Cultura de Servicio SOFÍA: Servicio Oportuno, Fiable y Amable
1 Objetivos
Sensibilizar frente a la importancia del servicio. Incorporar comportamientos básicos de servicio (SOFÍA). Generar una CULTURA DE SERVICIO a todos los funcionarios de la red de oficinas y áreas de soporte (Dirección General).
2 SOFÍA
¿Qué es lo más importante de una empresa? ¡Sus Clientes!
Su base de Clientes Satisfechos 2. ¿Qué define el éxito o fracaso de una empresa? Su base de Clientes Satisfechos
3. ¿Cuál es la Visión de Colpatria? “Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes, con el concurso de un excelente equipo humano.”
3 Atributos del Servicio
¿Cuáles son las características o atributos que debe tener un servicio para garantizar satisfacción al cliente?
Oportuno: En Colpatria un Excelente Servicio es: Cumple con los tiempos prometidos o acordados con el cliente. Evita pérdida de tiempo al cliente. No hace esperar al cliente innecesariamente. Es tan ágil como el cliente lo necesita.
Nunca dejar timbrando el teléfono, Devolver todas las llamadas. Activar el contestador o activar el traslado hacia otra extensión. Atender el teléfono al tercer timbre como máximo.
Fiable - Efectivo: Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadas. Informa correcta y verazmente al cliente. Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, indaga. Resuelve al cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios.
Orientar suministrando TODA la información necesaria. Hacer preguntas Orientar suministrando TODA la información necesaria. Verificar antes de hacer transferencia; no “quitarse el cliente de encima”. Indicar al cliente con quién se le va a comunicar y el número de extensión. 13
AMABLE Ofrece un trato considerado, respetuoso y cordial. Empatía con el cliente, comunicaciones asertivas para informar, orientar e incluso corregir al cliente.
Contestar el teléfono con el protocolo: Área, saludo, Nombre y Apellido “Gestión Humana, buenas tardes, habla Sandra Pérez, ¿en qué puedo servirle?” La sonrisa se escucha a través del teléfono.
Servicio Oportuno Fiable Amable