Caso: Zapatos Milano Consultores: Bolívar, Roxana Barroso, Marilyn Delgado, Leiddys Perozo, José Alfredo Trujillo, Mildred Consultores

Rentabilidad Factores de Éxito Producción de Calidad Clima Organizacional Satisfacción al Cliente Accionistas 1 Contar con personal productivo Satisfacción Laboral Personal con conocimiento de las necesidades del cliente Personal que preste un servicio óptimo Personal con capacidades creativas e innovadoras Control de gastos de personal Personal que supere la meta anual de producción Brecha porcentual entre lo producido y la meta de producción Sueldos acordes al presupuesto de la empresa Personal que se sienta satisfecho con su trabajo Índice de rotación Personal con capacidad de respuesta Personal con conocimiento de los procesos para satisfacer al cliente Brecha entre el reclamo y la respuesta Personal capaz de resolver y negociar desacuerdos con los clientes % de disminución de reclamos Personas con habilidad para tratar al cliente % de clientes con comentarios positivos de atención Personal que diseñe nuevas líneas de calzado Índice de sobresueldo Beneficios socioeconómicos acordes al presupuesto de la empresa Brecha entre los beneficios otorgados y lo presupuestado Trabajadores motivados Índice de trabajadores motivados Trabajadores que asistan a sus actividades diarias % de ausentismo Nº de clientes satisfechos Entrega oportuna del producto Brecha de tiempo entre la petición del producto y la entrega N° de ventas de nuevas líneas

Adiestramiento Compensación Beneficios Socioeconómicos Trabajadores 2 Aplicación de cursos de capacitación Salario adecuado a la realidad del mercado laboral Factores de Éxito Capacitación en el uso de máquinas y equipos % de eficacia en el manejo de máquinas y equipos Capacitación en el desarrollo de fortalezas en el área de ventas N° de beneficios socioeconómicos aportados % de ventas realizadas Procurar el bienestar socioeconómico del trabajador Mejorar las remuneraciones de los trabajadores de acuerdo a la realidad socioeconómica Mejorar la calidad de vida del trabajador Brecha entre en salario de Zapatos Milano y el salario del mercado

Clientes 3 Calidad del Producto Calidad de Servicio Esmerada atención al cliente Relación Costo-Beneficio Factores de Éxito Actitud empática y optimista con el cliente N° de clientes satisfechos Dar respuesta a las quejas de los clientes Índice de quejas y reclamos Personal que haga uso efectivo de la materia prima Uso racional de la materia prima Brecha entre la materiaprima y el material desechado Índice de ventas vs devoluciones Personal altamente calificado en elaboración del calzado Personal con competencias en diseño, corte y confección del calzado

4 FACTORES ACCIONISTASFACTORES TRABAJADORESFACTORES CLIENTES FACTORES DE CAPITAL HUMANO RENTABILID AD CLIMA ORGANIZA- CIONAL SATISFAC- CION AL CLIENTE PRODUCCION DE CALIDAD ADIESTRA MIENTO BENEFICIOS SOCIO- ECONOMICOS COMPENSACION CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO RELACION COSTO- BENEFICIOS Contar con personal productivo XX Control de gastos de personal XX Satisfacción Laboral X X Personal con conocimiento de las necesidades del cliente XX Personal que preste un servicio óptimo X X MATRIZ DE FACTORES DE EXITO

5 FACTORES ACCIONISTASFACTORES TRABAJADORESFACTORES CLIENTES FACTORES DE CAPITAL HUMANO RENTABILI DAD CLIMA ORGANIZACIONAL SATISFACCION AL CLIENTE PRODUCCION DE CALIDAD ADIESTRAMIENTO BENEFICIOS SOCIO- ECONOMICOS COMPENSACION CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO RELACION COSTO- BENEFICIOS Personal con capacidades creativas e innovadora XX Aplicación de cursos de capacitación X X Procurar el bienestar socioeconó mico del trabajador X X Salario adecuado a la realidad del mercado laboral X X

6 FACTORES ACCIONISTASFACTORES TRABAJADORESFACTORES CLIENTES FACTORES DE CAPITAL HUMANO RENTABILIDAD CLIMA ORGANIZACIONAL SATISFAC- CION AL CLIENTE PRODUCCION DE CALIDAD ADIESTRA- MIENTO BENEFICIOS SOCIO- ECONOMICOS COMPEN- SACION CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE SERVICIO RELACION COSTO- BENEFICIOS Personal altamente calificado en elaboración de calzado XX Esmerada atención al cliente XX Personal que haga uso efectivo de la materia prima XX

7 Contar con Personal Productivo Rentabilidad Clima Organizacional FACTORES DE ÉXITO RRHHDESPLIEGUE DE FACTORESINDICADORES DE ÉXITO Contar con personal productivo Personal que supere la meta anual de producción Brecha porcentual entre lo producido y meta de producción

8 Satisfacción Laboral Clima Organizacional Producción de Calidad FACTORES DE ÉXITO RRHHDESPLIEGUE DE FACTORESINDICADORES DE ÉXITO Satisfacción Laboral Personal que se sienta satisfecho con su trabajoÍndice de Rotación Trabajadores MotivadosÍndice de Trabajadores Motivados Trabajadores que asistan a sus actividades diarias% de Ausentismo

9 Aplicación de Cursos de Capacitación Rentabilidad Adiestramiento FACTORES DE ÉXITO RRHHDESPLIEGUE DE FACTORESINDICADORES DE ÉXITO Adiestramiento Capacitación en el uso de máquinas y equipos% de eficacia en el manejo de máquinas y equipos Capacitación en el desarrollo de fortalezas en el área de ventas % de ventas realizadas

10 Esmerada Atención al Cliente Satisfacción al Cliente Calidad de Servicio FACTORES DE ÉXITO RRHHDESPLIEGUE DE FACTORESINDICADORES DE ÉXITO Esmerada Atención al Cliente Dar respuesta a las quejas de los clientesÍndice de quejas y reclamos Actitud empática y optimista con el clienteNº de clientes satisfechos Entrega oportuna del productoNº de clientes satisfechos

C álculo de la Brecha Porcentual C álculo De Unidades Producidas C álculo estimado e la meta Departamento de Producción Departamento de Planificación y Presupuesto Unidades producidas Unidades estimadas Nº de unidades Estimacione s Compras Finanzas Nº de unidades Decisiones Adminis- tración Orden de compras Junta de Accionistas Junta de Accionistas Recursos Financieros Gerencia de Recursos Humanos Personal Calificado