INEFICACES INCONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES EL CAMINO DE LA MEJORA EFICACES CONSCIENTES EFICACES INCONSCIENTES ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

Riesgos Riesgos Riesgos Acciones Preventivas Auditorías Internas Acciones Correctivas Producto No Conforme Acciones Preventivas Auditorías Internas Riesgos Riesgos Riesgos

Acciones Preventivas 1. Determinar las no conformidades potenciales 2. Determinar causas de las no conformidades potenciales 3. Evaluar necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades 4. Determinar e implementar acciones necesarias 5. Registrar los resultados de las acciones tomadas 6. Revisar Acciones Preventivas tomadas Acciones Preventivas

Surgen de la identificación de problemas POTENCIALES, y son de carácter PROACTIVO. Requieren del análisis de situaciones que pueden presentarse en: Resultados de auditorias Resultados de auditorias internas de calidad partiendo de las observaciones o recomendaciones dadas por el auditor Resultados de auditorias realizadas por la Oficina de Control Interno Resultado de auditorias externas o de certificación. Resultados del seguimiento al desempeño del proceso Análisis de datos ( Indicadores de Gestión) Encuestas de satisfacción Revisiones por la dirección Cómites de seguimiento interno a cada proceso Análisis y seguimiento al Plan de Acción Otras Fuentes Cambios (Normatividad vigente, estructura orgánica, nuevos procesos, nuevos servicios, entre otros) Nuevas relaciones interinstitucionales Requerimientos de clientes Factores sociales que influyan en el servicio que presta la entidad Resultados de análisis de riesgos por proceso

Acciones Correctivas Revisar la no conformidad 2. Determinar causas de las no conformidades 3. Evaluar necesidades de adoptar acciones 4. Determinar e implementar acciones necesarias 5. Registrar los resultados de las acciones tomadas 6. Revisar Acciones Correctivas tomadas Acciones Correctivas

Surgen de la identificación de problemas REALES, y son de carácter REACTIVO Se identifican por: Resultados de auditorias Calidad Control interno Externas Certificación Resultados del seguimiento al desempeño del proceso Análisis de datos Cumplimiento a planes de acción Encuestas de satisfacción Revisiones por la dirección Otras fuentes Materialización de Riesgos Reclamos de los clientes Productos o servicios no conformes

PRODUCTO NO CONFORME 1. IDENTIFICAR 2. CONTROLAR 6. VERIFICAR 3. DISPONER 4. NOTIFICAR 5. REGISTRAR PRODUCTO NO CONFORME 6. VERIFICAR

CONCEPTOS A TENER EN CUENTA EN EL CIERRE DE LAS NO CONFORMIDADES EFICACIA: “Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”   Acciones que la evidencian: Llevar a cabo una actividad, según lo planificado Asegurar que la actividad a implementar elimine la causa del problema Cumplimiento de requisitos

EFICIENCIA: “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”   Acciones que la evidencian: Utilización correcta de recursos Relación entre productos resultantes y los recursos utilizados El logro de las metas con la menor cantidad de recursos Incremento de la productividad Obtener los mayores resultados con la mínima inversión Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada

EFECTIVIDAD: “Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles”.   Acciones que la evidencian: Incrementar la satisfacción de los clientes, usuarios, sociedad o partes interesadas Incrementar el logro de los objetivos planificados Fortalecer la imagen y reconocimiento de la empresa

CASO EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD Ganar un partido de fútbol independientemente de si el juego es aburrido o emocionante para el espectador, porque lo importante es hacer lo necesario para lograr el triunfo. Desarrollar “Proyectos para sistematizar la organización”, incrementa la productividad porque la información que requiere la organización para sus actividades diarias ya no es manual y los tiempos muertos se disminuyen, se reemplaza el Recurso Humano por procesos sistematizados, logrando mayor producción con menores recursos. La implementación del pago en línea en las entidades financieras, ayudó a los usuarios a la solución de problemas, consulta, suministro de información del producto, entre otros. Todo esto mencionado se enfocó a mejorar el servicio, de manera que fuera mas rápido, evitar la aglomeración de gente en las sucursales, eliminar los costos de traslado, entre otras, finalmente se incrementó el nivel de percepción sobre la calidad del servicio en los usuarios.

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES AC: (NO) SE EVIDENCIA + HALLAZGO + REQUISITO AC: (NO) SE ENCONTRÓ + HALLAZGO + REQUISITO AP: ASEGURAR XXXXXXXXXX AP: GARANTIZAR XXXXXXXXX AP: SE REALIZA, PERO SE PODRÍA INCUMPLIR 12

TALLER POR GRUPOS INDENTIFICAR UNA NO CONFORMIDAD POTENCIAL O UNA REAL REALIZAR EL ANÁLISIS DE CAUSAS GENERAR UN PLAN DE ACCIÓN!

GRACIAS!!!