (comprensión del trabajo) Error: ¿qué lo permitió?(¿quien cometió?) Los procesos casi no se mejoran porque nadie se siente su dueño...

FALLAS EN PROCESOS Luis Hevia Procedimientos mal interpretados Desconocimiento de los procedimientos Difícil de llevar a la practica Falta entrenamiento Entrenados para trabajar de otra manera No tienen las herramientas No tienen tiempo suficiente Instrucciones para hacer de otra forma No se comprende la utilidad de seguirlos

OBJETIVOS DE LA MEJORA DE PROCESOS Luis Hevia Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados Hacer eficientes los procesos, minimizando recursos empleados Hacer adaptables los procesos, a necesidades de clientes y de la empresa

Mejorar el Proceso Luis Hevia Eliminar la Burocracia. Suprimir tareas innecesarias Eliminar la duplicación Evaluar el valor agregado Simplificar la complejidad del proceso ¿por qué no se mejora?: temor a ser culpado de errores, entrenamiento deficiente, desconfianza, falta de trabajo, incapacidad para delegar, falta de autoestima, manía por encontrar errores, necesidad de controlar en exceso, renuencia a compartir información

Mejorar el Proceso Luis Hevia Reducir el tiempo de ciclo del proceso Disminuir la probabilidad de error Aumentar la utilización de equipos Usar lenguaje simple Estandarizar Aliarse con proveedores Mejorar el marco en el cual se da el proceso Automatizar y/o mecanizar de ser factible

CARACTERÍSTICAS de BUEN ENFOQUE de PROCESOS Luis Hevia Se conocen las interrelaciones y alcances Existen responsables del proceso Se deben determinar procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido Evaluación y retroalimentación cercana Mediciones y objetivos pensados en cliente Conocimiento del tiempo del ciclo Conocen la capacidad del proceso

Procesos problemas Luis Hevia Problemas y/o quejas de clientes Ext./Int. Procesos de alto costo Procesos con gran tiempo de ciclo Existen ya mejores métodos o tecnologías Interés particular de gerencia o involucrados Recuerde: Los recursos de la empresa son limitados ¿Cómo mejoraran los rendimientos? ¿Que riesgos de fracaso existen? ¿Cuales serán las recompensas por la mejora?

Selección de procesos a Mejorar Luis Hevia Total a la organización Procesos críticos según gerencia Enfoque ponderado de selección, por Matriz Oportunidad de mejora / Impacto Impacto en el cliente Impacto en la empresa Impacto sobre el trabajo Impacto por probabilidad de éxito Impacto por deterioro del sistema

Objetivos de Calidad a asignar a los procesos Luis Hevia Entendible, claro, en lenguaje común Aplicable, flexible, y adaptable Alcanzable por gente normal, con esfuerzo normal Igualitario, todos pueden alcanzarlo Legitimado, oficial Completo, incluyendo todas las áreas Beneficioso para los que deben cumplirlos y la Org. El costo de administrarlo no debe ser mayor que alcanzarlo Medible, y numérico

Tareas del Responsable del Proceso Luis Hevia Establecer medidas y objetivos Garantizar el cumplimiento de metas Formar el Equipo de Mejora de Proceso Asegurar entrenamiento y su aplicación Comunicarse con líder de la Mejora de procesos Dirigir y Mantener la mejora continua

Discutamos acerca de un proceso a mejorar en nuestra empresa…