SGC ISO 9001:2000 en Telefónica del Perú Telefonía Fija Octubre 2005

En Telefonía fija tenemos 10 millones mensuales de contactos con nuestros clientes Alineamiento integral centrado en el cliente Redefinir los niveles de servicio en función a los requisitos de los clientes (satisfacción y rentabilidad), alinear procesos, recursos, teconologías, sistemas, personas. Lograr que la organización se integre alrededor de la atención al cliente a través de un Sistema de Servicio Eficiente que permita evidenciar las responsabilidades y contribución de cada Area y colaborador individual.

01 02 03 04 05 Índice Servicios y relación con nuestros Clientes. Calidad en Telefónica. Modelo Metodológico Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE) Beneficios obtenidos en TdP 01 02 03 04 05

Servicios y relación con nuestros Clientes 01 Servicios y relación con nuestros Clientes 10 millones mensuales de “momentos de verdad” Servicios: 2 130 000 líneas de Telefonía Básica. 300 000 líneas Speedy. 1, 5 millones facturas /mes. 50 modalidades de líneas. 120 tipos de transacciones. A través de: 2800 gestores comerciales, operadoras telefónicas y técnicos. 14 multicentros y 13 números de Call Centers 586 Centrales Telefónicas 497 Unidades Remotas Alineamiento integral centrado en el cliente Redefinir los niveles de servicio en función a los requisitos de los clientes (satisfacción y rentabilidad), alinear procesos, recursos, teconologías, sistemas, personas. Lograr que la organización se integre alrededor de la atención al cliente a través de un Sistema de Servicio Eficiente que permita evidenciar las responsabilidades y contribución de cada Area y colaborador individual.

la confianza de nuestros Clientes 02 Calidad en Telefónica Política de Calidad Medición de satisfacción Modelo Metodológico Fortalecer la confianza de nuestros Clientes Priorización de mejoras Calidad y Oportunidad en la atención de sus requerimientos. Optimización Seis Sigma Innovación y mejora continua. Certificación ISO 9001 Equipo humano competente y comprometido. Cumplimiento de directivas y reglamentación vigente.

03 Modelo Metodológico Medición de satisfacción Priorización Encuestas semestrales a nivel regional (Latam) Estudios sistemáticos mensuales. Indicadores de Calidad Objetiva (15 a nivel regional). Priorización de mejoras Modelo de Programación lineal. Optimización Seis Sigma 22 Proyectos a nivel de Black Belts Impacto económico de s/.15 MM en 12 meses. Certificación ISO 9001 08 Certificaciones en OTF – TE. 90 Auditores Internos 17 Auditores Líderes

Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE) 04 Sistemas de Gestión de Calidad en TdP (OTF-TE) Reparaciones Reclamos Cobros Facturación Postventa Funcionamiento Instalación Venta Alcance Procesos Gestión de la venta. Provisión (STB-TEmp). Operación y Mantto de Redes y Servicios. Gestión de Contactos / Aseguramiento de la Atención de Pedidos (STB). Proceso de la Facturación (STB-TEmp). Gestión de Atención de Reclamos (STB-TEmp). Mantenimiento (STB-TEmp).

Beneficios Obtenidos en TdP: 05 Beneficios Obtenidos en TdP: Liderazgo en satisfacción con los procesos a nivel regional. Alineamiento de los procesos y áreas involucradas en función a la Política de Calidad. Garantía en el análisis de los reclamos. Ordenamiento de procesos que facilitó la implementación del nuevo sistema de facturación (ATIS). Disminución de los tiempos en los procesos de provisión Gestión eficiente en el mantenimiento de planta.

Muchas Gracias En Telefónica, seguimos fortaleciendo el Más de 2300 personas involucradas en los SGC’s a nivel país... En Telefónica, seguimos fortaleciendo el compromiso con nuestros clientes. Muchas Gracias