¿Qué entendemos por calidad?  Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.  Enfocando nuestros procesos a ello.  Asegurando nuestro servicio y su garantía.

Cosas que hemos hecho bajo calidad Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78% escala. Uso establecido de al menos una práctica, afectando64% al menos al 50% de la plantilla*. Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35% menos al 50% de la plantilla*. •Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos de calidad y TQM. •*Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área. •Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”, Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:

Principios  Todo el mundo es bien intencionado  Todo el mundo quiere mejorar  Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor  Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades  El que sabe más del problema es quien lo tiene

Los Costes de la NO Calidad  Coste de reprocesos  Coste de cliente insatisfecho  Costes de inspección A largo plazo son infinitos

Lineas de acción  Producir calidad  Cada uno responsable de su parcela  No hay culpables hay problemas  No hay problemas, hay oportunidades  Todos los empleados son la imagen de la empresa

Aforismos de la Calidad  Las cosas deben salir bien a la primera  La calidad es cosa de todos  La calidad no se controla, se produce  La calidad es gratis  El cliente siempre tiene razón

CC Detecta defectos Elimina defectos

Creatividad Análisis de Ideas Diagrama Ishikawa Anticipar Campo de Fuerzas Diagrama de árbol Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridads Solución Problemas Modelo de solución Problemas Observar Técnicas Estadísticas Histogramas Diagramas de Pareto

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan

El ciclo básico de control Observación Lógica de la Acción Teoría de las Expectativas

Teoria de las Expectativas ¿Cuál es la estructura del entorno? ¿Que resultados se pueden esperar? ¿Cuándo es sorprendente el resultado? ¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados? ENSEÑAR APRENDER

Observación del entorno Instrumentos de medición Herramientas Estadísticas Control Estadístico de Procesos Mentalidad inquisitiva Animar a Observar

Lógica de la acción ¿Que estoy autorizado a hacer? ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Cuáles son mis responsabilidades? ¿Qué se espera de mi? Dar responsabilidad ayuda y apoyo

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio

Los premios de la Calidad El Malcom Baldrige

El premio Europeo

Las certificaciones: La ISO9000

¿Qué es?  Una auditoría externa de procedimientos  Documentar procedimientos  Seguir procedimientos  En todas las áreas de la empresa  Requerida por clientes en Europa

ISO 9000 como “sello”.  Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años.  Requiere muchísimo trabajo burocrático.  Es cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dólares.  Cada vez es más solicitada por los proveedores.

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio Gestión Conocimiento La respuesta operativa un sistema integral de mejora

El sistema de Mejora permanente  Para que todos lo agentes mejoren  Y en el proceso mejore nuestro servicio  Y mejoren nuestras operaciones  Con la participacion de todos  Y en beneficio de todos

Principios fundamentales  El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento  El conocimiento es el activo más importante de toda empresa  Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros)  Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)

Por tanto hay que:  Poseer conocimientos o acceder a ellos  Percibir la voz del cliente  Materializar el Conocimiento  Aprovechar las oportunidades para aprender

Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad Clásica  Aprovechar las cualidades personales  Responsabilizar a cada uno de su entorno  Enfocar esfuerzos al Cliente  Apoyar la acción individual  Hacer las cosas bien

Relaciones Causa/Efecto ABC Temporal Datos Histograma X/Y Gráfico Control ¿?