© Maximiliano M. Giménez – - Calidad de Atención XVII Jornada IRAM Universidades.

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1 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Calidad de Atención XVII Jornada IRAM Universidades Universidad Nacional de La Matanza Septiembre 2002 Universidad Nacional de la Matanza

2 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones

3 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Algunas definiciones Calidad Satis facci ón del client e Lealta d del client e

4 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Calidad La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402) Lealt ad del clien te Satis facci ón del clien te Calidad

5 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Satisfacción del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Lealt ad del clien te Satis facci ón del clien te Calidad

6 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Lealtad del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Lealt ad del clien te Satis facci ón del clien te Calidad

7 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Dato... Propensión a volver a comprar –Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)

8 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones

9 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar El Cliente en un Sistema de Gestión Modelo ISO 9000:2000 A P C D Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora Entrada Proceso Salida Cliente Requerimientos Satisfacción Cliente

10 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Procesos relacionados con el Cliente Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios –Aquellos especificados, no especificados, legales y reglamentarios Revisión –Verificar la capacidad de cumplimiento –Registro Comunicación con el cliente –Establecer canales –Información sobre: producto, consultas, atención de pedidos, quejas.

11 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar El Cliente en la cadena de valor

12 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones

13 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Pasos en la atención Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

14 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Reconocer al cliente Quiénes son Qué es lo más importantes para ellos Cómo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia –Altos costos –Tiempos improductivos –No alcanzar los resultados. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

15 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Requisitos … Mal determinadosBien determinados •Entrega rápida.•Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden. •Tratar a los pacientes como familia. •Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. •Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido. •Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica •Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador

16 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Identificar sus necesidades Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

17 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Asegurar su satisfacción Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

18 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Dar un paso más Modelo Kano Satisfacción del Cliente Grado de Cumplimiento B á s i c a s D e s e m p e ñ o D e l e i t e Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más

19 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Temario El Cliente en un Sistema de Gestión Pasos en la atención Un modelo de atención al Cliente Algunas definiciones

20 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Un modelo de atención al Cliente Un sistema Asegura que la “Voz del Cliente” está presente en la toma de decisiones En los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa.

21 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Un modelo de atención al Cliente Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa –Qué espera el cliente –Qué debe hacer para satisfacerlo –Qué no debe hacer –Cómo expresarse –Qué hacer ante imprevistos.

22 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Un modelo de atención al Cliente Funciones Cliente Procesos de Apoyo Lineamientos Generales Procesos Principales

23 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Sistema de corrección y mejora Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Visitante Misterioso Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfacción.

24 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Ciclo de mejora Resultados Operativos Económico - financieros Clientes Personal Proveedores Comunicación e implementación Tablero de Control Comité de Dirección Planes de Mejora

25 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Encuestas TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO. EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS, EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR. CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.

26 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Fin de la Presentación Preguntas o dudas...

27 © Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar Muchas Gracias la atención de todos Ustedes !!!