ENTRENAMIENTO EN VOCACIÓN DE SERVICIO GRUPO GRANDE – CHEVROLET MÓDULO I “CLIENTES FELICES”

ACUERDOS LECTURAS PREVIAS PRENDER CELULARES AL SALIR DE LA SALA DE CAPACITACIÓN PARTICIPAR ACTIVAMENTE

OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO El primer modulo de entrenamiento brindara a los colaboradores de Grupo Grande herramientas practicas en vocación de servicio, con tres objetivos principales: 1. Profundizar en los conceptos básicos para brindar un adecuado servicio al cliente. 2. Desarrollar habilidades de vocación de servicio, por medio del análisis de caso, en videos y grabaciones telefónicas. 3. Sensibilizar a nuestros colaboradores en la importancia de mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.

VISIÓN GRUPO GRANDE

Para el 2015 el GRUPO GRANDE estará conformado por un equipo humano profesionalizado, motivado y comprometido, brindando el mejor servicio, garantizando una experiencia Chevrolet inolvidable para el cliente, logrando su fidelización. Potencializaremos todas las líneas de negocio existentes, desarrollando nuevas oportunidades de crecimiento que aseguren la sostenibilidad generando la rentabilidad esperada por los inversionistas.

MISIÓN GRUPO GRANDE

Somos un grupo de colaboradores comprometidos en fidelizar y hacer felices a nuestros clientes, por medio de la venta de vehículos, repuestos, accesorios y servicio en talleres de la marca Chevrolet.

COMPETENCIAS GRUPOGRANDE

Tras una cuidadosa investigación de cuáles eran las habilidades y actitudes comunes a los trabajadores sobresalientes de Grupo Grande, encontramos en ellos las siguientes competencias destacadas que queremos desarrollar en todos los colaboradores de la organización para garantizar su éxito laboral y el de nuestra compañía:

VOCACIÓN DE SERVICIO

ACTITUD DE EXCELENCIA

EMPUJE

AUTODESARROLLLO

ORIENTACIÓN A RESULTADOS

VALORES INSTITUCIONALES GRUPOGRANDE

RESPONSABILIDAD Virtud o disposición habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien, es la capacidad de dar respuesta de los propios actos.

COMPROMISO Desarrollar nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado y nuestra conciencia ha aceptado.

RESPETO Aceptar y comprender tal y como son los demás, aceptar y comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, hay que aprender a Respetar y aceptar la forma de ser y pensar de los demás.

INTEGRIDAD Vida en concordancia con nuestro estado de conciencia más elevado. La integridad personal requiere valor, implica rectitud, bondad, honradez, intachabilidad; alguien en quien se puede confiar.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES Fortalecer la competitividad y mantener el liderazgo ostentado durante casi un siglo. Mostrarse como una nueva forma de hacer negocios. Establecer mejores prácticas que garanticen la fidelidad de nuestros clientes. Asegurar que se están cubriendo las expectativas de nuestros clientes.

VALORACIÓN DEL TRABAJO DE LECTURA PREVIA 15 MINUTOS VALORACIÓN DEL TRABAJO DE LECTURA PREVIA

¿Que es Vocación de Servicio ¿Que es Vocación de Servicio? La vocación de servicio es la capacidad de atender de manera especial y natural a un cliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor pro actividad, es decir, adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manera reactiva, que los clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesiten satisfacer.

PASO 1 ¿QUÉ ES ATENCION AL CLIENTE? PASO 2 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE? PASO 3 ¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

DISCUSIÓN GRUPAL, A PARTIR DE GRABACIONES TELEFONICAS DE CASOS REALES CLIENTE INSATISFECHO

1.1 ¿Qué es Atención al Cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un colaborador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta situación genera una competencia basada en: SERVICIO: orientar la empresa al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción permanecer en el mercado. RELACIONES: conseguir la fidelización de los clientes. VALOR AGREGADO: nos diferencia de otros concesionarios generando una preferencia con nuestra empresa.

1.2. ¿Qué es Servicio al Cliente? Es responder adecuadamente a las expectativas que tienen los clientes frente a un producto o servicio deseado, siendo SENSIBLES a sus necesidades. 1.2. ¿Qué es Servicio al Cliente? PERCEPCIÓN: es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información al fin de darle significado, es la visión de la realidad que una persona tiene y que variara en función de las circunstancias. LA EXPECTATIVA es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir y está condicionada por las referencias externas o experiencias anteriores.

¿Cómo podemos brindar una buena atención y un buen servicio al cliente?

1.3. ¿Qué es la Calidad de Servicio? LA ESCUCHA Y EL SILENCIO Este aspecto es de gran importancia, debido a que partimos del hecho de que los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio de calidad, para lograrlo identificaremos las actitudes que son pilares de la calidad en servicio al cliente: INTERÉS AMISTOSO FLEXIBILIDAD EFICACIA: RESPUESTA: EMPATÍA LA ESCUCHA Y EL SILENCIO

¿Cómo brindar un servicio de calidad a nuestros clientes?

INTERÉS AMISTOSO: esto significa algo más que un trato cordial, el cliente desea percibir que sus necesidades o solicitudes son de gran importancia para la empresa.

FLEXIBILIDAD: la respuesta “no” o “no se puede”, debe evitarse, el cliente debe saber que el colaborador que lo atiende se movilizara para resolver su necesidad y ofrecerá una solución aceptable y positiva.

EFICACIA: la eficacia se refiere a un nivel fundamental, que es donde el cliente necesita saber y sentir seguridad que el colaborador que lo está atendiendo lo ayudara a solventar su necesidad, tomando la responsabilidad de llevarlo hasta la solución y final del mismo, sin hacerlo pasar de colaborador en colaborador

RESPUESTA: cuando se presenta un error o una falla con un cliente, así esta no sea atribuible a los procesos internos de la empresa, es importante tener en cuenta que los clientes no hacen distinciones, nosotros como colaboradores somos todo lo que ellos ven y esperan una respuesta positiva y satisfactoria.

EMPATÍA: * En una relación comercial tanto cliente como colaborador se convierten en aliados: para nosotros obtener y cumplir nuestro objetivo, debemos conseguir también el de ellos. * La relación comercial debe basarse desde el inicio en confianza y respeto mutuo, pues esto permitirá que el cliente estreche más los vínculos con la compañía y vuelva.

LA ESCUCHA Y EL SILENCIO: Consiste en hacer una breve pausa después de que el cliente ha comentado alguna característica del producto, inmediatamente después de que le hemos hecho una pregunta. Esto le indica que necesitamos una ampliación de información y da pie para que en ese lapso de tiempo se sienta de alguna forma “obligado” a complementar la información.

CLIENTE INTERNO

SATISFACCION vs FELICIDAD SATISFACCION ES: FELICIDAD ES: Funcionar por el momento Dejar un resultado inolvidable “Me alegro de haberlo comprado” “Quiero más” Cliente satisfecho Miembro de un club Cliente que repite Promotor que pregona Se ajusta a mi bolsillo Se ajusta a mi forma de ser Complacido Eufórico Satisface una necesidad Cumplir un sueño !CLIENTE SATISFECHO! !CLIENTE FELIZ!

De manera individual describa las acciones que Ud De manera individual describa las acciones que Ud. realizaría para hacer sentir a alguien como invitado en su casa. EJERCICIO PRACTICO

5 PASOS PARA HACER SENTIR A NUESTRO CLIENTE COMO INVITADO 1. Darle la bienvenida 2. Llamarlo por su Nombre 3. Atender sus Necesidades 4. Darle las Gracias 5. Invitarlo que Vuelva

PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFONICAS ATENCION INMEDIATA AL TELEFONO (conteste lo antes posible máximo el tercer timbre) SALUDE AMABLEMENTE - Diga nombre del concesionario. - Mencione el área donde trabaja y su nombre. - Termine con la pregunta: “¿en qué le puedo ayudar?” DIRECCIONE LAS LLAMADAS (toda área del concesionario cuenta con un directorio telefónico actualizado que permite direccionar las llamadas de los clientes con la persona / área solicitada)

ATENCIÓN TELEFONICA A UN CLIENTE 1. Transmita la sonrisa a través del teléfono. 2. Salude cordialmente 3. Concentre toda su atención en la llamada. 4. Demuestre interés y disposición por servir. 5. Asuma un rol proactivo.

ATENCIÓN TELEFONICA A UN CLIENTE 6. Utilice el guión de protocolo telefónico. 7. Sea amable, demuestre entusiasmo y evite la monotonía en la llamada. 8. Articule bien las palabras así como su tono y timbre de voz. 9. Utilice un vocabulario adecuado.

QUIERE IR MAS ALLA DE LO APRENDIDO? LIBROS: - Renata Paz Couso. Atención al Cliente Guía Práctica de Técnicas y Estrategias. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2004. - Renata Paz Couso. Servicio al Cliente La Comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2005. - Vicente E. Caballo. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Siglo XXI De España Editores, S.A. España. PAGINA WEB: - http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf - http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

!!GRACIAS!! POR PARTICIPAR EN EL MODULO I DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIÓN DE SERVICIO