Benchmarking como herramienta de aprendizaje personal y gestión del conocimiento Prof. Dr. Antonio Leal Millán SEMINARIO PERMANENTE Sesión del 19 octubre 2007

En esta sesión: Transferir (compartir) conocimiento y aplicarlo es la esencia de todo proceso de aprendizaje personal (se crea conocimiento a nivel individual). Presentaremos una experiencia de creación de espacio de conocimiento compartido “real/virtual” en 5 empresas pertenecientes a la RAI. Algunos artefactos de conocimiento generados.

1 euro 1 euro = 1 euro 1 idea 1 idea = 2 ideas “Transferir o compartir conocimiento es una forma de CREAR conocimiento”

“If Managing to Learn, Learn to Manage” “Crear espacios para la REFLEXIÓN en las empresas es crear conocimiento, es APRENDER” “If Managing to Learn, Learn to Manage” “Crear espacios para COMPARTIR CONOCIMIENTO, es crear espacios para el APRENDIZAJE”

El punto de partida: Formar/Compartir conceptos Una experiencia de creación de espacio de conocimiento “real/virtual” en 5 empresas pertenecientes a la RAI El punto de partida: Formar/Compartir conceptos Gestión del Conocimiento (1) Capacidad de una empresa para optimizar el conocimiento de sus empleados. Capacidad de transformar información en conocimiento y éste en activos tácticos y estratégicos. Capacidad de añadir valor a partir de recursos intangibles. Definido en la literatura como un proceso que incluye diversas etapas. (2) (3) (4) Adquirir K externo Crear K interno Almacenar K en documentos Aplicar K Almacenar K en rutinas Transferir- Compartir K externamente Transferir- Compartir K internamente Recuperar K

La primera fase de la experiencia A nivel externo: Transferencia mediante Benchmarking y Red de Conocimiento 5 elementos que condicionan el aprendizaje personal y la transferencia de K: (Gupta & Govindarajan, 2000) (1) Valor percibido del K de la unidad fuente Motivación / Disposición de la fuente para compartir K Existencia de canales de transmisión y riqueza de los mismos Motivación / Disposición de la unidad receptora para adquirir K Capacidad de absorción de la unidad receptora (no solo la capacidad de asimilación sino también de uso del K) (2) (3) (4) (5)

Benchmarking ¿Qué es? Medir Comparar Gestionar

Benchmarking - aprendizaje QUÉ APRENDER Y ADAPTAR PRIORIDAD DE MEJORA APLICAR MEJORAS BENCHMARKING CÓMO

Benchmarking - cambio C A M B I O C O I M N P E C T R I E M M E V J O D A B E N C H M A R K I G I N C R E M T A L C A M B I O M E J O R A

Benchmark Benchmarking Mejor práctica DEFINICIONES Standard de excelencia, considerado como “el mejor”, con el cual compararse. Benchmarking Proceso sistemático y continuo para: (a) Identificar el punto de referencia (benchmark), (b) Compararse con él, (c) Identificar las prácticas o métodos que permitan a quien lleva a cabo las actividades de benchmarking convertirse en “el mejor”. Mejor práctica Es el proceso reconocido como más eficaz y eficiente para producir un determinado output

El modelo de Benchmarking

El Modelo de benchmarking NOSOTROS F A C T O R E S I ¿Qué procesos son críticos? ¿Cómo lo hacemos? F A C I L T D O R E S Internos D E X I T O Q1 Q2 A G E N T S ANALISIS DE DATOS Q3 Externos Q4 ¿Quiénes Son los mejores? ¿Cómo lo hacen? ELLOS

Planificación (Q1) NOSOTROS ANALISIS DE DATOS El objetivo de esta fase es determinar el objeto de Benchmarking ¿Qué procesos son críticos? F A C T O R E S I Q1 D E X I T O ANALISIS DE DATOS Son aquellas características, condiciones, variables o parámetros del negocio en las que hay que ser especialmente bueno, o son críticas, porque gestionadas adecuadamente inciden directamente en la satisfacción del cliente y, por consiguiente, determinan el éxito o fracaso del negocio en su conjunto. Afectan al nivel competitivo de la empresa Elegir los procesos en función de los Factores Críticos de Exito. Consensuar las medidas de eficacia y eficiencia para identificar el mejor (indicadores).

Obtención de datos - 1 (Q2) El objetivo de esta fase es la recolección de datos internos y preparar la recogida de datos externos NOSOTROS ¿Cómo lo hacemos? F A C I L T D O R E S Internos Q2 A G E N T S ANALISIS DE DATOS Documentar los procesos propios Obtener los resultados de las medidas Definir preguntas para la identificación de resultados y agentes Contestar las preguntas

Documentar los Procesos Metodología IDEF Características de un proceso Misión perfectamente definible Fronteras claras Secuencia de etapas o acciones claramente integrables Medidas identificables -Qué - Para qué - Para quién -Entradas y salidas concretas -Subprocesos -Cantidad - Calidad - Coste - Entrega PROCESO Nos sirven para encontrarlos y compararlos posteriormente

Niveles de proceso Proceso de Servicio gestión QUÉ SE HACE Rutas Cierre Diagrama de flujo gestión Subproceso de Instrucciones operativas QUÉ SE HACE CÓMO SE

Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 1 G U I A S I M P O R T A N T E S Fecha Presupuesto Regalo a realizar MISION: Escoger, comprar, envolver y entregar un regalo para mi madre, para hacerla feliz con él, el día de Reyes. Regalo entregado FAMILIAR MAMA Publicidad Petición producto + dinero Producto facilitado Papel de embalaje Petición de sugerencias Sugerencias Empresas Tienda Almacén Familiares y amigos R E C U R S O S Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 2 (Subprocesos) ESCOGER REGALO COMPRAR ENVOLVER ENTREGAR Publicidad Petición producto + dinero Producto facilitado Papel de embalaje Petición de sugerencias Sugerencia Presupuesto Fecha Regalo escogido comprado a envolver envuelto a entregar entregado Regalo a realizar FAMILIAR MAMA

Proceso de hacer un regalo de reyes - Nivel 3 (Instrucciones operativas) Flujograma Representación gráfica del procedimiento: instrucciones operativas necesarias para llevar a cabo las actividades inherentes a un proceso

Obtención de datos - 2 (Q3) F A C T O R E S I D E X I T O ANALISIS DE DATOS Q3 Externos ¿Quién es el mejor? ELLOS Comparar indicadores Calcular los “gaps” o diferencias Encontrar los “benchmarks”

Q4 ANALISIS DE DATOS Externos ¿Cómo lo hacen? ELLOS A G E N T S F C I Análisis (Q4) El objetivo de esta fase es determinar el modelo a seguir y cuáles son sus agentes facilitadores. Tabular los datos Identificar diferencias Comparar procesos (3 niveles) Determinar agentes Visitas “in situ” Determinar los cambios

Los problemas Los beneficios Conocimiento encapsulado, es difícil compartir y transferir Las diferencias culturales Disponibilidad de datos para los indicadores Aprender sin caer en copiar o reproducir Falta de tiempo Falta de recursos asignados a la experiencia Problemas interdepartamentales (no se ve el trabajo como procesos) Motivar a las personas a partir del tercer mes Los beneficios Mejora la visión interna que tienen los empleados de la propia organización Vincula las relaciones causa-efecto de forma más global o sistémica La experiencia de benchmarking ha ayudado a mejorar la orientación estratégica de la organización Ayuda a detectar las competencias y habilidades básicas necesarias para el éxito Ha contribuido a reducir sustancialmente los costes Mejora las habilidades de las personas involucrados en el proceso, el benchmarking es una eficaz metodología de aprendizaje Mejora la gestión de los recursos y agentes facilitadores de los procesos Se intercambian conocimientos y experiencias personales útiles

La segunda fase de la experiencia Red de conocimiento (Knowledge Network) usando IT Foro on-line (para comunicar y discutir) Es una comunidad de conocimiento Vinculada a un PORTAL (Intranet) Posee un líder y varios moderadores Desarrollo tecnológico de la PLATAFORMA La Plataforma contiene CENTRO DE DOCUMENTACIÓN (contiene materiales para reflexión y discusión). MURAL (para que los miembros publiquen información relevante). FORO DE DISCUSION (permite el acceso a una página con los tópicos de discusión y permite visualizar los mensajes de todos). SALA DE CONVERSACION (permite a los miembros y al moderador conversar en tiempo real en un horario determinado). Es parecido a un CHAT. SISTEMA DE CORREO ELECTRÓNICO NUESTROS APRENDIZAJES (esta herramienta permite que los miembros describan y reflexionen sobre sus procesos de aprendizaje. Cada persona puede describir, registrar y analizar sus modos de pensar, resultados obtenidos en la mejora de procesos críticos, expectativas, experiencias, fallos y errores cometidos, …..). Es parecido a una MEMORIA DE GRUPO

Muchas gracias