Encuesta de Satisfacción de Clientes Año 2008

Objetivos Evaluar la Imagen de Cormela y la competencia sobre la base de los siguientes atributos: Cumplimiento de los compromisos pactados Disponibilidad del producto/ Garantía de abastecimiento Alta Calidad del producto Atención Personalizada Correcta relación precio/ producto/ calidad Evaluar la Satisfacción General con CORMELA testeando 5 dimensiones de análisis, a saber: Producto Despacho/ Entrega Vendedor Atención Telefónica Proceso de Facturación Medir la satisfacción de cada dimensión en general y sobre la base de atributos de desempeño. Medir Fidelidad hacia Cormela Medir Grado de Recomendación de Cormela Comparación con encuesta anterior

Base: Total Entrevistados (61 casos) Comparativo ¿Tiene proveedor alternativo a Cormela para la compra de ladrillos? ¿Cuál es su proveedor alternativo? Base: Total Entrevistados (61 casos) Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

Imagen del Ideal, de Cormela y su Principal Competidor sobre la base de atributos (Escala 1 a 10) Base: Total Entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Imagen comparativa de Cormela sobre la base de atributos (Escala 1 a 10) IDEAL IDEAL IDEAL IDEAL IDEAL 2 puntos o más de dif. entre Cormela y el principal competidor 1,5 puntos o menos de dif. entre Cormela Base: Total Entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

¿En qué proveedor estuvo pensando cuando evaluó al principal competidor de Cormela? Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

Producto: Indices de Satisfacción con Atributos ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Producto: Defectos más frecuentes Puntaje Promedio Huecos Portante Techo 8,6 9,1 7,0

Base: Total entrevistados (61 casos) Producto: Reclamos ¿Ha tenido que realizar algún reclamo por la calidad del producto en el último año? ¿Qué tipo de reclamos tuvo que realizar? Principalmente: FISURAS PARTIDOS Base: Total entrevistados (61 casos) Base: Entrevistados que han tenido que efectuar algún reclamo (27 casos)

Producto: Reclamos Quedó conforme con la gestión dada a su reclamo? Algunas respuestas Roturas del bloque de techo Base: Entrevistados que han tenido que efectuar algún reclamo (27 casos)

Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Producto: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Entrevistados que poseen proveedor alternativo a Cormela (34 casos)

Despacho: Indices de Satisfacción con Atributos ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Despacho: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

Vendedor: Indices de Satisfacción con Atributos ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Vendedor: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

Atención Telefónica: Indices de Satisfacción con Atributos ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Atención Telefónica: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

Facturación: Indices de Satisfacción con Atributos ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Facturación: Evaluación Comparativa de Cormela con proveedor alternativo Base: Total entrevistados

Intención de recomendación de Cormela Intención de continuar siendo cliente de Cormela DISPUESTO:100% POCO DISPUESTO: - DISPUESTO: 100% POCO DISPUESTO: - PROMEDIO: 9.71 (ESCALA 1 A 10) PROMEDIO: 9.56 (ESCALA 1 A 10) Base: Total entrevistados

Base: Total entrevistados Aspectos que debería mejorar Cormela en la relación comercial con sus clientes – Respuestas textuales ¿qué tendría que hacer prioritariamente CORMELA, si es que tiene que hacerlo, para mejorar su relación comercial? Nada, está conforme / no tiene inconvenientes: 13 casos Bajar el precios: 4 casos Mejorar la calidad del producto: 7 casos Disponer de más mercadería: 27 casos Disponer de más mercadería y mejorar la calidad: 4 casos Disponer de más mercadería y mejorar la relación precio/producto: 2 casos Escuchar al cliente y mejorar los puntos acordados: 1 caso Fabricar medios ladrillos: 1 caso Brindar capacitación a profesionales: 1 caso Tener memoria: 1 caso Base: Total entrevistados

Resumen Comparativo Cormela vs. Proveedor alternativo

Indices de Satisfacción Total con Dimensiones de Cormela ESCALA: 1 (Mínimo) a 10 (Máximo) puntos Base: Total entrevistados, excluyendo Ns/ Nc

Es importante tener un proveedor certificado? ISO 9001 Es importante tener un proveedor certificado? Base: Total entrevistados

Ventas para el 2009 según el cliente Estiman un aumento promedio del 26% Base: Total entrevistados

Resto de los productos que comercializa Base: Total entrevistados

Comparación Encuesta Anterior (2006)