Habilidades, funciones y roles del directivo Comunicación Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Ingeniería Habilidades, funciones y roles del directivo Comunicación M. en C. Gerardo Ferrando Bravo

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Comunicación Contenido: Introducción El concepto de comunicación Modelos de comunicación Modelo de tubería Modelo perceptual Elementos de la comunicación Estilos de comunicación Escucha activa Estilos de escucha Patrones de la comunicación organizacional El racimo Distorsión de la comunicación entre directores y empleados Dinámica de las comunicaciones modernas Barreras para la comunicación efectiva

Comunicación Introducción La comunicación es un elemento clave para comprender a la sociedad y a las organizaciones. En estas últimas, la comunicación es fundamental para los directivos, pues cada función administrativa y actividad requiere alguna forma directa o indirecta de comunicación Para planear, dirigir, organizar, controlar, tomar e implantar decisiones, transmitir políticas y reglas, lo miembros de cualquier organización necesitan comunicarse entre sí   En el campo de las organizaciones es necesario tomar en consideración que la interpretación de las comunicaciones por los individuos está muy influenciada por sus posiciones dentro de la organización

Comunicación Introducción La comunicación en sí misma no es un problema. No se trata de decidir si los directivos necesitan comunicarse, sino determinar si se comunican bien o mal ¿Es posible para una organización contar con una comunicación perfecta? La respuesta es no. La complejidad creciente de las organizaciones y de su ambiente, los factores individuales y grupales, así como los procesos de poder, hacen prácticamente imposible alcanzar la perfecta comunicación No obstante, es posible y deseable comprometerse en una mejora continua de la comunicación

Comunicación Concepto de comunicación   Basándonos en las etimologías, la palabra comunicación, que proviene del latín communis, significa literalmente comunidad, sentido que concuerda plenamente con la idea común de lo que es la comunicación: una comunión entre el emisor y el receptor Formalmente, se afirma que la comunicación es el intercambio de información entre un emisor y un receptor, y la inferencia (percepción) de significado entre los individuos involucrados Algunos autores señalan que la comunicación es la transmisión de información y comprensión mediante símbolos orales o no orales

Comunicación Modelos de comunicación La naturaleza compleja de la comunicación ha hecho que, de su estudio, se obtengan diferentes explicaciones acerca de los elementos y procesos que intervienen en ella   Modelo de tubería Utiliza como metáfora de la comunicación a una tubería en la cual la información y el significado son transferidos de persona a persona como lo haría un fluido Uno de los supuestos básicos de este modelo afirma que en la comunicación se transmiten significados intencionales entre las personas Las críticas que ésta hipótesis ha sufrido dan lugar a la creación de otro modelo, conocido como modelo perceptual

Comunicación Modelos de comunicación Modelo perceptual Rechaza la suposición básica del modelo de tubería, argumentando que si ésta fuera cierta, no existiría la mala comunicación El modelo perceptual, aceptando como un hecho la existencia de la mala comunicación, visualiza a la comunicación como una forma de procesamiento social de la información en la que los receptores interpretan los mensajes que reciben, mediante un proceso cognitivo de la información Sostiene que el receptor crea el significado del mensaje con su mente y sus paradigmas

Comunicación Modelos de comunicación Modelo perceptual La percepción desempeña un papel crucial en la comunicación El proceso de percepción está sujeto a la influencia de múltiples factores: Impulsos subconscientes, emociones, poca capacidad de juicio, necesidades personales, valores e intereses personales, así como reacciones aprendidas Todos se conjugan para formar y reformar continuamente la percepción que un individuo tiene de sí mismo, del mundo y de quienes le rodean Si a esto añadimos los distintos efectos que la organización produce en sus miembros, resulta evidente que el proceso de percepción gana complejidad y hace imposible, el establecimiento de una percepción uniforme de todos los receptores de la información

Comunicación Elementos de la comunicación Emisor. Se trata de un individuo, grupo u organización que desea comunicarse con un determinado receptor, que puede ser un individuo, grupo u organización Codificación. La comunicación propiamente dicha comienza con el proceso de codificación, el cual consiste en traducir las ideas y pensamientos del emisor a un código o lenguaje comprensible para otros Mensaje. El resultado del proceso de codificación es el mensaje. Siempre posee un contenido oculto o implícito y requiere de un medio adecuado para ser transmitido

Comunicación Elementos de la comunicación Selección del medio. Los emisores cuentan con una gran variedad de medios para comunicarse: conversaciones personales o telefónicas, correos electrónicos o de voz, videoconferencias, documentos escritos, gráficas, publicaciones, etcétera Ante esta gama de alternativas, resulta de la mayor importancia contar con criterios y factores de selección de medios que garanticen una comunicación efectiva Decodificación. es la codificación vista desde la perspectiva del receptor. La decodificación desempeña un papel central en la comprensión de la falta de entendimiento y comunicación entre razas y culturas, debido a que está sujeta a la influencia de valores sociales y culturales específicos que pueden ser desconocidos para el emisor

Comunicación Elementos de la comunicación Creación de significado. el modelo perceptual está apoyado en la creencia de que el significado del mensaje que transmite el emisor es creado por el receptor cuando lo interpreta, de acuerdo con sus paradigmas Los estudiosos del tema sugieren que se haga un esfuerzo por utilizar varios medios al comunicar un mismo mensaje, con el fin de reducir la posibilidad de mala interpretación por parte de los receptores Retroalimentación. La respuesta del receptor al mensaje que recibe es el punto de inflexión del circuito de comunicación, pues es aquí donde aquél se convierte en emisor De esta forma, la retroalimentación permite que el emisor original verifique que su mensaje fue bien recibido e interpretado, o bien, que haga las correcciones y ajustes necesarios para lograr una comunicación efectiva

Comunicación Elementos de la comunicación Ruido. Por ruido debemos entender cualquier cosa que interfiera con la transmisión y comprensión del mensaje

Comunicación Estilos de comunicación Acertividad, la agresividad y la no acertividad.   La acertividad es un estilo de comunicación caracterizado por ser expresivo y autoafirmante pero respetuoso de los demás Aunque una persona acertiva puede disentir de la opinión de otros, basada en una actitud ética de respeto a los puntos de vista ajenos Se afirma que el estilo acertivo de comunicación está apoyado en la conocida frase de Voltaire: "Puedo no estar de acuerdo con lo que dices, pero defenderé con mi vida tu derecho a decirlo“ Al estilo acertivo corresponden distintos patrones de comunicación tanto verbales como no verbales

Comunicación Estilos de comunicación Diversos estudios demuestran que el estilo acertivo es el más adecuado dentro del contexto del trabajo en equipo y la atención a los clientes Todo esfuerzo por parte de los directivos por mejorar su acertividad es algo que vale la pena   Estilo de comunicación agresivo. Este se caracteriza por ser expresivo y autoafirmante, pero también dispuesto a tomar ventaja de los otros sin respetarlos No tiene consideración con el interlocutor y su punto de vista; es una acertividad sin fundamento ético Es inadecuado y poco efectivo Al estilo de agresivo de comunicación también corresponden distintos patrones de comunicación verbal y no verbal

Comunicación Estilos de comunicación Está caracterizado por tener como base un comportamiento tímido y autodenigrante Es un estilo completamente inapropiado para comunicarse, ya que brinda total ventaja y dominio a los otros sobre quien lo practica Al igual que en el caso de los estilos asertivo y agresivo, a la comunicación no asertiva le corresponden patrones de comportamiento verbal y no verbal

Comunicación Escucha activa Saber escuchar es una de las más importantes habilidades con las que una persona cuenta para comunicarse de manera efectiva con los demás, una de las más relevantes para directivos y administradores Sin embargo, la evidencia empírica disponible revela que son pocas las personas que saben realmente escuchar La escucha activa es algo más que simplemente escuchar un mensaje Se trata de un proceso de decodificación e interpretación activa de los mensajes verbales, que requiere atención y procesamiento de información

Comunicación Estilos de escucha Conocer el estilo de escucha que tiene una persona determinada resulta importante para comunicarse con ella de manera efectiva Los individuos prefieren escuchar información que les es presentada en una forma congruente con su estilo de escucha y, por lo general, suelen hablar en un estilo que es consistente con la forma en la que escucha Hay tres estilos de escucha definidos de acuerdo con la atención que el sujeto presta a los resultados, las razones o los procesos expuestos en el mensaje

Comunicación Estilos de escucha Escucha orientado a resultados, se caracteriza por desear conocer primero los resultados o puntos centrales de la conversación, para luego hacer preguntas al respecto No apreciade los detalles, sólo pretende conocer los asuntos relevantes del mensaje Puede reconocerse este estilo de escucha por la presencia de una actitud directa y concreta, incluso ruda, que revela una inclinación a la acción y al presente, así como un marcado gusto por la solución de problemas Escucha con un estilo racional gusta de conocer primero las razones y argumentos sobre los que se apoyan las afirmaciones que se le dicen, antes de aceptar a estas últimas

Comunicación Estilos de escucha Orientado a los procesos. Se enfoca a discutir los asuntos con mucho detalle, pero antes de hacerlo desea contar con toda la información disponible y saber porqué el asunto a tratar es importante

Comunicación Patrones de la comunicación organizacional Examinar los patrones de la comunicación organizacional es un buen camino para identificar los factores que contribuyen a una dirección efectiva o inefectiva Comunicación jerárquica Se define como el intercambio de información e influencia entre los miembros de una organización, donde al menos uno de ellos tiene autoridad formal para dirigir y evaluar las actividades de otros miembros de la organización

Comunicación Patrones de la comunicación organizacional Este patrón de comunicación involucra el intercambio de información descendente, que va desde el administrador hasta el empleado, así como el ascendente que va del empleado al administrador Los administradores proporcionan cincos tipos de información a los empleados a través de la comunicación descendente: instrucciones de trabajo, explicaciones acerca del trabajo, procedimientos y prácticas organizacionales, retroalimentación acerca del desempeño, y doctrinas de la organización Los empleados comunican de manera ascendente información acerca de sí mismos y de otros compañeros y los requerimientos para cumplir las políticas de la organización

Comunicación El racimo Racimo de uvas, hace referencia al sistema de comunicación informal de una organización, o la forma en la que se transmiten los rumores dentro de ella La información que se transmite a través de este medio sustituye a la que viaja a través de los canales oficiales de comunicación Aunque el racimo puede ser una fuente de rumores imprecisos, funciona adecuadamente como una señal de alarma temprana respecto a los cambios organizacionales, así como un medio de creación de la cultura organizacional, de grupos cohesionados y el intercambio de ideas  

Comunicación El racimo La comunicación a lo largo de un racimo puede seguir cuatro diferentes patrones predecibles: La cadena única, en la que una persona transmite información a otra y ésta a su vez, a otra más El chismorreo, patrón en el que una persona se comunica con varias de manera simultánea El patrón probabilístico en el que una persona se comunica con otra de manera aleatoria El patrón de agrupamiento, en el que algunas personas se comunican con otras selectas. Este último patrón es el más común  

Comunicación Distorsión de la comunicación entre directores y empleados El empleado intencionalmente modifica el contenido de un mensaje, reduciendo así la precisión de la comunicación entre directores y empleados Los empleados suelen distorsionar los mensajes debido a las políticas de trabajo, al deseo de manipular las percepciones o al miedo que le provoca la posible respuesta que el directivo dé al mensaje   La distorsión tiende a incrementarse cuando el supervisor tiene un alta influencia o poder sobre la cima de la organización Los empleados tienden a modificar o distorsionar la información cuando aspiran a un puesto superior y cuando no confían en sus supervisores

Comunicación Dinámica de las comunicaciones modernas La comunicación efectiva es la piedra angular de la supervivencia en el medio ambiente de la competencia de los negocios, particularmente para las empresas que operan en el mundo global o que están involucradas en cambios organizacionales significativos Los directivos que usan de manera efectiva las tecnologías de la información, son sensibles a varias barreras de la comunicación y son quienes están en posibilidad de contribuir al éxito de la organización Internet, intranet Correo electrónico Videconferencias Computación colaborativa Telecomunicación

Comunicación Barreras para la comunicación efectiva Tal y como se dijo al analizar el proceso de la comunicación, en cada etapa de éste existe la posibilidad que el ruido interfiera y deforme el mensaje que se está transmitiendo. En este sentido se considera al ruido como una barrera a la comunicación efectiva El cuidado que los directivos pongan con el fin de reducir y eliminar las barreras a la comunicación se traduce en un mejoramiento de la comunicación Existen cuatro tipos de barreras a la comunicación efectiva: inherentes al proceso de comunicación, personales, físicas y semánticas

Bibliografía Jones, Garteh R. Jennifer M. George. Directivos y dirección