INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES ING. DE LA CALIDAD Ingeniería En Industrias Alimentarias ING. MOJICA MESINAS CUITLAHUAC Uresti Castillo Olga Joely Hernandez Vazquez Fernando Enero del 2011

INTRODUCCION, CONCEPTOS Y OBJETIVOS DE LA MEJORA DE PROCESOS. INTRODUCCIÓN Desde sus orígenes, probablemente el ser humano ha considerado de vital importancia el disponer de productos de alta calidad. Es suponer que el cazador que disponía de mejores flechas obtenía mas y mejores presas y que este hecho no debía pasar inadvertido a nuestros antepasados. La organización del trabajo en la era industrial ha añadido otros puntos de vista acerca del producto tales como costes, plazos de entrega, servicio postventa, seguridad, fiabilidad, etc. La prioridad asignada a los diversos conceptos ha ido evolucionando con el tiempo. Así, por ejemplo, en situaciones en las que la demanda de productos ha sido muy superior a la capacidad de oferta, la gestión empresarial se ha orientado hacia la producción y ha dado alta prioridad a la productividad, mientras que cuando la demanda de ciertos productos ha sido menor que la capacidad de oferta, la gestión se ha orientado hacia el cliente y la calidad ha sido altamente prioritaria. En la actualidad pocos discuten la importancia estratégica de la calidad como factor de la competitividad industrial en una situación de fuerte saturación y globalización de los mercados.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos faces anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

Mantenimiento = estandarizar + control CONCEPTOS BÁSICOS En el terreno de la calidad es conveniente distinguir tres tipos de actividades diferentes: mantenimiento, mejora continua e innovación. El lector puede encontrar una buena presentación de estos conceptos en el libro de Kaizen de Imai (1986). Por actividades de mantenimiento entendemos todas aquellas actividades tendentes a conservar los estándares tecnológicos, de gestión y de operaciones actuales. Mantenimiento = estandarizar + control Parece recordable que antes de embarcarse en cualquier programa de mejora de la calidad, una empresa estandarice la mejor forma conocida de operar y se asegure de que todo el personal trabaja de acuerdo a dichos estándares. En nuestra opinión los estándares deben ceñirse a las operaciones verdaderamente importantes, deben estar redactados de forma clara y ser comprendidos por el personal que debe seguirlos. El control del cumplimiento de dichos estándares es responsabilidad de la gestión de la empresa.

Por las actividades de mejora continua entendemos todas aquellas actuaciones dirigidas hacia la mejora constante de los estándares actuales. Tal como indica Bill Hunter, todo un proceso u operación además de un producto físico, genera información suficiente para mejorarlo. Hasta cierto punto es cierta esta afirmación que es muy probable que cuando un estándar esta en vigor mas de seis meses sin ser modificado, ello sea debido a que no es seguido por nadie dentro de la propia organización. Las actividades de mejora constantes se realiza la secuencia, planificar la mejora, implementarla, verificar sus efectos y actuar en función de los resultados de dicha verificación. Por actividades de innovación entendemos aquellas actividades sistemáticas tendentes a la creación de productos/ servicios con funciones de operatividad, coste, etc., nunca experimentados antes. Uno de los activos intangibles de toda empresa debería incrementar, lo constituyen la metodologías y herramientas que permiten utilizar los conocimientos y la creatividad de todo el personal de le organización para crear nuevos productos que satisfagan con creces las necesidades y expectativas del los clientes potenciales. Cada una de las actividades que acabamos de describir requiere distinto nivel de conocimiento y de responsabilidad por parte del personal que la realiza.

LA MEJORA CONTINUA Proveedores-Organización-Cliente, y directamente en los Procesos que configuran esta cadena, sumando las diferentes iniciativas de mejora. El trabajo que se desarrolla, debe ser entendido como una serie de procesos que deben ser mejorados constantemente sobre la base de: 1. - Comportamiento de equipo. 2. - Compromiso de mejora constante. 3. - Establecimiento de objetivos locales. 4. - Establecimiento de mecanismos de medición. 5. - Verificación de resultados. 6. - Aplicación de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos, etc. La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes.

La mejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas jerárquicos convencionales. Para mejorar los procesos, debemos de considerar: 1. - Análisis de los flujos de trabajo. 2. - Fijar objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la ejecución de los procesos. 3. - Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso. 4. - Responsabilidad e involucramiento de los actores del proceso. La mejora de procesos significa que todos los integrantes de la organización deben esforzarse en HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE. Para conseguirlo, una empresa requiere responsables delos procesos, documentación, requisitos definidos del proveedor, requisitos y necesidades del clientes internos bien definidos, requisitos, expectativas y establecimiento del grado de satisfacción de los clientes externos, indicadores, criterios de medición y herramientas de mejora estadística. Para establecer una metodología clara para la comprensión de la secuencia de actividades o pasos que debemos de aplicar para la Mejora Continua de los procesos, primero, el responsable del área debe saber que mejorar. Esta información se basa en el cumplimiento o incumplimiento de los objetivos locales de la organización.

POR LO, SI QUISIÉRAMOS ESTABLECER UNA SECUENCIA DE PASOS PARA LA MEJORA, ESTOS SERÍAN: 1. - Definir el problema o la desviación detectada sobre los indicadores y objetivos. 2. - Establecer los mecanismos de medición más adecuados de acuerdo a la naturaleza del problema. 3. - Identificar las causas que originan el problema, determinando cual es la más relevante, estableciendo posibles soluciones y tomar la opción más adecuada, por medio del Análisis de los datos obtenidos. 4. - Establecer los planes de acción, e implementar la mejora. 5. - Controlar la mejora del proceso, efectuando los ajustes necesarios, por medio de un monitoreo constante. Para que los pasos antes mencionados, tengan una base sólida de análisis y monitoreo, es necesario recurrir a las Herramientas de Mejora, las cuales, deben ser seleccionadas de acuerdo a la naturaleza del problema y a la etapa del propio proceso de mejora en el cual nos encontremos. Podemos hablar de herramientas para Definir, tal como un Diagrama de Afinidad o una Tormenta de Ideas, podemos elegir para la etapa de Análisis una herramienta como: Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto, Histogramas de Frecuencia, etc., y así sucesivamente en cada etapa.

Control de calidad El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material. Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas. La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más objetiva y fácil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misión empresarial, visión y valores de la empresa, así como sus políticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una auditoría y un estándar contra el cual auditar, como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales, ambientales, de seguridad y de organización.

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