ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN GERENCIAL HOSPITALARIA DEFENSA DE TESIS Tema: “EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD, DISEÑO, DOCUMENTACIÓN Y MEDICIÓN DE PROCESOS PARA LA CLINICA DE ADOLESCENCIA, SALUD MENTAL Y ALBERGUE DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCÉS” Autor: Ps. Cl. Andrea Nathaly Estrella Guayasamín NOVIEMBRE, 2012

CAPÍTULO 1.- Contexto de la Investigación Título del proyecto: “Evaluación de la Gestión en salud, Diseño, documentación y medición de procesos para la Clínica de Adolescencia, Salud Mental y Albergue del Hospital Enrique Garcés”

Datos Generales * Lugar: Hospital General Enrique Garcés * Ubicación Geográfica: Sector Sur del Distrito metropolitano de Quito. * Población designada: 433.944 pob. aprox. * Parroquias designadas: Chilibulo, Chimbacalle, la Argelia, la Ferroviaria, la Magdalena, la Mena, Lloa, San Bartolo, Solanda * Nivel de Atención: Segundo Nivel Proceso cíclico: todo cambio en el entorno empresarial debe ser vista sistémicamente, proceso cíclico retroalimentado y no Lineal, punto de partida sera el analisis situacional para formular proyecto ambicioso.

Planteamiento del problema Formulación del problema ¿De qué manera afecta la ausencia de una gestión por procesos en la prestación de servicios de salud que brinda las áreas de clínica de Adolescencia, Salud Mental y Albergue del Hospital Enrique Garcés a los pacientes? Planificación Calidad Salud Tiempos muertos Monitoreo

Objetivo General Evaluar la atención en salud, diseñar, documentar y medir los procesos en la clínica de la adolescencia, salud mental y albergue del Hospital General Enrique Garcés, para contribuir a que las actividades se desarrollen con eficiencia y eficacia, brindando productos y/o servicios de calidad y con calidez a sus clientes internos y externos.

Objetivos Específicos Evaluar la situación actual. Diseñar procesos. Realizar el Manual de Procesos. Establecer indicadores de gestión

DATOS GENERALES CAPÍTULO 2.- Marco teórico Fundamento Teórico: Gestión hospitalaria Gestión por procesos Salud en el Ecuador Fundamento legal: Constitución del Ecuador. Plan de Buen Vivir. Ley de Amparo del paciente. Estatuto Orgánico de la Gestión Organizacional por Procesos.

DATOS GENERALES CAPÍTULO 3.- Descripción Metodológica Método de Investigación: - Investigación Mixta Cuali-Cuantitativa - Método Descriptivo Instrumentos de Investigación: - Encuesta estructurada. - Entrevista directa. - Informantes calificados. - Observación directa.

UNIVERSO CONSULTAS REALIZADAS 2011 Población Cliente Interno (trabajador) Cliente externo ( paciente) Específico en las áreas a investigar Muestra Fórmula Z * (P * Q) * N Z * (P * Q) +(e) * N AREA UNIVERSO CONSULTAS REALIZADAS 2011 POBLACIÓN MUESTRAL CLINICA ADOLESCENCIA 5900 29 SALUD MENTAL 5954 ALBERGUE 181 25 TOTAL 12035 83

CAPÍTULO 4.- Situación Actual de los Procesos No se planifica adecuadamente. Mínimo Control de gestión. Desconocimiento del Plan estratégico del hospital. Infraestructura requiere mejorar. Recursos Escasos. Tiempos muertos. Demoras en la Atención (cuellos de botella) Registro diario sesgado (manual) No hay un manual de procesos. No se tiene establecido un mecanismo para identificar la satisfacción del cliente en el área.

PROBLEMA IDENTIFICADO CAPÍTULO 5.- Propuesta PROBLEMA IDENTIFICADO MEJORA PROPUESTA Existe desconocimiento en el personal del plan estratégico de la entidad de salud. Socializar el plan estratégico con el personal involucrado de las áreas a mención. No se encuentran definidas claramente objetivos y políticas de calidad en la organización que permitan la mejora del servicio. Desarrollar los objetivos y políticas de calidad con el involucramiento del personal. No se evidencian indicadores de cumplimiento de objetivos, solo manejan productividad. Definir indicadores que reflejen el cumplimiento de objetivos. Las áreas no han identificado los procesos claves y sus interacciones. Elaborar mapa de procesos Las áreas no cuentas con la documentación sistemática necesaria para el desarrollo de los procesos. Documentar los procesos del área. No existen indicadores que permitan medir, dar seguimiento y análisis de los procesos del área Definir indicadores de que permitan el seguimiento, análisis y medición de los procesos. Las áreas identifican falencias pero no documentan y dan seguimiento a una mejora. Implementar un procedimiento de mejora en el área y equipos de trabajo que den seguimiento. Las áreas no disponen de una herramienta de para detectar necesidades de formación del personal Establecer los mecanismos para detectar necesidades de formación e implementación de un plan anual de capacitación para el personal. Las áreas no cuenta con un herramienta para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfacción del usuario de manera regular e independiente del Departamento de aseguramiento de calidad. Establecer las herramientas para conocer las necesidades, expectativas, y grado de satisfacción del usuario.

PROBLEMA IDENTIFICADO MEJORA PROPUESTA Las áreas no cuentan con un instrumento que les permita dar gestión a las quejas o sugerencias que presentan los usuarios. Establecer los mecanismos y herramientas para la gestión de quejas y sugerencias. Las áreas no tiene publicado los deberes y derechos de los pacientes. Publicar y establecer mecanismos informativos para mantener permanentemente informado a los pacientes sobre temas de interés como: deberes, derechos, horarios de profesionales, horario de cita, etc. Las áreas realizan esporádicamente reuniones de trabajo para socializar los logros obtenidos, sin embargo no se evidencia la misma. Propiciar la formalidad de las actividades en cada una de las áreas, con el fin de que sean evidencias cada una de ellas y aportan a una mejora institucional. No son comunicados sobre el grado de satisfacción de los usuarios. Implementar medios comunicacionales para mantener al tanto al personal sobre las gestiones que se realizan en relación a la satisfacción del usuario.

CAPÍTULO 6.- Conclusiones Desconocimiento del direccionamiento estratégico del Hospital Enrique Garcés. No se pudo evidenciar un plan anual de actividades o proyectos. El acceso de información estadística de cada una de las área ha sido ambigua; Se percibió cierta resistencia de proporción de información en el personal de las áreas investigadas. Existe desconocimiento por parte del personal sobre los indicadores de gestión. No se dispone de herramientas para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfacción del usuario de manera regular. Las áreas no cuentan con la documentación sistemática necesaria para el desarrollo de los procesos. El que las áreas operen de forma independiente Elevados porcentajes en actividades que no agregan valor. No hay un Manual de Procesos

CAPÍTULO 6.- Recomendaciones Implementar o fortalecer el plan comunicacional interna. Implementar el manual de procesos propuestos para cada una de las áreas con el fin de que las actividades estén orientadas a resultados descritos por la institución de salud. El área de planificación financiera del Hospital, deberá considerar en la plataforma presupuestal a las áreas de Salud Mental, Clínica de Adolescencia y Albergue. Considerar la adquisición de un software clínico para el registro clínico y estadístico. Es importante capacitar al personal en un sistema de gestión por procesos. Establecer las herramientas para conocer las necesidades, expectativas, y grado de satisfacción del usuario así como recolección de quejas y sugerencias a través de buzones de sugerencias. Es sumamente importante dar monitoreo permanente a los indicadores señalados en el procesos para cada área.

Bibliografía: ASAMBLEA CONSTITUYENTE. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Quito. ACUERDO 748. (2011). Norma técnica de Gestión de Procesos; Quito, Ecuador ASENJO, M. A. (2002). Las Claves de las Gestión Hospitalaria (Segunda Edición ed.). Barcelona: Ediciones Gestión 2000 SA. SEMPLADES; (2008). Ecuador hoy y en el 2025: Apuntes sobre la evolución demográfica. Quito. HARRINGTON, J. (1994). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogotá: Norma. HERRERA, J. V. (2004). Guia para la gestión por procesos 2. Castilla y León: Junta de Castilla y León. INCONTEC. (2005). Norma ISO 9000. LEY 77. (1995). Ley de los Derechos y Amparo al Paciente. Quito – Ecuador. MSP. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos. Ministerio de Saludo Pública, Quito, Pichincha, Ecuador. ROJAS, J. L. (2007). Gestión por procesos y atención al usuario en los establecimientos del sistema nacional de salud. La paz: eumet.net. SAMPIERE R. FERNANDEZ C. BATISTA P. (2006). Metodología de la Investigación (cuarta ed.). Mc Graw Hill. DF México. SEMPLADES. (2009). Plan Nacional para el Buen Vivir 2009-2013: Construyendo un Estado Plurinacional e Intercultural. Quito – Ecuador TOLEDO. (2002). Servicios de calidad Sanitaria. Sescam, 21.

Gracias….