Gerencia y Administración de los Servicios Sociales. CAPITULO 3 Aspectos fundamentales a estudiar dentro de una Organización

Objetivo Identificar y conocer los elementos necesarios de una Organización internamente.

Elementos Datos de identidad de la Organización Enfoque de Política Social buscado Organigrama funcional Cultura de la Organización Análisis de los grupos de interés( actores o implicados) Cartera: servicios, programas, proyectos Proceso. Análisis de recursos Calidad Aspectos afectivos, cognoscitivos y culturales Estructura Entorno o contexto de la Organización

Datos de identidad de la Organización Antigüedad de la Organización Desde cuando se creó, cómo, porqué y por quiénes Tamaño   Hace referencia al número de espacios de los que dispone, centros, unidades y de personal Campo de actividad A qué se dedica concretamente: sectores, ámbitos Forma de dirección   Estilo directivo: entrenador, asesor, delegador Ámbito geográfico Ámbito de actuación: local, comarcal, insular, autonómico, nacional, internacional Forma jurídica   Empresa privada, Tercer Sector, Administración Pública

Enfoque de Política Social buscado Marco de referencia de la Política Social La política social de la Organización parte del marco de la política social del lugar, es decir, el grupo de gobierno local, autonómico, nacional Operativización de la Política Social El enfoque de política social se puede ver registrado en planes, programas, proyectos, actividades y a su vez se puede constatar mediante la evaluación que se está aplicando. Definición o no de la Política Social ( documentado) La propia Organización además de tener como referencia la política social local, insular, autonómica o nacional, tiene un enfoque propio de política social documentado Acorde con enfoque de Política Social o no La política social que lleva a cabo la Organización a través de los planes, programas, proyectos y actividades están en consonancia con la política social general

Organigrama funcional Organigrama formal   Hace referencia a la estructura de la Organización (Dirección, coordinadores, equipos, etc.) y que se encuentra aprobado por la Organización.   Organigrama informal Hace referencia a otras estructuras de funcionamiento dentro de la Organización que aunque no estén aprobadas si se les reconoce y facilitan la organización y funcionamiento del interno   La autoridad Jerárquica: los canales de comunicación se establecen de arriba abajo, y las actividades de ejecución o cumplimiento son realizadas por los niveles inferiores de la organización. Democrática: Los miembros de la organización deciden en común sobre objetivos y actividades; la autoridad se delega de abajo hacia arriba. Escalonada: En la que se producen la presencia de dos grupos diferenciados. En uno superior una estructura técnica.- profesional ejerce influencia sobre otro inferior. En el grupo superior se toman decisiones, orientadas al cumplimiento de los objetivos y siendo los miembros del grupo inferior el objeto o destinatarios de estas actividades.

Cultura de la Organización Misión Describe el papel de la organización, sus propósitos y la razón de ser. Visión Se refiere a la situación de partida y a la que se desea llegar, es decir, es el escenario futuro que se busca. Valores   Análisis de valores, principios o creencias que influyen en la forma en que la Organización desarrolla su actividad. Suponen la descripción de un código de comportamiento a la que la Organización se adhiere. Estos pueden ser: Valores orientados hacia las personas Valores centrados en la Organización Valores orientados hacia la sociedad

Análisis de los grupos de interés( actores o implicados) Internos Personas, grupos, áreas o departamentos internos relacionados directa y permanentemente con la Organización Externos Personas, organizaciones, grupos o sectores de gran importancia para la Organización, pero ajenas a ésta. Debemos analizar de ambos Aquellos que controlan recursos esenciales para la Organización Aquellos que inciden en su imagen pública o corporativa Otras Organizaciones que compiten con el sector Aquellos que se benefician de los servicios que ofrece la Organización

Cartera: servicios, programas, proyectos (1)     Qué son   Son documentos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos / as sobre los servicios que gestionan y sobre los compromisos de calidad en su prestación RD 1259/1999 por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado Decreto 220/2000, 4 de diciembre (BOC) referencia normativa reguladora de las cartas de servicios   Objetivos Garantizar el ejercicio de los derechos de los/ as ciudadanos/ as Explicitar compromisos de calidad a los/ as vecinos/ as Fijar expectativas y exigencias de los/ as usuarios con respecto a los servicios públicos Estimular iniciativas de mejora de los servicios

Cartera: servicios, programas, proyectos (2) Beneficios de tenerla Para la organización Se integra a Sistemas de Gestión de Calidad como ISO/EFQM Fomenta la participación ciudadana al recoger su opinión sobre la calidad del servicio Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos Se focalizan los esfuerzos y se producen mejoras continuas en el proceso y en los trámites Se hace público el canal establecido para las quejas y las sugerencias El ciudadano percibe las mejoras en el servicio que recibe Para el ciudadano/ a Conoce los servicios y sabe qué esperar: se centran sus expectativas Tiene claro el procedimiento para presentar sus quejas y sugerencias Participa evaluando el servicio y dando su opinión Contenidos que debe tener Datos identificativos del órgano o entidad prestadora del servicio:(denominación, dirección, horario, teléfono...) Principales servicios prestados Compromisos de calidad: objetivos Indicadores de calidad Espacio para implicar al ciudadano/ a en la mejora de servicio

Proceso Análisis de la estructura organizativa Áreas de actividad: Serie ordenada de actividades en las que se consumen recursos y se generan unos productos o servicios Organización: hace referencia a cómo las personas se organizan y de que forma dentro de la Organización, para desarrollar las actividades  Análisis de las competencias y capacidades Competencias: Conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee una persona, que le permite la realización exitosa de una actividad

Análisis de recursos Humanos Referidos al personal y las categorías profesionales de éstos y si su función y contrato es el de su categoría o no. Materiales Lo que se considera fungible y no fungible dentro de la Organización Técnicos Hace referencia a las nuevas tecnologías de las que hacen uso las personas de la Organización Económicos Los presupuestos Metodológicos Los protocolos, guías de buenas prácticas, modelos de intervención, técnicas, instrumentos, etc, de los que hacen uso los profesionales

Física Técnica Funcional Calidad   Condiciones de las instalaciones y recursos técnicos, y en que condiciones trabajan el personal (ergonomía del espacio laboral: sillas, ventilación, humedad, calor, etc.).  Técnica Cómo presta el servicio el personal y cómo valora el cliente el servicio. Calidad de servicio que se presta, ratio profesional / usuario, valoración del servicio por parte del usuario y cómo lo hace Funcional Cómo acceden los clientes al servicio, operatividad, capacidad de respuesta, es decir, como se da a conocer el mismo (web, folletos, publicidad..) y cuanto tiempo de espera, es necesario para ser atendidos, etc.

Afectivos o emocionales Aspectos Afectivos o emocionales Hace referencia el clima de la Organización. Cognoscitivos Hace referencia el grado de conocimiento de toda la Organización que tienen los miembros o sólo saben del programa o servicio donde trabajan Culturales Grado de conocimiento y aceptación de la ideología y los valores de la Organización

Estructura: (regularidades, redundancias, patrones y pautas..)   Estructura formal Redes, estructuras de comunicación socio afectivas, de poder, de roles, de ubicación física o de estatus que regulan la vida en la Organización Estructura informal Organigrama, jerarquía, autoridad, staff o equipo, etc.

Entorno o contexto de la Organización (1) Político   Cualquier tipo de organismo público o decisión política que pueda afectar a la Organización: sistema político, regulaciones gubernamentales, políticas de bienestar social, fiscalidad, subvenciones, ayudas públicas, etc.  Económico Naturaleza y dirección del sistema económico donde se desenvuelve la Organización: variables macroeconómicas, producto interior bruto, ciclo económico, infraestructuras, evolución de los precios, tasa de crecimiento, salarios, etc. Sociocultural Los componentes de la sociedad comparten una serie de valores, creencias, actitudes y formas de vida que pueden repercutir en el desarrollo de las acciones de la Organización: demografía, movilidad social, estilos de vida, actitudes hacia el trabajo y el ocio, pautas culturales imperantes, valores y actitudes, grupos sociales, conflictividad social, consumismo, nivel educativo de la población, religión, etc.

Entorno o contexto de la Organización (2)  Tecnológico Hace referencia al estado actual del conocimiento que permite la obtención de bienes y servicios: gasto en investigación, acceso a las tecnologías, disponibilidad, conocimientos científicos y tecnológicos, innovación tecnológica, etc.,  Medioambiental Políticas medioambientales, reciclaje y reutilización, consumo de energía, etc. Legal Legislación, regulación de defensa de la competencia, legislación laboral, salud, seguridad, protección legal, etc.

Requisitos para conocer los 12 elementos Que la Organización y sus responsables lo hayan solicitado a algún agente externo con algún fin (planificación, organización interna, etc.) Que la Organización haya informado al personal de dicho proceso y para que fin se hace, además de pedir su participación Que la Organización ( el personal) tenga conocimiento de la misma y disponga de soportes donde estén registrados muchos de los elementos a conocer o estudiar Que el equipo o persona externa tenga formación y experiencia acreditada para llevar a cabo el proceso Que se defina un tiempo concreto para llevar a cabo el proceso y durante la confección de dicho análisis se hagan devoluciones y presentaciones tanto a la directiva como el personal, para contrastar lo que se va recogiendo y consensuarlo

¿DÓNDE BUSCAR PARA OBTENER LA INFORMACIÓN?

Datos de identidad de la Organización Solicitar datos de la Organización (estatutos, normativa, reglamentos, programas, proyectos, planos, organigrama, frecuencia de reuniones y presenciar alguna de ellas para valorar el estilo directivo, etc.)

Enfoque de Política Social buscado Solicitar planes, programas y proyectos llevados a cabo en los últimos tres años para ver la evolución y enfoque que tienen, además de cotejar las directrices de la Política Social con las de la Organización

Organigrama funcional Pedir el organigrama de la Organización y cotejar si este se ajusta a lo que está escrito y además ver como se ejerce la autoridad dentro de la misma. Para ello podemos utilizar instrumentos que recogen la percepción del personal y de los directivos

Cultura de la Organización Solicitar si está por escrita y en caso contrario mantener reuniones de trabajo con la dirección y el personal para reflejarla por escrito, además de analizar los programas, proyectos, servicios y actividades para identificar de que manera se reflejan dentro de los mismos.

Análisis de los grupos de interés(actores o implicados) Mantener reuniones con el personal y la directiva para concretar: Aquellos que controlan los recursos esenciales para la Organización Aquellos que inciden en su imagen pública o corporativa Otras Organizaciones que compiten en el sector Aquellos que se benefician de los servicios que ofrece la Organización

Cartera: servicios, programas, proyectos Solicitar si está registrada por escrito y si la hemos identificado en la Organización. En caso contrario debemos recoger al menos lo siguiente: Datos identificativos del órgano o entidad prestadora del servicio (denominación, dirección, horario, teléfono, etc.) Principales servicios prestados Compromisos de calidad: objetivos Indicadores de calidad Espacio para implicar al ciudadano/ a en la mejora de servicio

Los procesos Para el análisis de la estructura organizativa: podemos elaborar un flujograma o algoritmo para ver el proceso que se sigue desde que llega a la demanda, hasta que se acaba el proceso, además de solicitar ratios de demanda y atención del personal Para analizar las competencias debemos al menos clasificarlas en los siguientes aspectos: Saber (conocimientos):de carácter técnico orientados a la tarea y carácter social, orientados a las relaciones interpersonales Saber hacer (habilidades): técnicas, sociales, cognitivas, etc. Saber estar ( actitudes): valores, creencias y actitudes Querer hacer ( aspectos motivacionales): internos, y externos Poder hacer: capacidad personal ( aptitudes y rasgos personales), favorabilidad del medio  

Análisis de recursos Hacer un inventario de los mismos y cotejar concretamente si en los humanos hay correlación entre categoría profesional, funciones y tipo de contrato

La calidad Medirla mediante el uso de instrumentos o otras técnicas ( entrevistas, grupo de discusión, buzón de sugerencias, etc.) , que recojan los tres elementos de la misma: física, técnica y funcional

Aspectos afectivos, cognoscitivos y culturales Entrevistas y Observación centrada en aspectos como: Hostilidad, relaciones interpersonales, conflictos interpersonales Alianza ( relación estrecha no orientada contra un tercero) Compromiso excesivo Coalición (pacto secreto entre personas contra otra) Conflicto Conflicto oculto Desviación de un conflicto Frontera difusa Frontera flexible Frontera hermética

La estructura Se pude conocer mediante cuestionarios, entrevistas grupales, observación, etc. Como recomendación se plantean las siguientes preguntas: ¿Qué posición formal e informal ocupa cada uno? ¿Quién asume funciones directivas informales? ¿Quién es un centro de comunicaciones informal? ¿En el despacho de quien se hacen las pausas? ¿Cuánto tiempo hace que es miembro del sistema cada uno (orden de origen o fecha de ingreso en el sistema) ¿Dónde pueden identificarse líneas de conflicto, coaliciones y alianzas? ¿Dónde hay “fantasmas”, personas que siguen formando parte, aunque ya no están? ( junta directiva, fallecidos, etc.) ¿Dónde hay “gatos encerrados?” ¿Qué sucesos unen a las personas, quizá de un modo fatal / decisivo? ¿Quién alcanzó una posición gracias a alguien?, ¿qué posición?, ¿gracias a quién? ( gatos encerrados) ¿Diferencias en los empleados a tiempo completo y a tiempo parcial, fijos, contratados, en el sueldo, etc..? ¿Qué trabajo se valora más y cuál menos? El “cofre del tesoro” del sistema: ¿qué recursos de experiencia pasadas se describen?

Entorno o contexto de la Organización Entrevista a las personas y directivos de la Organización y análisis de los factores externos.

Supuestos prácticos Supuesto 1: Partiendo de los doce elementos a conocer de una Organización, identifica los mismos en alguna que tu conozcas Supuesto 2: Confecciona un algoritmo o flujograma de una Organización que recoja el proceso que se sigue desde que entra la demanda ( input) hasta que se resuelve o se da de alta ( outpout) Supuesto 3: Identifica y detalla la cultura de una Organización ( misión, visión, principios y valores) Supuesto 4: Propón un modelo de informe que recoja el análisis de los doce puntos claves a conocer de una Organización Supuesto 5: Confecciona un cuadro de las barreras que se pueden encontrar a la hora de llevar a cabo el análisis de una Organización y las soluciones para las mismas