Tracks de clarificación Mapa Estratégico de TERRA Documento para la reflexión Equipo 1 – Captar y Fidelizar Clientes Recurrentes Madrid, Abril de 2005 Versión 1.0_25042005 Documento confidencial
Principales temas debatidos Índice Principales temas debatidos Fuentes de Captación y Fidelización Negocio ISP La transformación de los SVA’s en clientes recurrentes Elementos clave en el proceso comercial FCE para captar y fidelizar clientes Iniciativas propuestas Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Visión general Fuentes para captar y fidelizar a los clientes Clientes Usuarios Acceso Usuarios SVA’s Empresas Negocio ISP SVA’s Publicidad e e-commerce Valor Contacto con el cliente y Rentabilidad Rentabilidad del Cliente Rentabilidad de la Audiencia Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Visión general El negocio ISP Rol de TERRA Liderar los segmentos de mercado de más valor donde Telefónica no es competitiva y actuar en sinergia para aumentar el share del GT Propuesta de Valor: Garantía de calidad en Internet Altas prestaciones Servicio de atención Ventajas exclusivas Precio Competitivo Diferenciar el producto de la Competencia Competir para crecer el share del GT Mantener el Valor de la Marca Innovar en el desarrollo y gestión de canales Elementos clave a gestionar Coordinación con las OTF’s de Telefónica para definir posicionamiento Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Visión general La transformación de los SVA’s en clientes recurrentes Propuesta de Valor: los mejores servicios adaptados a mis necesidades Productos líderes Integrados entre sí Fáciles de comprar Adaptados a mi Gestión comercial del canal on-line: transformar visitas en suscripciones Proactividad comercial desde el Call Centre: gestión diferencial del upsell Venta de Paquetes ISP con SVA’s desde el inicio: generar barreras de salida aumento del ARPU Simplicidad en la contratación y pago de los servicios Elementos clave a gestionar Conocimiento de las audiencias y de los clientes: Segmentar-Segmentar-Segmentar Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Visión general La Gestión Comercial Proceso Planificación del MKT Desarrollo de la Venta Fidelización y retención Elementos a mejorar Separación entre los diferentes roles del MKT: de producto, off line Mejorar la planificación y eficiencia de las campañas de MKT Aumentar la capilaridad de nuestros canales Aumentar la capacidad de nuestro equipo comercial Aumentar la utilización y eficacia del canal on-line (propio portal) Potenciar y estructurar los CC alrededor de los diferentes procesos: Upsell Retención Aumentar los recursos asociados a la retención Mejorar los procesos de cobro Más recursos y competencias comerciales Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Resultado Tracks Resumen: ¿Qué debemos hacer para captar y fidelizar a los clientes? Captar y retener clientes ISP Crecer en valor por encima de la conectividad a través de suscripciones OBJETIVO Mayor efectividad de las campañas comerciales Mejora en la Paquetización de productos de alto valor para el cliente Gestión proactiva de los call center Desarrollo de Planes ISP en conjunto con las OTF’s Foco en el desarrollo de otros canales comerciales Elementos Clave a Gestionar Organización y Metodología Comercial: más especializada; más potente (Modelo a seguir: Brasil) Desarrollo de competencias: comercial … Borrador de trabajo - Documento confidencial
Principales temas debatidos Iniciativas de la línea Índice Principales temas debatidos Iniciativas de la línea Borrador de trabajo - Documento confidencial
Posibles acciones para conseguir los objetivos Call Centres: Organización alrededor de procesos Definición del modelo de retención Canales: Desarrollo de nuevos canales Modelo de Coordinación con LdA’s para SVA’s Plan de uso del canal on-line Plan de desarrollo de Marca e Imagen Modelo de Organización Comercial y de MKT: Organización por funciones Dotación de recursos Plan de desarrollo de competencias comerciales Modelo de Producción: Modelo de relación con OTF’s para el Business Plan de ISP Modelo de coordinación para compartir mejores prácticas Borrador de trabajo - Documento confidencial