Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1951 1718

01 de Noviembre al 30 de Noviembre Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 185 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Noviembre al 30 de Noviembre

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % La satisfacción a nivel general que perciben nuestros huéspedes incrementa frente a la medición anterior y se posiciona por encima del nivel deseado por la cadena. Particularmente, se evidenció una satisfacción positiva para todos los huéspedes que nos visitaron por placer y un incremento importante para aquellos que nos visitaron por motivo de negocios.

SATISFACCIÓN GENERAL El incremento en la percepción de satisfacción se dio por el buen desempeño reflejado en la mayoría de los aspectos del servicio, resaltando el aumento de la satisfacción con la habitación. Sin embargo, se debe priorizar en mejorar tanto en los procesos de reservas y room service, como en los espacios del gimnasio, la piscina / Zonas húmedas y zonas de trabajo

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Algunas insatisfacciones con la habitación se generaron principalmente por: Hab 203: “Muy pequeña, oscura y con mucho ruido” Hab 401: “Grifería descompuesta” Hab 407: “Paredes y bañera en mal estado“ Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tiempo durante el check in: “Re contra lento” “Demora” %

PUNTOS DE CONTACTO - BAR Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tiempo de atención: “No hay gente” %

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS Aunque el indicador está por encima del nivel deseado, tenemos oportunidades de ser cada vez mejores. “No me explico que debía enviar la reserva por escrito” “La reserva se anulo” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE La razón principal por la cual se generó insatisfacción con el room service fue: Precio: “Demasiado costoso para lo que pedí“ “Excesivo precio porciones pequeñas” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Se generaron insatisfacciones con el gimnasio principalmente por: Variedad de máquinas y equipos: “Faltan máquinas“ “More equipment” “Pocos equipos y pequeño espacio” %

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Las principales razones de insatisfacción fueron por: Tiempo de atención: “Re contra lento.. meseros faltos de atención.. los de antes eran top pero los nuevos son pésimos” “La atención en el desayuno fue muy lenta. Muy amable, pero demasiado lenta.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante tiende a recuperarse frente a la medición anterior e incluso alcanza el nivel deseado por la cadena. Sin embargo, la experiencia en el momento de almuerzo y cena disminuyeron por lo cual presentan la mayor área de oportunidad para seguir mejorando los indicadores.

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Se generaron insatisfacciones con el gimnasio principalmente por: Tamaño y temperatura: “No hay duchas ni Vestier. Una piscina seria de mucho provecho” “Debería poder regularse la temperatura” %

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Casa Alférez El indicador consolidado de propuesta de valor para nuestro Movich Casa Alférez, continua recuperándose y en línea con la satisfacción general estamos acercándonos de a poco al nivel deseado por la cadena. Se resalta que la percepción ahora esta por encima a los valores obtenidos en años anteriores.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER El crecimiento en la percepción de valor para esta medición se evidenció a nivel general y sin importar el motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron. No obstante, se debe seguir mejorando pues los indicadores aún se encuentran por debajo del nivel deseado. Propuesta valor - PLACER

Promedio Mensual de Apropiación: Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 75,8 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles En general la evolución de nuestros 7 indicadores continua siendo positiva, justificando la mejora en el desempeño del indicador general. Debemos continuar con las buenas prácticas implementadas en los últimos meses, para continuar mejorando la percepción que tienen nuestros huéspedes con cada uno de los aspectos de apropiación del hotel y seguir en el camino de alcanzar los niveles deseados. Cliente Importante Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? NEGOCIOS PLACER De igual forma, para la relación costo beneficio nuestros huéspedes parece que mejoran su percepción a nivel general. Siendo aquellos que nos visitan por negocios quienes presentan un incremento mayor medida frente a la medición anterior.

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar? NPS= % - %

NPS Casa Alférez % El indicador relacional de lealtad de nuestros huéspedes también continúa recuperándose, a causa de un incremento importante de promotores en detrimento de pasivos y neutros en la medición anterior.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % La recuperación en nuestro indicador de probabilidad de recomendación se dio a nivel general en nuestros huéspedes sin importar el motivo de su visita. No obstante, se resalta que para aquellos que su motivo fue placer se evidencia una mayor probabilidad de recomendación frente a la medición pasada y se destaca, que para la mayoría de huéspedes los cuales nos visitan por negocios debemos continuar con las buenas prácticas y así estar cada vez más cerca del nivel deseado por la cadena. NPS - PLACER %

Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718