ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORAS EN LOS SERVICIOS Enero – Junio 2009 PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS UNIVERSIDAD DE MURCIA 2006-2010 ANUALIDAD 2009 ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORAS EN LOS SERVICIOS Enero – Junio 2009

PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS (2006-2010): CARTAS DE SERVICIOS EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS (Aquellos Servicios que han iniciado acciones para implantar sistemas de gestión tipo ISO o EFQM quedan fuera de este Plan. Ej.: Área de Gestión Económica; Servicio de Infraestructuras, Planificación y Mantenimiento; ATICA, etc)

Identificación de puntos fuertes Identificación de puntos débiles Diagnóstico Identificación de puntos fuertes Identificación de puntos débiles Establecimiento de áreas de mejora Plan de Mejoras Consolidar Mejorar

U C Diagnóstico (autoevaluación) Plan de Mejoras Plan Anual de Mejora Aplicación de los conceptos de Gestión de la Calidad U C Diagnóstico (autoevaluación) Encuestas de satisfacción de los interesados (clientes + personas) Plan de Mejoras Aplicación de modelos de evaluación (cuestionario autoevaluación propio-EFQM) Plan Anual de Mejora

Enfoques de autoevaluación Cuestionario   Reunión de Evaluación Formulario Memoria FACILIDAD DE USO PRECISIÓN

Veamos el cuestionario: Puntuación: Importancia y desarrollo de 0 a 10 Haremos evaluación individual Consenso: Autoevaluación grupo Más adelante decidiremos qué vamos a considerar que es fortaleza o debilidad Comentar hojas de puntuación y resultados

PUNTO DÉBIL PUNTO FUERTE POCO VALIOSO CLARO DESPILFARRO 0 D1 D2 10 I M P O R T A N C I A 10 I1 I2 PUNTO DÉBIL PUNTO FUERTE POCO VALIOSO CLARO DESPILFARRO 0 D1 D2 10 DESARROLLO

70 60 50 Resultado autoevaluación, en % 40 30 20 10 Fecha: C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORAS Punto de partida: Se parte de la autoevaluación del Servicio que ha identificado fortalezas y debilidades del mismo

Etapas de elaboración del Plan de Mejoras del Servicio: - Selección de las áreas de mejora - Redefinición de las áreas: Formulación de objetivos - Análisis de las causas que provocan esas áreas - Propuesta de actuaciones de mejora

Plan de Mejoras (propuesta estratégica a medio plazo) Comité de Calidad (seguimiento del sistema de calidad y del Plan de Mejoras, su implantación y actualización) Plan Anual de Mejoras: Actuaciones que el CC propone su realización para un año

FORTALEZAS DEBILIDADES Etapa 1. Identificación de fortalezas y debilidades FORTALEZAS DEBILIDADES

Relación de áreas de mejora Etapa 2. Identificación de las áreas de mejora Relación de áreas de mejora

Áreas de Mejora agrupadas Etapa 3. Agrupación de las áreas de mejora Áreas de Mejora (etapa 2) Áreas de Mejora agrupadas Incorporar áreas procedentes de las encuestas de satisfacción

Área de mejora Causas que la provocan Acciones de mejora Etapa 4. Detección de las causas que provocan esas AM Etapa 5. Selección de acciones de mejora Área de mejora Causas que la provocan Acciones de mejora

Etapa 6. Priorización de las acciones de mejora (pueden priorizarse las causas) Acciones de Mejora Dificultad Plazo Impacto Priorización

Etapa 7. Planificación de las acciones de mejora (tareas-tiempo). Finalización del Plan de Mejoras Acciones de mejora (priorizadas) Etapas Responsables de la realización Fechas de inicio y final Recursos necesarios Indicador seguimiento