LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Dr. Gonzalo Pradenas. Biotecnología Universidad Mayor 2019

ORIGEN “El término ‘Siete Herramientas del Control de Calidad’ recibe su nombre de las siete armas del famoso guerrero, Benkei. Este Sōhei (monje guerrero) poseía siete armas, que usaba para ganar todas sus batallas”.

ORIGEN “Similarmente, de mi propia experiencia, usted encontrará que podrá resolver el 95% de todos los problemas a su alrededor si usa sabiamente las siete herramientas del control de calidad.” Kaoru Ishikawa

7 Herramientas de la Calidad 1.Histograma 2.Diagrama de Causa y Efecto 3.Hoja de Verificación 4.Diagrama de Pareto 5.Diagrama de Flujo 6.Diagrama de dispersión 7.Gráficos de Control

Figura de resolución de problemas, podemos establecer un “método científico de bolsillo” que tiene los siguientes pasos: 2.- Estudie los procesos actuales. 4.- Recolecte datos. 5.- Analice datos. 6.- Implemente la solución. 1.- Seleccione las condiciones que necesitan ser mejoradas. 3.- Determine las causas potenciales.

Diagrama de Pareto Tormenta de Ideas 2.- Estudie los procesos actuales Diagrama de Flujo 3.- Determine las causas potenciales Diagrama de Causa y Efecto 4.- Recolectar datos Hoja de Verificación 5.- Analizar datos Pareto nuevamente!!! Histograma Gráficos de Control Diagramas de Dispersión 6.- Implementar la solución El orden del uso de las herramientas básicas para este flujo es entonces: 1.- Seleccione las condiciones que necesitan ser mejoradas

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO O DE ISHIKAWA El Diagrama Causa - Efecto o Espina de pescado o Diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más utilizadas junto a Pareto. Es específicamente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos disponibles.

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO O DE ISHIKAWA

Qué es el diagrama causa-efecto? Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de una forma visual, donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes.

Qué es el diagrama causa-efecto? A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también llamadas causas menores.

Diagrama causa efecto: Método de las 6m Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. 1.Mano de obra (RR.HH.) 2.Maquinaria 3.Métodos 4.Medición 5.Materia prima 6.Medio ambiente

1.Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo? 2.Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?

3.Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los trabajadores implicados. 4. Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.

5. Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc. 6. Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

CÓMO? Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o una pizarra. Se trata de un proceso de generación de ideas. Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto. Problema, situación o evento.

CÓMO? Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz o una pizarra. Se trata de un proceso de generación de ideas. Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera usar las causas genéricas (6m Pej), según la naturaleza del problema. Problema, situación o evento.

CÓMO? Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Pregúntate, ¿por qué se presenta “el problema“? Traza una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.

CÓMO? Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas. Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.

Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas. Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar: Posiblemente se obtendrá gran abanico de causas. Por votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia, inversionistas, patrocinadores, etc. Completa las otras causas probables: Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identificado CÓMO?

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: CASO DE UN BANCO. Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco. Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son: –Personal de servicio –Sistema –Capacidad de servicio –Método

Paso 3 : Vamos a tomar la espina mayor: Personas. ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado? En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios? ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado? Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el problema central te permitirá definir causas. Así se han obtenido estas respuestas: -El personal no asiste a las capacitaciones -El personal presenta desconocimiento del proceso -El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3. - El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados. - El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. -Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida. Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.

El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:

A modo de conclusión del caso, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico. Puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.

DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo es una descripción de los pasos de un proceso en su orden secuencial. Incluye: – la secuencia de acciones, – los materiales o servicios que entran y salen, – las decisiones que se deben tomar, – las personas involucradas, – el tiempo que toma cada paso y otras mediciones importantes.

EJEMPLO: Flujograma de recepción de mercancia.

Se usa para : Entender cómo se hace un proceso. Estudiar un proceso para mejorarlo. Comunicar a otros cómo se hace un proceso. Llegar a un consenso antes de estandarizar un proceso. Documentar un proceso. Diseñar un proceso. Corregir un proceso. Etc….. Ejemplo

Las figuras o íconos básicos del diagrama de flujo son los siguientes:

PASOS PARA HACER UN DIAGRAMA DE FLUJO 1.Definir el proceso que se va a diagramar. 2.Definir los límites del proceso, dónde empieza y dónde termina. 3.Definir el nivel de detalle que se va a incluir en el diagrama. 4.Listar las actividades que forman parte del proceso. 5.Ordenar las actividades en la secuencia apropiada. 6.Cuando todas las actividades están incluidas agregar las flechas de flujo. 7.Revisar el resultado con los dueños del proceso. Preferiblemente revisar haciendo el proceso, si no se hizo antes.