NUESTRO CLIENTE DE CADA DIA Todos los que estais presente hoy, teneis una función muy importante dentreo del grupo. Sois los motores de está empresa,

NUESTRO CLIENTE 1º) ATENCION AL CLIENTE 2º) RECOMENDACIÓN/VENTA RECEPCION Y PRESENTACION PREGUNTAR AL CLIENTE Y AL VEHICULO 2º) RECOMENDACIÓN/VENTA COMO SEÑALAR LAS ANOMALIAS DETECTADAS COMO RECOMENDAR UN LUBRICANTE 3º) FINALIZACION DEL SERVICIO

ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente Existen muchos tipos de cliente. El inconformista El sabio El exigente El enojado El parlanchín El impasible El dudoso

Todos tienen algo en común: Atención al Cliente Todos tienen algo en común: Se sienten satisfecho al recibir más de lo ESPERADO

Pueden hacer que un cliente Atención al Cliente  Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad y un papel fundamental dentro del taller. Pueden hacer que un cliente VUELVA o que JAMAS VUELVA. FIDELIDAD DETERIORO DE LA IMAGEN Por suerte o por desgracia, la primera impresión que causamos a nuestros clientes es la que quedará grabada en sus mentes. FIDELIDAD: Siginifica trabajo, entrada al taller , significa que nos recomendaran a otros clientes. DETERIORO DE LA IMAGEN: Significa cada vez menos entradas, ya que no nos recomiendan y encima puede perjudicarnos por habladuria. El interlocutor cliente es el primero que marca la diferencia.  Si el interlocutor cliente falla, la imagen que el cliente se llevará del negocio será negativa Y .....

Atención al Cliente Perderemos el cliente Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del interlocutor (vendedor, gerente, telefonista, secretaria...)

Atención al Cliente PRIMER PASO: RECEPCION Y PRESENTACION

Atención al Cliente Cortesía: Atención rápida: Confiabilidad: El cliente desea siempre ser: bien recibido sentirse importante y que perciba que le importamos. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención al Cliente CORTESIA NO VERBAL La expresión del rostro  la sonrisa (levanta las barreras) La expresión del cuerpo  relajado y seguro (el paso hacía el cliente de acogida) Hay un proverbio chino que dice: “El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda”

Atención al Cliente CORTESIA VERBAL Fórmula de presentación: “Buenos días / Buenas tardes”. Indicando nuestro nombre. Dirigirse de usted cuando no conocemos al cliente (1ª visita). Con disponibilidad: “En qué puedo ayudarle…”. Si le conoce, intente recordar su nombre y llamarlo por el mismo

Atención al Cliente Atención rápida : ¿Qué no debemos hacer? Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Le hace señas para indicarle que le atenderá en breve ¿Qué no debemos hacer? Ignorarle El cliente no sabe lo que quiere, no tengo tiempo Es el jefe del taller el responsable de recibirle He recibido al último cliente que me correspondía, es el turno de mi colega de acogerle

Atención al Cliente Por suerte o por desgracia, la primera impresión que causamos a nuestros clientes es la que quedará grabada en sus mentes. Por ello debemos cuidar todos los aspectos que intervienen, y no pensar que solamente con una “cortesía profesional” vamos a ser efectivos. Debemos por lo tanto cuidar: Lo que decimos y como lo decimos Lo que transmitimos y lo que nos transmiten  

El lenguaje del cuerpo: NO Inseguridad y/o nervios: Comerse las uñas Tocarse o jugar con el pelo Puños cerrados Impaciencia: Frotarse las manos Golpear ligeramente los dedos Enfado, actitud defensiva: Manos agarradas hacia la espalda Brazos cruzados a la altura del pecho Falta de interés o duda: Acariciarse el lóbulo de la oreja Mirar hacía abajo Frotarse un ojo Caminar con las manos en los bolsillos

El lenguaje del cuerpo: SI Interés: Inclinar la cabeza hacía el interlocutor Mirar a los ojos con franqueza Quedarse quieto. Apoyar la mano en la barbilla Sinceridad, franqueza Palmas de la mano abiertas hacia arriba Caminar erguido Buena disposición: Pararse con las manos en las caderas

Atención al Cliente Cuando en la fórmula de presentación, le preguntemos ¿En que puedo Ayudarle? El cliente empezará a hablar y es cuando interviene otra fase muy importante: ESCUCHAR lo que nos dice el cliente, SIN INTERRUMPRILE, y con interés: Manteniendo el contacto visual Asentando con la cabeza Si no hemos entendido una parte de la comunicación, le diremos “´disculpe, me lo puede repetir por favor, no lo he entendido”

Atención al Cliente MEDIR el tono de voz y la rapidez del comunicado (ritmo): TONO: Si habla alto (tono)  hablaremos pausadamente y en tono regular. Nunca alzaremos la voz. RITMO: Si el cliente habla deprisa hablaremos despacio.

Atención al Cliente SEGUNDO PASO: PREGUNTAR AL CLIENTE Y AL VEHICULO

Atención al Cliente Coger la Hoja de trabajo y las protecciones del vehículo. Acompañar al cliente hasta el vehículo y colocar las protecciones delante del cliente (si no lo ve no lo sabe). Importante: Nunca nos sentaremos dentro del coche sin haber colocado las protecciones (fundas de asiento, alfombrillas...) No moveremos la posición del asiento del conductor No colocaremos ningún objeto sobre el vehículo (trapo, herramientas, bote...) No daremos portazos. Recoger información sobre el vehículo, cumplimentando los datos en la hoja de taller mientras preguntamos al cliente. ¿Qué preguntas hacer para descubrir las necesidades del cliente?

Atención al Cliente GENERAL: ¿Tiene abierto con nosotros el Libro de Mantenimiento de su vehículo? O ¿ Me puede enseñar el libro de mantenimiento de su vehículo? ¿Cuántos kilómetros suele recorrer al año? ¿Por qué tipo de carreteras circula habitualmente: autovías, carreteras de 2º orden o vías urbanas? ¿Su tipo de conducción es tranquila, exigente o deportiva? LUBRICANTES: ¿Qué tipo de aceite lleva actualmente? ¿Le cambiaron los filtros la última vez?

Atención al Cliente ¿PORQUÉ HEMOS DE “PREGUNTAR” AL COCHE? Después de recoger la información del cliente, podemos y debemos buscar la confirmación en el propio vehículo. Muchas veces el cliente va a “suavizar” las verdaderas condiciones de su coche para buscar una solución más rápida, barata o cercana a sus expectativas (no salgo nunca a carretera, no corro, no voy por carreteras de curvas etc) pero el coche no nos va a mentir. Como profesionales podremos descubrir cuando la información que nos transmite el cliente concuerda con la que nos transmite el coche.

Atención al Cliente De las respuestas del cliente y la observación del vehículo conoceremos lo necesario para ofrecer al cliente lo que necesita.

EJERCICIO

RECOMENDACIÓN Y VENTA

RECOMENDACIONES Atender siempre primero el servicio solicitado por el cliente. El motivo de atender y solucionar primero el Problema Original es conectar con el cliente, atender aquello por lo que vino a nosotros y no OFRECER LO QUE ÉL NO PERCIBE. Sólo cuando hayamos solucionado el problema original, informaremos al cliente de las necesidades que hayamos detectado en la observación de su vehículo, o le ofreceremos la posibilidad de efectuar un diagnóstico ampliado de forma gratuita

RECOMENDACIONES Cómo señalar al cliente las anomalías detectadas Si el cliente no lo ve, no lo aceptará como necesario. Constatar visualmente las anomalías con el cliente. Debemos utilizar DATOS Y NO OPINIONES (yo puedo opinar que todavía puedo aguantar más unas pastillas de freno, pero si me enseñan que están fuera de medida con un micrómetro no lo puedo discutir). Explicar las consecuencias técnicas de las anomalías Explicar con precisión las ventajas ligadas a la intervención por: Seguridad, el motor, la comodidad ...

RECOMENDACIONES Explicar la intervención al cliente Lo que va a ser realizado Lo que es GRATUITO dentro de la oferta Enumerar los controles a realizar si el cliente lo demanda La oferta del cambio de aceite para su vehículo comprende, por ejemplo: El cambio de aceite, El filtro .... El plazo para realizar la intervención.

Cumplir con los compromisos de RECOMENDACIONES Muy IMPORTANTE: Cumplir con los compromisos de plazos de entrega. Antes de dar un plazo de entrega: confirmaremos que tenemos la pieza o el lubricante en stock. Confirmaremos el volumen de trabajo y la disponibilidad del personal. Es mejor excederse que quedarse corto: El cliente se sentirá más satisfecho si se lo entregamos antes del plazo que después.

Recomendar el lubricante RECOMENDACIONES Recomendar el lubricante más adecuado

RECOMENDACIONES ¿Qué tipo de aceite lleva actualmente? ¿Le cambiaron los filtros la última vez? ¿Hizo el cambio en un servicio oficial? Tendremos en cuenta los aspectos siguientes para recomendar el lubricante: La recomendación del fabricante El uso del vehículo La antigüedad del vehículo: Nuevo (menos de 3 años) Semi-Nuevo (entre 3 y 5años) Viejo (más de 5 años) Muy viejo (más de 10 años) El aceite que lleva el coche: Mineral: 15w40 – 20w50 Sintético: 5w40 – 0w30 Semi- Sintético: 10w40

RECOMENDACIONES “Teniendo en cuenta la edad de su vehículo, los kilómetros que hace al año y su tipo de conducción, le recomiendo”: A) Mantener el mismo aceite que lleva el vehículo actualmente: Es el que recomienda el fabricante y es el que lleva el vehículo. 2) Mineral 3) Sintético o semi-sintético B) Pasar de un aceite mineral a sintético o semi-sintético

RECOMENDACIONES A) Mantener el mismo aceite 1)Es el que recomienda el fabricante y es el que lleva el vehículo. 2)Mineral: Solo Coches muy viejos Le explicaremos que seguiremos utilizando el mismo aceite. El aceite mineral ha limpiado poco, la suciedad que ha dejado de limpiar, en muchos casos tapa esas holguras provocadas por el desgaste, el cambio a un sintético mucho más detergente haría un lavado de motor enérgico provocando que afloren estas holguras: perdida de estanqueidad (+ consumo de aceite ligado a un posible aumento de carburante).

RECOMENDACIONES 3) Sintético o semi-sintético: Le explicaremos que lleva un aceite de calidad y le recomendaremos seguir manteniendo ese tipo de aceite por sus múltiples ventajas. Si el fabricante permite su uso, le daremos la opción del mineral (15w40), explicando que es más económico (decirle la diferencia de precio) pero que ese tipo de aceite: contiene más impurezas, protege menos frente al desgaste, más rozamiento con un mineral, lo que provoca mayor consumo de carburante. Disminución de kilometraje Sintético: 10.000-15.000 Km. Mineral: 7.000 Km. El cliente DECIDE

RECOMENDACIONES B) Pasar de Mineral a Sintético (siempre exceptuando coches de + de 5 años y menos de 60.000 Km. que han llevado siempre mineral) Le daremos las 2 opciones con el fin de que decida el cliente, pero argumentaremos el cambio a sintético: 1º opción: el aceite mineral que es el que lleva el vehículo. 2º opción: el aceite sintético: El cliente DECIDE

RECOMENDACIONES 2º opción: el aceite sintético: Alargan la vida de su motor  Menor desgaste Aprovechan la máxima potencia de su motor  menor rozamiento y máximo aprovechamiento de la potencia del motor. Son más fluidos y alcanzan antes los puntos vitales de lubricación de motor Reducen el consumo de aceite  Mantiene mejor la viscosidad en caliente Ahorran carburante (0w30 – 5w30): excelente fluidez (especialmente en frío) máxima rapidez de desplazamiento del aceite. Ahorro combustible medio: de 1 a 8% Contaminan menos: ahorro de carburante

RECOMENDACIONES En resumen: - menor formación de depósitos - mantenimiento de la potencia más tiempo - bajos desgastes. Es decir rentabilizar al máximo la compra del coche a largo tiempo.

RECOMENDACIONES En caso de que el cliente no sepa el aceite que lleva su vehículo ,y no tenemos ninguna indicación que nos confirme el tipo de aceite, tendremos en cuenta lo siguiente: Edad del vehículo: Más de 8 años: utilizaremos un mineral (15w40 o 20w50) Menos de 8 años: propondremos al cliente la opción de un semi-sintético (10w40) o un mineral (15W40) dependiendo del uso del vehículo. Menos de 5 años: propondremos al cliente la opción de un sintético (5W40) o un semi-sintético (10W40)

SKETCHS

FINALIZACIÓN DEL SERVICIO

FINALIZACION SERVICIO La persona que atendió al cliente (Recepción) es, en la medida de lo posible, la persona que debería entregar el vehículo al cliente: Confiabilidad  el cliente ya le conoce: Seguridad Establecer una relación de confianza (fidelizar) Si ha habido alguna incidencia o problema, el cliente aceptará mejor la comunicación por parte de un interlocutor conocido que desconocido. NO HAREMOS ESPERAR AL CLIENTE para recoger su coche, ni para pagar la factura.

FINALIZACION SERVICIO Explicar con precisión al cliente qué es lo que se ha hecho en su vehículo: Lo que él había demandado al dejar el vehículo: Cambio de aceite, Filtro ... Lo que ha sido realizado. Lo que eventualmente ha sido realizado y no se había acordado con el cliente.

FINALIZACION SERVICIO Dar unos consejos sobre: El rodaje de ciertas piezas P.e. los discos de los frenos El mantenimiento de las piezas cambiadas Explicar La etiqueta del cambio Mencionar los cambios de aceite futuros

FINALIZACION SERVICIO Explicar la la factura al cliente línea por línea. Mostrar que la factura coincide con el presupuesto inicial. Si el cliente está ausente durante la revisión Indicarle las anomalías constatadas Proponer una reparación inmediata o una cita

FINALIZACION SERVICIO Entregar el vehículo al cliente: Recuperar el vehículo y entregárselo al cliente Nunca enviar al cliente a la búsqueda de su vehículo. Quitar las protecciones Pasar un trapo limpio por los tiradores de las puertas SIEMPRE acompañar al cliente a la salida Ponerse a disposición del cliente en caso de problemas Despedirse del cliente

CONCLUSIONES TODOS SOMOS CLIENTES. Hagamos con nuestros clientes lo que nos gustaría que hiciesen con nosotros mismos.