ENTREVISTA de SERVICIO José ANTONIO FUENTES En toda la presentación, haz clic para avanzar…¡a tu ritmo!

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3 2/17 La Entrevista de Servicio: TRES SENCILLAS VERDADES TRES SENCILLAS VERDADES EL PODER DE LA COMUNICACIÓN EL PODER DE LA COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA UN TRABAJO: TRES DIMENSIONES UN TRABAJO: TRES DIMENSIONES COMIENZO DE LA ENTREVISTA COMIENZO DE LA ENTREVISTA ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES DIMENSIÓN PROFESIONAL DIMENSIÓN PROFESIONAL DIMENSIÓN HUMANA DIMENSIÓN HUMANA CONCLUSIÓN ENTREVISTA CONCLUSIÓN ENTREVISTA

4 3/17 TRES SENCILLAS VERDADES VIVIMOS DE NUESTROS CLIENTES CLIENTE SATISFECHO = MEJOR ALIADO MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE SERVICIO, SE APRENDE NO SE HEREDA

5 4/17 El PODER de la COMUNICACIÓN LO NEGATIVO LO TRANSMITIMOS, AL MENOS, A DIEZ PERSONAS LO POSITIVO, CUANDO LO HACEMOS, LO TRANSMITIMOS, MÁXIMO A CINCO PERSONAS

6 5/17 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA USANDO EL TELÉFONO ¡SÓLO DEPENDES DE TU VOZ! CADA INTERACCIÓN CON UN CLIENTE SE CONVIERTE EN LA HORA DE LA VERDAD ¡ SOMOS EMPRESA !

7 6/17 ENTREVISTA de SERVICIO UN TRABAJO: TRES DIMENSIONES PROFESIONAL HUMANA OCULTA O INTERNA

8 7/17 ENTREVISTA de SERVICIO COMIENZO de la ENTREVISTA ACTITUD de SERVICIO: Profesionalidad Implicación CONSIDERA la REALIDAD del CLIENTE

9 8/17 ENTREVISTA de SERVICIO ALGUNOS ASPECTOS RELEVANTES Atención inmediata Palabras utilizadas Tono y volumen de voz Postura Expresión de la cara Manera de saludar Presentación

10 9/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN PROFESIONAL Obtener Información Obtener Información Comienza con pregunta abierta Conoce todos los hechos Asegura tu comprensión

11 10/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN PROFESIONAL Ofrecer Información Ofrecer Información Considera el impacto de la información Da información pertinente, de modo claro y preciso Confirma la comprensión y/o aceptación por parte del Cliente

12 11/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN PROFESIONAL Dar algo más Dar algo más Identifica las alternativas posibles Ofrece información complementaria Toma iniciativas

13 12/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN HUMANA Expresar tu percepción de la situación Expresar tu percepción de la situación Haz referencia a la situación del Cliente y sus sentimientos probables Si es necesario, pide disculpas

14 13/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN HUMANA Describir la prestación Describir la prestación Enuncia las diferentes etapas Explica el porqué de las conductas solicitadas al Cliente

15 14/17 ENTREVISTA de SERVICIO DIMENSIÓN HUMANA Valorar los aspectos positivos Valorar los aspectos positivos Resalta los puntos fuertes: Cliente Empresa Tuyos Expresa la ayuda que ello aporta

16 15/17 ENTREVISTA de SERVICIO CONCLUSIÓN ENTREVISTA Recuerda al Cliente, si es necesario, los compromisos alcanzados Asegura al Cliente tu disponibilidad futura Da las gracias al Cliente

17 16/17 La ENTREVISTA de SERVICIO COMIENZO de la ENTREVISTA DIMENSIÓN PROFESIONAL Obtener información Ofrecer información Dar algo másDIMENSIÓNHUMANA Expresar percepción Describir la prestación Valorar aspectos positivos CONCLUSIÓN ENTREVISTA de SERVICIO

18 17/17 ¿ te interesa este curso-taller ? Dirigido a: Comerciales de Servicios Comerciales de Servicios Dependientas/Recepcionistas Dependientas/Recepcionistas Autónomos/Microempresarios Autónomos/Microempresarios Metodología práctica y participativa: Perfil del Producto/Servicio Perfil del Producto/Servicio Tests de Habilidades Tests de Habilidades Ejercicios individuales y en grupo Ejercicios individuales y en grupo Rol Plays y Simulaciones Rol Plays y Simulaciones Plan Individual de Mejora Plan Individual de Mejora Opción de Coaching Opción de Coaching José Antonio Fuentes infopersis@gmail.com 669 49 44 41 91 872 56 16