SERVICIO DE RADIO TAXI 141 REINGENIERIA DE PROCESOS E INTEGRACIÓN DE COMPONENTES Carlos Nieves Federico Iribarne Universidad ORT Jornadas INTEGRA-TICS Hotel Radisson Montevideo, 8 de Diciembre 2006

CONTENIDO DE LA PRESENTACION Presentación Institucional Objetivos del Proyecto y Metodología empleada para llevarlo a cabo Situación Actual Planes a Futuro (corto y mediano plazo)

CPATU Radio Taxi 141 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL Gremial única de propietarios de taxímetros Institución sin fines de lucro Áreas: Gestoría (BPS, IMM, DGI, BSE, recaudación, marketing) Jurídica Radio Taxi 141

INFRAESTRUCTURA INFORMATICA Servidores Servidor Internet (SuSE Linux) Servidor Base de Datos (Win2003, SQL Server 2000) Servidor Sistema Archivos (SuSE Linux) Servidor IVR (Win2000) Servidor Sistema Call Center (Win2000) Servidor Comunicaciones (Win2000) Clientes Más de 70 estaciones de trabajo (Win98/WinXP) Más de 110 personas usuarias de los distintos sistemas de gestión

Software administración (GENEXUS 8.0) SISTEMAS DE GESTION Software administración (GENEXUS 8.0) Gestoría Jurídica Administración Radio Taxi 141 Software despacho de taxis (Visual Basic 6.0) Radio Taxi 141

Genexus 8.0 Atributos y Dominios : 3121 Objetos : 2783 SOFTWARE DE ADMINISTRACION Genexus 8.0 Atributos y Dominios : 3121 Objetos  : 2783 Workpanels : 952 Reports : 380 Procedures : 959 Transactions : 423

SOFTWARE DE ADMINISTRACION Modelos con Generador Java y VisualFox Pro sobre una misma Base de Datos Base de Datos SQL SERVER (10 GB) Tablas en Producción : 400+ Mas de 60 usuarios concurrentes interactuando con sistemas Windows, Linux y Novell

SERVICIO RADIO TAXI 141 Procesamiento de pedidos telefónicos de taxímetros Dos grandes vías de comunicación: Telefonía (con los clientes usuarios de taxímetros) Radio (con los chóferes en los móviles) Esto tiene dos consecuencias importantes: El sistema que maneja el servicio debe ser capaz de integrar adecuadamente la telefonía y la radio Deben contemplarse dos tipos de clientes distintos Usuario de taxímetro Propietario de taxímetro

PARTICIPANTES DEL PROYECTO Director de Proyecto: Carlos Nieves, Master en Computación Grupos de trabajo: Equipo de Sistemas y Telecomunicaciones, Telefax S.A. Equipo de Sistemas y Despacho Satelital, Endata S.A. Equipo de Sistemas CPATU (egresados Universidad ORT) Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS Ltda.

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL PROYECTO Generar un cambio radical en un servicio manejado por un software diseñado hace más de 15 años Posibilitar la coexistencia de móviles con despacho tradicional y con despacho satelital Brindar un servicio de mayor calidad al usuario y al propietario del taxímetro

Cuál fue la estrategia para lograrlo? Buscar las últimas tecnologías disponibles que nos ayuden a realizar una REINGENIERIA de los procesos involucrados

REINGENIERÍA DE PROCESOS Reingeniería es la revisión FUNDAMENTAL y el rediseño RADICAL de PROCESOS para alcanzar mejoras ESPECTACULARES en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez

La pregunta pertinente al aplicar la re-ingeniería de procesos no es cómo podemos mejorar lo que hacemos sino por qué lo hacemos y por qué de esa forma. A menudo significa “comenzar de nuevo” Supone un nuevo paradigma donde la empresa debe organizarse en torno al proceso y no al conjunto de tareas (re-invención del negocio)

Rol de la Tecnología (Informática) en Re- Ingeniería El poder real de la tecnología no reside en hacer funcionar mejor los viejos procesos, sino en permitir romper las reglas y crear nuevas formas de trabajar (rediseñar) El crear nuevas formas de trabajo mediante el uso de tecnologías permite lograr ventajas competitivas sostenibles

Características del proceso anterior de RT141 El proceso existente consistía de tres etapas claramente diferenciadas: Toma de pedidos Despacho de taxis Confirmación de pedidos La mayor parte del proceso era manual (salvo la primera etapa donde existía automatización parcial por IVR) No se envía el coche más cercano al lugar de origen del viaje sino uno “razonablemente” cercano. Mayor demora para los clientes

Se requería de una cantidad importante de recursos humanos lo que aumenta los costos del servicio En el intento de contemplar excepciones que obedecían a las reglas del negocio, se conspiraba contra la eficiencia del proceso No existían reglas y estándares de calidad claros para medir la performance del servicio La tecnología utilizada (software y hardware) estaba lejos del actual estado del arte

PROBLEMAS Un único sistema de software gestionaba todas las funciones: integración con telefonía (CTI) respuesta de voz interactiva (IVR) Lógica de despacho de taxímetros PROBLEMAS pérdida y mezcla de llamadas demoras prolongadas gran dispersión en los tiempos de atención falta de automatización

Como llegamos a la solución para Radio Taxi 141? Las soluciones que se nos ofrecían en un principio era de tipo llave en mano para despachos tradicionales o satelitales Los requerimientos específicos del servicio demandaban una solución a medida, no contemplada adecuadamente por las soluciones ofrecidas Optamos por construir una solución basada en distintos componentes los cuales iban a permitir alcanzar las máximas fortalezas en los distintos aspectos funcionales

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Dos grandes fuerzas que debemos percibir cuando brindamos el servicio Somos un gran Call Center Somos una de las flotas de taxi más grandes del mundo

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Dos grandes herramientas para potenciar las fortalezas y el negocio del taxi Última tecnología de Call Center Sistema de posicionamiento global (GPS)

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Última tecnología de Call Center Vernos como un verdadero Call Center

Vernos como un verdadero Call Center Procesamos más de 400.000 llamadas mensuales En horas pico procesamos más de 1250 llamadas Tenemos contacto con gran parte de la población de Montevideo (100.000 teléfonos distintos al mes) ALTA EXPOSICIÓN

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Sistema de posicionamiento global (GPS) Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

Utilizar la herramienta de GPS para UNIR la flota Reconocernos como una gran flota a nivel mundial Nuestro servicio cuenta con más de 1500 móviles No contamos con un sistema eficiente de localización de móviles y asignación de viajes Flota inconexa y dispersa Utilizar la herramienta de GPS para UNIR la flota

Arquitectura de la solución implementada Integración de distintos sistemas que cumplen funciones específicas PBX S.C.C. S.A. IVR S.D. D.W. PBX: central telefónica S.C.C.: manejo de flujo de llamadas e integración con aplicaciones externas (IVR, S.D.) IVR: atención automática al usuario (recepción y confirmación de pedido) S.D.: aporte de la lógica y las reglas del negocio del despacho de taxis. GPS S.A.: administración (mantenimiento, sanciones, estadísticas y reportes, etc.) D.W.: producto O3 de IdeaSoft y estadísticas propias

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO ANTERIOR Llamada entrante Decisión del usuario IVR (16 telefonistas robóticas, semi-automático) Manual (4 telefonistas) Atención ….. Libre Manual (5 operadoras) Despacho 1 2 3 4 5 Decisión según reglas Manual (4 operadoras) Confirmación Libre

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO RE-DISEÑADO Manual (2 telefonistas) Llamada entrante Manual (2 telefonistas) IVR (11 telefonistas robóticas, automático) Atención ….. GPS (1 mesa, automático) Libre Despacho 1 Decisión según reglas IVR (5 confirmadoras robóticas, automático) Confirmación Libre

Flujo detallado de la llamada

DESAFÍOS PRINCIPALES DEL PROYECTO Lograr un adecuado ensamblaje e integración de los distintos componentes que conforman la solución Solución: Trabajo compartido en equipo Realizar la transición entre el sistema nuevo y el anterior, ubicados en lugares físicos distintos, sin interrumpir el servicio (24x7x365) Solución: Cableado remoto

Limitada capacidad para realizar pruebas simulando un alto flujo de llamadas (esencial) Solución: pruebas en horarios nocturnos Lograr la implantación de la nueva solución sin comprometer fuentes laborales Solución: tenemos la infraestructura para hacer otras cosas además de despacho de taxis Lograr el retorno de la inversión Solución: bajar costos operativos y generar nuevos ingresos

Metodología de trabajo (primera etapa) 1) Se relevó la situación existente y las necesidades del servicio, analizándose detalladamente de las reglas del negocio del despacho de taxis 2) Se atendieron todos los proveedores que se acercaron a ofrecer productos 3) Se estudiaron experiencias exitosas para aprender de las mismas 4) Se establecieron relaciones con empresas y cooperativas de taxis similares a la nuestra 5) Se buscaron las mejores condiciones económicas considerando proveedores con casos probados de éxito

Metodología de trabajo (segunda etapa) 1) Entrega de documentación a los proveedores potenciales y discusión sobre la solución a implementar 2) Coordinación para la integración de los posibles modelos de Call Center con el software de despacho de taxis 3) Relevamiento de información técnica en INTERNET y evaluación de terceros imparciales sobre los productos ofrecidos 5) Visitas a Call Centers implantados por proveedores de comunicaciones 6) Estudio de la programación detallada a realizar 7) Estudio económico y de fortalezas y debilidades de las ofertas de los proveedores

TELEFAX S. A. Central telefónica y accesorios PBX NEC modelo NEAX 2000 IPS equipada con: 2 interfaces digitales E1 (60 troncales) 8 líneas urbanas analógicas, 48 extensiones analógicas y 32 extensiones digitales 2 bocas (tarjetas) de preatención de llamadas, banco de baterías y modem Software Traffic para registro de tráfico de llamadas y billing Aparatos telefónicos, consolas y terminales digitales

Software de Call Center GENESYS Suite 7.1 (sólo llamadas entrantes) incluyendo licencias para: 15 agentes y sin límites de supervisores 16 puertos de IVR Sistema de IVR 4 placas digitalizadoras INTEL Dialogic (16 puertos) y 2 placas de extensiones analógicas Licencias de software IVS Studio de ELIX para 16 puertos Grabación de todas las llamadas Equipo Total Recall de 16 puertos y software de manejo remoto

Razones para la elección de software de Call Center (Telefax S.A.) GENESYS Suite es uno de los sistemas de Call Center de mayor prestigio a nivel mundial GENESYS Suite (T-Server) permite el mayor grado de independencia con la central telefónica, funcionando con todas las marcas importantes del mercado TELEFAX S. A. es el proveedor con más experiencia en el país en Call Centers del tipo que se proyectaba

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo Mejora de atención a nuestros clientes Menor tiempo promedio de espera para obtener un móvil (llamadas más cortas) Vía de comunicación automática o personalizada Ruteo inteligente de llamadas Atención preferencial para clientes habituales y atención urgente de casos graves Rastreo de llamadas ante cualquier problema o queja

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo Mejora de gestión para Radio Taxi 141 Monitoreo en tiempo real de llamadas en espera y tiempos de atención Información estadística de toda índole: llamadas no atendidas llamadas abandonadas en alguna instancia tiempos promedio y máximos de espera estado de las colas de espera en tiempo real

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo Mejora para los socios Aumento de viajes por la mejor calidad del proceso Baja de costos operativos Relación chofer-agente más transparente

Casos de éxito probados Razones para la elección del software de despacho y GPS (Endata S.R.L., Argentina) Experiencia de 20 años en el negocio del taxímetro Idiosincrasia similar a la nuestra Flexibilidad para adaptarse a nuestro proyecto Interconexión con software de Call Center Coexistencia de móviles con y sin GPS Mejor precio entre empresas con sistemas ya en funcionamiento Casos de éxito probados

GPS: Líderes en América Latina Tomar la solicitud del pasajero Registrar posición de los vehículos Despachar en forma automática los viajes Registrar toda la información de los viajes realizados Ubicar y registrar en tiempo real a cada uno de los móviles Facilitar la liquidación de la producción del turno de acuerdo a las nuevas disposiciones (teniendo en cuenta la duración del turno y forma de liquidación)

Terminal de datos en los móviles * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0000.0 LIBRE PESOS 0000.0 LIBRE T 1 Z o n a: 0 5 M o v : 0 5 C . D a t

0018.0 L I B R E L I B R E PESOS OCUPADO C . D a t C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? L I B R E L I B R E

0019.0 0019.0 * L I B R E PESOS OCUPADO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

PESOS 0020.0 OCUPADO

0020.0 * PESOS OCUPADO 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0020.0 OCUPADO

0021.0 0019.0 * L I B R E PESOS OCUPADO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0022.0 0019.0 * L I B R E PESOS OCUPADO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0023.0 0019.0 * L I B R E PESOS OCUPADO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0024.0 0019.0 * L I B R E PESOS OCUPADO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0024.0 0019.0 * L I B R E PESOS COBRANDO PESOS OCUPADO C . D a t BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0024.0 0024.0 0019.0 * L I B R E FICHAS COBRANDO T 1 PESOS COBRANDO Z o n a: 0 5 M o v : 0 7 C . D a t PESOS 0024.0 COBRANDO C . D a t L I B R E BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

0000.0 0024.0 0019.0 * L I B R E FICHAS LIBRE T 1 PESOS COBRANDO PESOS Z o n a: 0 5 M o v : 0 7 C . D a t PESOS 0024.0 COBRANDO C . D a t L I B R E BURGUES 3143 ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ? * 10138 (H)20:45 (2)PTE BERRO DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE 1 ARTIGAS BVRD PESOS 0019.0 OCUPADO

Opcionales Impresora Control remoto Sensores Aparato taxímetro incorporado

Ventajas que brinda el sistema GPS Mejora para los socios Aumento de viajes Baja en los costos de control e inspección Justicia en la distribución de los viajes Disminución de los viajes perdidos Incremento de formas alternativas de pago Mejora de gestión global del negocio

Ventajas que brinda el sistema GPS Mejora en la calidad del trabajo de los chóferes Simplificación de operativa Eliminación de subasta de viaje Registro automático de movimientos en las bases Seguridad Ubicación permanente Zonas rojas

Ventajas que brinda el sistema GPS Mejora de gestión para Radio Taxi 141 Baja en los costos de operación de la radio Mejor tiempo de respuesta a los clientes Control de los móviles viajes con el aparato APAGADO recorrido situaciones anómalas Servicios diferenciales inglés aire acondicionado espacio extra, etc.

Otras ventajas Información exacta de la operación Aumento de la proporción de viajes vía radio Información exacta de la operación Información operativa para: reorganizar la flota con fundamentos ayudar en las gestiones ante organismos gubernamentales

Indicadores de gestión (julio-noviembre 2006) Más de 10 000 viajes diarios despachados Facturación mensual aproximada: U$S 800 000 15% más de viajes despachados con respecto a sistema anterior en igual período (200 000 viajes más lo que equivale a U$S 500 000 más) Tiempo promedio llamadas exitosas: 105 seg Tiempo promedio de despacho: 47 seg

SERVICIO DE MEJOR CALIDAD 75% de las llamadas a telefonistas se atienden en menos de 30 seg 75% de las llamadas que generan viaje se completan en menos de 2 minutos y 95% en menos de 3 minutos Mayor uniformidad en los tiempos de espera y eliminación de las esperas prolongadas SERVICIO DE MEJOR CALIDAD

Innovación tecnológica vs. responsabilidad social Uno de los desafíos más importantes que nos planteábamos era congeniar la aplicación de nuevas tecnologías y reingeniería de procesos para la mejora del negocio, sin comprometer fuentes laborales Cómo lo hacemos? En donde queda la pretensión de abatir costos????

Es posible lograr un servicio con costo cero??? Abatimiento de costos Con la introducción de las nuevas tecnologías de Call Center y GPS, el servicio podrá funcionar con menor cantidad de agentes Es posible lograr un servicio con costo cero??? BAJA DE COSTOS OPERATIVOS

Sí!! Cómo? Emplear la mano de obra excedente para brindar servicios a terceros (outsourcing) de forma que el revenue se utilice para financiar los costos (recursos humanos, infraestructura, etc.) relacionados directamente con el despacho de taxis De esta forma, agrandamos el negocio, bajamos los costos y no sólo no perdemos fuentes laborales sino que además, el personal tiene la posibilidad de capacitarse y eventualmente incrementar sus ingresos

Año 2007 Año 2008 Cuál es el plan para los próximos años? Incorporar GPS para despacho en la totalidad de los móviles Generar aplicaciones para el control y administración del taxi vía WWW Año 2008 Primer Semestre Capacitar personal excedente para atender otras tareas de Call Center Comenzar a captar clientes de Call Center Segundo Semestre Call Center funcionando a capacidad plena

That´s all folks!