1 MAS QUE UNA EPOCA DE CAMBIOS, UN CAMBIO DE ÉPOCA Las transformaciones profundas de una sociedad centrada en la información y las comunicaciones Manuel Luis Rodríguez U. sociólogo, cientista político 2011 Presentación introductoria para el curso La comunicación en la calidad del servicio - Universidad Santo Tomás, Punta Arenas

2 Asistimos a una época de grandes y profundos cambios de todo orden. Más que una época de cambios estamos asistiendo a un cambio de época : cambios de carácter social, cultural, económico, político, tecnológico. La sociedad en su conjunto se ve sacudida y cuestionada por cambios que empujan desde una cultura de carácter tradicional hacia una cultura con rasgos modernos o postmodernos: estamos en una profunda transición a la modernidad. Asistimos además a la expansión y multiplicación de los medios de información y de las plataformas de comunicación, de manera que los procesos de comunicación se vuelven horizontales, masivos, autónomos y multitudinarios. Las tecnologías producen cambios en las relaciones sociales y tienden a generar presión sobre las instituciones, los mercados y el Estado.

3 Transición a la modernidad Chile se encuentra en una profunda transformación social y cultural, en un prolongado proceso de cambio. Estas tres tendencias profundas –que se vienen manifestando en Chile desde la década de los años cuarenta y cincuenta del siglo XX- constituyen el trasfondo social y cultural que determina los actuales cambios en la esfera comunicacional e informacional: 1.- Tendencia a la transición demográfica de la población. 2.- Tendencia a la creciente urbanización de la población y su concentración en grandes urbes. 3.- Tendencia al cambio cultural y a la modificación de los patrones culturales de referencia.

4 Tendencias de cambio en la esfera cultural [1] Las principales tendencias contemporáneas que se manifiestan en el desarrollo y expansión de los medios y plataformas de comunicación y la información, son las siguientes: 1° la multiplicación y expansión exponencial en el acceso, disponibilidad y el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a escala global; 2° la creciente presión social y cultural por un mayor acceso de la ciudadanía a la información; 3° la transformación de los procesos de producción de la información y de su puesta a disposición del público (digitalización, virtualización, almacenamiento, distribución); 4° se supone que la mayor diseminación horizontal de la información produce públicos y audiencias más informados y exigentes.

5 Tendencias de cambio en la esfera cultural [2] Más escolarización ni mayor cantidad de años de estudio, no significa que el individuo esté más informado o que reconozca la complejidad del mundo moderno en que le toca vivir. El deterioro general de la calidad de la educación produce, en cambio, ciudadanos y usuarios menos críticos, menos informados, con menor comprensión lectora y menos preparados para asociar y relacionar hechos y situaciones. Una mayor cantidad de información y de datos disponibles para todos los públicos, ciudadanos y usuarios, no significa que el ciudadano y el usuario conozca y comprenda la información que tiene a su disposición.

6 Tendencias de cambio en la esfera social y comunicacional La información se vuelve abierta y circula en forma horizontal. Desaparece la diferencia o la distancia entre productor, emisor y receptor de la información: ahora casi cualquier ciudadano puede recolectar y emitir su propia información a partir de los datos disponibles en la red. Cada emisor puede ser receptor y cada receptor puede ser emisor. La sociedad y la cultura se organizan y se centran cada vez más alrededor de la gestión de la información y del manejo de las comunicaciones. El secreto se vuelve anacrónico, las fuentes emisoras de información se multiplican y los públicos destinatarios se diversifican.

7 Tendencias de cambio en la esfera pública y del Estado Las tendencias de cambio que están operando como procesos profundos en la sociedad actual impactan sobre las instituciones del Estado y los servicios de la administración pública. El uso masivo de tecnologías de la información y comunicaciones, producen nuevos elementos de presión hacia el cambio dentro de los servicios públicos. Aparecen nuevos conceptos que redefinen el servicio público en la sociedad actual: calidad social, eficiencia resolutoria, el servicio situacional y multifuncional, la accesibilidad resolutiva. El Estado y los servicios de la administración se enfrentan a la necesidad de hacerse más ágil, más resolutivo, más eficiente en sus resultados, servicios y productos, porque funciona con creciente insistencia bajo el escrutinio público, la vigilancia de los medios y el control ciudadano. La información pública circula en forma cada vez más horizontal.

8 Algunos conceptos emergentes del nuevo paradigma del servicio público Calidad social : condición de excelencia del servicio público y de sus prestaciones, en términos de que por encima de la rentabilidad económica y presupuestaria, se impone la solución de los problemas, la satisfacción del ciudadano y la resolutividad del servicio. La eficiencia resolutoria : la eficiencia del servicio público no es solamente hacer lo máximo posible con el mínimo de recursos, sino que se hace necesario pasar a un concepto en que la eficiencia del servicio y de la función pública esté directamente asociada con el grado de satisfacción-insatisfacción del ciudadano-usuario. El servicio situacional y multifuncional opera conforme a lógicas administrativas desconcentradas, de manera que el servicio público sea realizado por equipos de trabajo profesionales provenientes de distintos servicios cuya interdependencia hace posible una resolución más eficiente y rápida de los problemas y demandas ciudadanas. Se parte del concepto que la creciente accesibilidad de las personas a los sistemas informacionales y a los servicios públicos (directa o presencial, virtual o electrónica o de gobierno electrónico y en línea), es un medio para obtener la resolución de sus necesidades, demandas y problemas. Entendemos como accesibilidad resolutiva el concepto de servicio público directo e interactivo en que el ciudadano encuentra una respuesta eficaz y una resolución objetiva de sus demandas y necesidades directamente a través de las plataformas informacionales.

9 Cambios en la naturaleza y carácter del servicio público Desaparece casi completamente la noción de carrera funcionaria. Creciente precarización de los empleos en el sector público al tiempo que las exigencias a los nuevos funcionarios se relacionan con el manejo de TICs. El uso y manejo de la información y de las TICs resulta ahora clave para el desempeño de los funcionarios. Gracias a las TICs, el trabajo funcionario se vuelve más controlable. Se incorporan cada vez más nuevos criterios de evaluación de desempeño cuya ejecución y cumplimiento están asociados al uso eficiente de la información y de las plataformas comunicacionales. Se expande el fenómeno del trabajo virtual.

10 Los públicos y los servicios Con ciudadanos más informados, o con mayor acceso a la información, aunque también con ciudadanos menos informados y con menor acceso a la información, los servicios se enfrentan a la necesidad de hacer un uso múltiple y complejo de todas las plataformas de comunicación y difusión. La tendencia es hacia la formación de públicos cada vez más diferenciados y segmentados social, territorial y culturalmente, lo que impone la necesidad de tratarlos comunicacionalmente en forma específica y focalizada. A las segmentaciones etaria, territorial, social, cultural, ahora se debe incorporar una diferenciación según intereses, pertenencias y especificidad de demandas.