AUTORES: a. Parasuraman, valarie a. zeithaml y Leonard l. berry Escalas Alternativas para la Medición de la Calidad en el Servicio: una evaluación basada en criterios psicométricos y de diagnóstico AUTORES: a. Parasuraman, valarie a. zeithaml y Leonard l. berry

Área de Conocimiento: Administración La medición de la calidad en el servicio es una zona caracterizada por el debate sobre la necesidad de medir las expectativas del cliente y la forma en que deben medirse. Los investigadores generalmente están de acuerdo que las expectativas sirven como puntos de referencia en la evaluación del desempeño del servicio al cliente. La calidad en el servicio se define como el grado de discrepancia entre las expectativas de los clientes en el servicio y su percepción de la prestación del servicio.

Este estudio multisectorial postula expectativas de servicio identificando la existencia de dos niveles diferentes que los clientes usan como estándares de comparación en la evaluación del la calidad en el servicio: 1. Servicio deseado: el nivel de servicio que representa una mezcla de lo que los clientes creen que “puede ser” y “debe ser” proporcionado. 2. Servicio Adecuado: el nivel mínimo de servicio que los clientes están dispuestos a aceptar.

Después de investigaciones se produjo SERVQUAL, que es una escala de 22 ítems para medir la calidad en el servicio, a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, la garantía, la empatía y los tangibles.

Objetivo/ Propósito El articulo identifica los problemas no resueltos y desarrolla tres formatos de cuestionarios con alternativas para hacer frente. Se discute un análisis multisectorial diseñado para abordar las cuestiones pendientes y agregar conocimiento acerca de la medición de la calidad del servicio. Comparar las escalas de medición alternativas de calidad en el servicio en los criterios psicométricos y de diagnóstico para resolver los problemas metodológicos no resueltos. Incorporar la conceptualización más amplia de expectativas en los formatos de escala alternativa.

Diseño-Metodología/Enfoque de la investigación Es una investigación transversal porque se realiza en un momento determinado del tiempo, de campo, y mixta porque incluye evaluación de las cualidades de cada ítem y se aplicaron los cuestionarios a empresarios para identificar su efectividad. Para diseñar el estudio primero se buscó el asesoramiento de un panel de cinco destacados académicos con experiencia en medición/escala de desarrollo. El diseño incluyó tres formatos de cuestionario: 1. Tres Columnas: genera clasificaciones separadas de servicio deseado, adecuado y percibido, con tres idénticos escala de lado a lado. 2. Dos Columnas: genera puntuaciones directas de los servicios de superioridad y el servicio de adecuación con dos idénticos escala de lado a lado. 3. Una Columna: genera puntuaciones directas de los huecos.

Principales Hallazgos-Resultados Los resultados de fiabilidad, factor y LISREL sugieren: 1. Las puntuaciones de calidad en el servicio presentan una buena consistencia interna como se refleja en los altos coeficientes de fiabilidad. 2. Si bien, los resultados muestran evidencia de validez discriminante entre las cinco dimensiones del SERVQUAL también admiten la posibilidad de una estructura tridimensional en la que la respuesta, seguridad y empatía se funden en un solo factor.

Principales Conclusiones De los tres formatos investigados, solo el formato de las tres columnas es capaz de indicar específicamente la posición de la zona de tolerancia y el nivel del servicio percibido. El formato de una sola columna proporciona información acerca de la zona de tolerancia. El formato de dos columnas puede indicar si el nivel de servicio percibido está por encima de la zona de tolerancia (MSS superior a 5), por debajo (MSA inferior a 5) o dentro de la zona (MSS menos o igual a 5 y MSA mayor o igual a 5).

El patrón general de los resultados sugiere que hay ventajas y desventajas psicométricas y practicas en la elección del método de escala mas adecuada para medir la calidad en el servicio.

Implicaciones en la Práctica El formato de tres columnas y el de dos columnas ofrecen las medidas de superioridad de servicio y adecuación. De acuerdo a la información obtenida a través de la medición de la calidad en el servicio, el formato de tres columnas es superior al de dos columnas, que a su ves es superior al de una columna.