Estrategias de Mejoramiento del Servicio Bogotá, Mayo 05 de 2010

2 El Desarrollo del Café… El Café se realizó en el Metropolitan Club con la participación de 53 organizaciones privadas y públicas en compañía de las personas de Amor por Bogotá y el Centro Nacional de Consultoría, en el salón estaban 84 personas. La dinámica fue fluida y relajada, se separó la agenda de 8:00 a.m a 12:00 m.d., se organizaron los participantes en las mesas, tomando tinto y agua aromática y se conocieron y presentaron hasta las 8:40 a.m. Se iniciaron las conversaciones, al principio dominaba la timidez, y alrededor de las 9:00 a.m. el tema ya estaba caliente. Se hizo una rotación de mesas para que todas las ideas, herramientas y conversaciones quedaran polinizadas y fueran de conocimiento de todos. Llegó el momento de fama alrededor de las 10:30 a.m., en donde todas las ideas y herramientas fueron presentadas por los moderadores de cada mesa. A continuación se muestran las herramientas más relevantes que se comentaron… 1.Generar un contexto para alinear a la organización 2.Crear confianza hacia adentro y hacia afuera 3.Cumplir las expectativas, tarea fácil 4.Los mínimos establecidos, lo que todos tienen

3 Generar un contexto para alinear a la organización: ¿Cómo denominamos o vemos a los clientes? El nombre con que se determina al cliente genera el contexto para alinear a la organización, ejemplo: Fans (Telefónica/Movistar): Buscan con una experiencia transaccional generar afecto hacia la empresa. Ciudadano/ciudadana (Entidades Distrito): Enmarcada en el lenguaje incluyente de la Alcaldía - Bogotá Positiva lo que busca es garantizar que unos atributos de servicio (amable, confiable, digno y efectivo) sean vistos como un derecho de los ciudadanos de tal forma que las diferentes entidades se alineen. Usuarios (Empresas prestadoras de servicios públicos): personas que usan el servicio, toda la empresa está enfocada al uso del servicio. Clientes (nombre genérico): Así lo denominan en la norma de Calidad ISO El mismo contexto se aplica para las personas que atienden: Funcionarios, asesores, colaboradores, trabajadores, etc. determinando así el rol que deben seguir.

4 Crear confianza hacia adentro y hacia afuera: ¿Cómo transformar los comportamientos? Los comportamientos son la expresión de los valores de las personas y es esto lo que genera la confianza hacia las organizaciones. Aquí se habla de: Conocer lo que valoran los empleados y convertirlo en los valores de la organización, de tal forma que la alineación sea natural y las comunicaciones inspiren día a día. Transmitir las felicitaciones a todo nivel y las faltas de forma personal (uno-a-uno). Crear estrategias para comunicar las felicitaciones, reconocer a muchas personas, algunos ejemplos: enviar carta a la familia felicitándolos por su mamá/papá, entrega de diplomas u otros, etc. Verificar la compresión de la comunicación, dar siempre la posibilidad de interacción personal. Unificar el mensaje y el trato a todos los grupos de interés: Asegurar que el clima laboral, el trato a proveedores, las directrices corporativas de alta gerencia, etc. sean coherentes con el mensaje que se quiere transmitir al cliente. Servicios simples, portafolio de productos simple.

5 Cumplir las expectativas, tarea fácil: ¿Cómo cumplir la expectativas de los clientes? La única forma de cumplir las expectativas es: Ser valiente y decir la verdad desde el principio, sobre tiempos y lo que se puede o no hacer. El primer contacto es el más importante para establecer la relación. Diagnosticar la brecha entre lo deseado por el cliente y lo que se realiza. Luego, generar una comunicación clara y transparente sobre estos puntos. Tener clara la propuesta de valor, lo que se promete en los siguientes aspectos: –Producto/servicio: sus características técnicas con vocabulario cotidiano –Canales de atención: Qué se ofrece en cada canal y cómo están integrados –Servicio/atención: Cómo es el ciclo de atención, los factores que intervienen en cada momento. Contacto cercano con los clientes: es el conocimiento de las actitudes y sensaciones las que ayudan a corregir las interacciones. Asegurar la experiencia: –Intencional: Que la interacción ocurra de la forma que se determine –Diferenciada: Se puede ver la estrategia o se diferencia de las otras empresas –Valorada por el cliente: asegurar que la interacción sea de valor para la persona

6 Los mínimos establecidos, lo que todos tienen Perfiles diseñados y selección de personal con enfoque a servicio al cliente. Capacitaciones constantes. Trabajar desde el ser: ser mejor persona, con un direccionamiento hacia los valores. Procesos y protocolos simples y flexibles, adaptables a las situaciones. Compromiso directivo hacia la cultura de servicio, clima organizacional y su coherencia con las metas de la organización. Tener indicadores para medir la gestión. Estudios de Satisfacción y Cliente Oculto. Aprovechamiento del contacto con el cliente al 100%: escucharlo, entender sus expectativas, cumplirle, etc. Lenguaje cotidiano en todos los niveles, minimizar términos técnicos Claridad en la utilización de los canales según el perfil del cliente (estudios de segmentación). Call Center, único número, que atiende a nivel nacional, las 24 horas. Solicitud de citas por internet para instalaciones o momentos claves.