Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china.

Presentación del tema: "Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china."— Transcripción de la presentación:

1 Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china.
Dra. Marcela Reyes Pazos. Dr. Raúl González Núñez. Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Autónoma de Baja California. Enero del 2016. Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. Hawaii 2016

2 Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china.
Hawaii 2016 Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. RESUMEN. La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china en la ciudad de Mexicali, Baja California, México, durante el periodo Las variables de la investigación son la calidad del servicio y la lealtad. Los autores teóricos en los que se fundamenta la investigación son en la variable de calidad del servicio Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman, (1996). Se realizará la aplicación de dos instrumentos de investigación en tres restaurantes de comida china de la localidad. Es un estudio de caso, con apoyo del paradigma epistemológico cuantitativo, hipotético deductivo, y estudio descriptivo correlacional. Se esperan obtener resultados estadísticos confiables.

3 Hawaii 2016 Introducción. En el presente estudio se aborda el problema de la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo La investigación destaca importancia para los empresarios restauranteros, clientes, asociaciones, gobierno, y sociedad. En ella se incluyen la revisión literaria que sustenta la investigación definiendo las variables de calidad del servicio y lealtad, las dimensiones de cada variable con sus respectivos indicadores. Los autores teóricos en los que se fundamenta la investigación son en la variable de calidad del servicio Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman (1996). Después se desarrolla el objetivo general, específicos, la pregunta de investigación, las preguntas específicas, la hipótesis general, las hipótesis específicas, los métodos de investigación, los resultados esperados y las referencias bibliográficas.

4 Hawaii 2016 Marco Teórico. En la variable de calidad del servicio la teoría del modelo servqual de Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad la teoría de la lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman (1996).

5 Hawaii 2016 Instrumentos. La escala Servqual de 22 ítems y la escala de intenciones de comportamiento con 13 ítems.

6 Objetivo general. Hawaii 2016 Analizar la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

7 Objetivos específicos.
Hawaii 2016 Objetivos específicos. 1.-Conocer la percepción de la calidad del servicio de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2.-Definir las características que contempla la lealtad de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 3.-Analizar las dimensiones de la calidad del servicio de acuerdo al modelo SERVQUAL de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

8 Pregunta general de investigación.
Hawaii 2016 Pregunta general de investigación. ¿Qué relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo ?

9 Preguntas específicas de investigación.
Hawaii 2016 1.- ¿Cuál es la percepción de la calidad del servicio de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo ? 2.- ¿Qué características contempla la lealtad de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo ? 3.- ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio de acuerdo al modelo SERVQUAL de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

10 Hawaii 2016 Hipótesis general. Existe relación entre la percepción la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

11 Hipótesis específicas.
Hawaii 2016 La percepción de la calidad del servicio de los clientes de los restaurantes de comida china a, b y c, es favorable, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo La lealtad está caracterizada por la intención de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, de volver al restaurante de comida china y recomendarlo a otras personas, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo Las dimensiones de la calidad del servicio de los restaurantes de comida china a, b y c, de acuerdo al modelo SERVQUAL son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

12 Hawaii 2016 Métodos. Estudio de caso, con apoyo del paradigma epistemológico cuantitativo, hipotético deductivo. Es un estudio descriptivo correlacional. El contexto o escenario de la investigación es la ciudad de Mexicali, Baja California México, las unidades de análisis son tres restaurantes de comida china de la localidad, y la muestra es no probabilística a conveniencia de la investigadora. Los instrumentos a utilizar son: para medir la calidad del servicio, el servqual de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988) adaptado al contexto de los restaurantes de comida china, y para medir la lealtad, la escala de intenciones de comportamiento de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996).

13 Hawaii 2016 Resultados esperados. Se esperan obtener resultados estadísticos confiables en relación a definir la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo

14 Dra. Marcela Reyes Pazos. dra.marcelarp@hotmail.com
Hawaii 2016 Dra. Marcela Reyes Pazos. Dr. Raúl González Núñez. Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Autónoma de Baja California..