Ing. Fabricio Echeverría Briones ESPOL – 2006 Administrador de Reclamos Empresarial Basado en Normativa ISO 9001:2000 Ing. Fabricio Echeverría Briones ESPOL – 2006

Agenda Introducción El sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 Componentes de los requerimientos funcionales El Administrador de Reclamos como un Producto Conclusiones y Recomendaciones

Introducción

¿Qué es un Reclamo? Valor Recibido = Valor Real - Valor Esperado + -

Niveles de Satisfacción Satisfacción Exigente Cúmulo de experiencias positivas. Satisfacción Estable Nivel de Exigencia pasivo por parte del cliente. Satisfacción Reasignada Cliente espera mas de lo que está recibiendo Insatisfacción Estable La relación entre cliente y proveedor es afirmada por acciones completamente negativas. Insatisfacción Exigente El cliente no tiene sentido de fidelidad. Los niveles de satisfacciones las podemos clasificar en: Satisfacción Exigente: Se caracteriza por los compromisos de confidencia, optimismo y de actividad dentro las empresas involucradas. Debido a que existe un cúmulo de experiencias positivas. El cliente considera que el proveedor podría satisfacer sus exigencias futuras y ambos se encuentran alineados. Satisfacción Estable: El nivel de exigencia es pasivo por parte del cliente, teniendo confianza y estabilidad en la relación. El cliente no espera cambiar nada. Satisfacción Reasignada: El cliente espera más de lo que se está dando y de ser posible no continuaría con la relación existente. Insatisfacción Estable: La relación entre cliente y proveedor es afirmada por unas acciones completamente negativas, y el cliente debe tolerarlas debido a que no se presentan posibilidades de cambio. Insatisfacción Exigente: El cliente siempre reacciona en forma de protestas y oposiciones, implicando la exigencia de cambio de una manera activa. Por lo tanto el cliente no tiene el sentido de fidelidad ya que sus experiencias son negativas.

Tipos de Reclamos Reclamo informativo Reclamo protesta Queja Es una dispersión que el cliente deja pasar por alto. Reclamo protesta Es una dispersión que el cliente no tolera y persigue una solución. Queja Es un reclamo protesta escalado hasta involucrar a personal directivo. Reclamo informativo: es una dispersión producida en el producto o en el servicio que el cliente deja pasar por alto, pero da a conocer para que no se repita. Reclamo protesta: es una dispersión que produce un insatisfacción en el cliente que no es tolerable y persigue una solución. Queja: es un reclamo protesta escalado en la organización para buscar otras alternativas de solución, involucrando a personal directivo.

La Cadena de Valor y Los Reclamos Compras Gestión de almacenaje Logística Fábrica Adm. de bodegas pedidos Distribución Ventas Transformación Comercialización Aprovisionamiento Post-ventas

Análisis Financiero Ciclo de Conversión del Efectivo = Tiempo de Compra de Insumo + Tiempo de Producción del Producto o Desarrollo del Servicio + Tiempo de Entrega del Producto o Servicio + Tiempo de Cobro – Tiempo del Pago del Insumo + Tiempo de Atención al Reclamo

Modelo de Administración de la Calidad Total de la GAO Las líneas continuas muestran efectos causales, y las líneas punteadas muestran la retroalimentación de información necesaria para una mejora continua. General Accounting Office(GAO): http://www.gao.org

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000

Componentes del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 Norma ISO 9001:2000 – Traducción al Español Certificada

5. Responsabilidad de la Dirección Análisis de ¿qué los clientes esperan? Dirección del Sistema de Gestión de Calidad

7. Realización del Producto Entrada: requerimientos del producto (Valor Esperado) Salida: producto entregado (Valor Real)

8. Medición, Análisis y Mejora Indicadores de Gestión de Calidad: Retención de Clientes Quejas Errores o Defectos Índice de Satisfacción General

8. Medición, Análisis y Mejora Tomar Acción Preventiva Correctiva Mejora Las acciones generan un plan de gestión de calidad.

Componentes de los Requerimientos Funcionales

Administrador de Reclamos Empresarial

Procesos del Administrador de Reclamos Empresarial Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Recepción de los reclamos 5.2 7.2.3 Análisis del reclamo Notificación y decisión de la solución 8.2.1 8.5.2 8.5.3 Seguimiento 8.2.3 8.2.4

Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 SIG Groupware Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Comunicación: Correo electrónico Publicaciones web Correo de voz Envió y recepción de fax 4.2.3 4.2.4 5.2 7.2.3 Conferencia: Chat Foros de Discusión 6.3 6.4 Gestión del trabajo: Programación de tareas, agendas Administración de tareas y proyectos Sistemas de flujos de trabajo Gestión de conocimiento 7.2.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4

Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 SIG Workflow Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Cadena virtual de datos 4.2.4 Flujo de procesos 4.2.2 Facilidad de normalización sobre el cambio de procesos Definición de roles 5.5.1 5.5.2 6.2.2 Definición de reglas

Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 SIG CRM Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Conocimiento del comportamiento de los clientes 5.1 5.2 Explorar las necesidades de los clientes 7.2.1 7.2.2 7.2.3 Mejorar la comunicación de los clientes y presentar los nuevos servicios 6.2.2 6.3 Administrar la relación y colaboración de los clientes.

Requerimientos de la Industria del Reclamo en Ecuador Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Definición de actividades de un flujo de trabajo departamentales 4.2.2 Responsable del proceso de los reclamos en la empresa 6.2.2 Capacidad de escalar un reclamo de parte de los clientes 7.2.3 Validez de un reclamo Definición de cada una de las categorías 8.4 Integración con otros sistemas 6.3 Indicadores de reclamos Formalidad en la comunicación 8.2.4

El Administrador de Reclamos como un Producto

Modelo del Concepto del Producto Total Producto Genérico Producto Esperado Producto Aumentado Producto Potencial

Producto Genérico Conjunto de funciones básicas: Las funcionalidades del administrador de reclamos Los componentes tecnológicos de información

Producto Genérico Las funcionalidades del Administrador de Reclamos

Producto Genérico Componentes de Tecnologías de Información

Producto Esperado Comunicación efectiva Portabilidad Conectividad con otros sistemas Servicio 24x7 El consumidor del sistema de administración de reclamos, necesita: Comunicación efectiva Envió de correos: para las notificaciones de una acción que debe mostrar a los clientes. Almacenar los mensajes recibidos: para poder salvar cada uno de los mensajes que produjo el reclamo. Almacenar los documentos electrónicos o gráficos que contienen los reclamos. Portabilidad Interface del usuario final tipo Web Seguridad de acceso por roles de usuario Conectividad con otros sistemas Integración con bases de datos Integración con procesos de ERP o de CRM Servicio 24x7[1] Los reclamos pueden ser ingresados en cualquier momento aunque la operación que la realice la empresa sea de 8x5[2]. [1] 24x7: Disponibilidad de servicios de negocios 24 horas por 7 días [2] 8x5: Disponibilidad de servicios de negocios 8 horas por 5 días

Producto Esperado Roles de Usuario Administrador del proceso Personal Operativo y Gerencia General Clientes

Producto Aumentado Servicio a incorporar (Imagen) Disposiciones contractuales de uso de software (Licenciamiento de Software) Disponibilidad del servicio y producción del sistema (Producción del Sistema de Administración de Reclamos Empresariales basado en ISO 9001:2000) El consumidor del sistema de administrador de reclamos, adquiriría: Servicio a incorporar Facilidad de uso Accesabilidad Disposiciones contractuales de uso de software Valorización de la licencia. Forma legal del contrato de uso de la licencia. Política de mantenimiento en correcciones de funcionalidades o ingresos de nuevos requerimientos. Disponibilidad del servicio y producción del sistema Actividades que operarían a los requerimientos funcionales de forma a las funcionalidades del CORE[1]. Administración de los respaldos. Facilidad de recuperación de respaldo en caso de errores graves. Mantener elementos de contingencia para permitir la recuperación del servicio. [1] CORE: son las funciones principales del sistema, hace relación al producto genérico, ver 3.1.

Producto Potencial El mercado busca: Disminuir la insatisfacción de los clientes Análisis de sensibilidad de las ventas netas sobre el % atención reclamos solucionados

Producto Potencial El Mercado lo que necesita es la creación de una cultura de atención de reclamos Capacitación del personal Instalación de la Infraestructura Tecnológica Incorporación de los procesos y administración del cambio Lo que el mercado quiere lograr es crear una cultura de atención de reclamos dentro de cada organización. Esto conlleva, en cada empresa a realizar: Plan de capacitación a los usuarios Empleados Administradores de los proceso de reclamos Directivos Clientes Plan de instalación de las infraestructuras Hardware Software Redes de datos Incorporación de los procesos y administración del cambio Políticas a disponer por parte de los directivos de las empresas. Importancia que se le asigne a cada transacción dentro del sistema. Seguimiento de cada reclamo.

Factores que afectan al precio Tamaño de la empresa Sistema de Gestión de Calidad Número de usuarios de la empresa Cobertura de la empresa Necesidad de implementar una solución de administración de reclamos

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones Los Sistemas Informáticos de Gestión de Reclamos basados en ISO 9001:2000 producen una ventaja competitiva, al desarrollar una comunidad virtual basada en el conocimiento de toda la empresa, los productos o los servicios y los clientes. Los Sistemas de Gestión de Reclamos deben mutar, aprovechando cada una de las nuevas tecnologías que puedan ser implementadas para tener mas presencia en los clientes. Las nuevas formas de hacer negocios electrónicamente han mejorado los canales de comunicación, que permiten mantener diferentes y nuevas formas de relación con los clientes.

Conclusiones Las tecnologías, el sistema de gestión de la calidad y el proceso de reclamos, se encuentran interrelacionados.

Recomendaciones Cuidar los valores económicos de la organización relacionados con la lealtad del cliente, sin descuidar otros valores que son relacionados a la cultura de las organizaciones empresariales. La implementación de un Sistema de Gestión de Reclamos debe considerar los elementos humanos de la organización debido a que se generará una resistencia al cambio inevitable.

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