Comportamiento de compra del consumidor MKTG-1210 Profesora Dávila

Proceso de decisión de compra Armstrong y Kotler (2013) han identificado cinco etapas como parte del proceso por el cual pasa el consumidor en su decisión de compra. Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra

Proceso de decisión de compra El proceso de compra inicia antes de la compra misma. Es en el momento en que el posible comprador reconoce que tiene una necesidad, en ese momento puede tener el fuerte impulso de comprar decide comprar o comienza una búsqueda de información a través de diferentes medios (Internet, persona a persona, prensa, tiendas, etc.). Una vez busca la información comienza a evaluar las diferentes alternativas, compara productos, precios, etc. No hay una forma determinada en que el consumidor evalúa. Y no todos evalúan de la misma manera. Dependerá de lo que esté buscando; calidad, economía, etc.

Proceso de decisión de compra Una vez evalúa las alternativas decidirá si comprar o no. Por otro lado, el consumidor puede tener la intención de comprar y surge algo que no le permite la compra. Por ejemplo este mes tenía la intención de adquirir una nevera y no cobró su quincena por problemas económicos de su lugar de trabajo. Así es que la decisión de compra puede verse afectada por situaciones inesperadas.

Proceso de decisión de compra En caso de que la compra se materialice se pasa a la etapa de comportamiento postcompra. ¿El cliente está satisfecho o no? ¿El producto cumplió sus expectativas? O simplemente, el cliente está arrepentido de haber adquirido el bien. La empresa debe conocer el comportamiento postcompra para evitar la mala promoción, por ejemplo WOM (Word-Of-Mouth) y la insatisfacción de un cliente que probablemente perderá por una mala experiencia.

Proceso de decisión de compra Armstrong y Kotler (2013) señalan que una vez la empresa conozca el proceso de decisión de compra del consumidor podrá idear estrategias para lograr por ejemplo, que el cliente sienta una necesidad. ¿Cómo lo logra? Presentando situaciones donde se vea cierto producto resolviendo el problema de otros clientes. Por ejemplo: Han observado comerciales de detergentes de lavar donde se ve el niño que llega con su ropa sucia y la madre preocupada por cómo podrá hacer que esa ropa quedé impecable nuevamente. A continuación se presenta una escena en que podemos observar la ropa en la lavadora con el detergente sacando las manchas y luego presentan al niño con la misma ropa limpia y olorosa y la madre feliz. Puedes casi percibir el olor con el simple hecho de ver el comercial.

Referencias Armstrong, G. & Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing. 11a edición. México: Prentice Hall.