COMPONENTES DE LA OFERTA RESUMEN DE LA UNIDAD 2 COMPONENTES DE LA OFERTA

¿Son puramente racionales? CONSUMIDORES SERES CURIOSOS ¿Son puramente racionales? CONSUMIDOR Lógico y racional Emocional y afectivo Difícil racionalizar comportamiento Genera opiniones Genera sentimientos Sobre las empresas 2 1-10

CONSUMIDORES SERES CURIOSOS Pensemos en el consumidor completo CONSUMIDOR ¿Qué Quiere? ¿Cómo lo quiere? Considera íntegramente al cliente Lógico racional Emocional afectivo Servicio de Calidad exigido 2 2-10

EL PRODUCTO Y EL SERVICIO DE CALIDAD Evolución de las ventajas comparativas Producto necesario CASO: PANADERÍA 1 Competencia Precio y Cliente (Compara) 2 Calidad del producto Recurso humano Exigente Informado Profesional Mundial Variada Intensa Información sobre clientes 2 3-10

Calidad Producto Calidad Servicio + = EL PRODUCTO Y EL SERVICIO DE CALIDAD ¿Qué elementos integran la oferta? Calidad Producto Calidad Servicio CALIDAD OFERTA + = Producto adecuado Prestación que agregue valor Lo que cobra su empresa ¿De qué forma intervenimos en la oferta, en la calidad del producto o del servicio? 2 4-10

LA ELECCIÓN Y EL REFLUJO La dificultad que nos crea la variedad Fragmentación segmentación Variedad de productos P P Genera ciertas Dificultades Para elegir lo conveniente P P P Podemos aspirar a un producto que no va dirigido al segmento que integramos 2 5-10

LA ELECCIÓN Y EL REFLUJO Disonancia cognoscitiva comercial ALTERNATIVAS SERVICIO Devolver el producto ATENDER LA DEVOLUCIÓN ARREPENTIMIENTO DESPUÉS DE CADA COMPRA Resignarse al producto Dejarse manipular APROVECHAR MANIPULACIÓN 2 6-10

DIFICULTADES EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO Áreas en las que se presentan dificultades Intangibilidad GESTIÓN DEL SERVICIO Simultaneidad Heterogeneidad Caducidad 2 7-10

DIFICULTADES EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO Detalles que aumentan dificultades ¿Requiere la presencia física del cliente? ¿Enfocado al Equipo o al personal? GESTIÓN DEL SERVICIO 2 8-10

CALIDAD DE COMPONENTES DE LA OFERTA Marketing de Servicios = Servicio con Calidad PRODUCTO PROMOCIÓN PRECIO CALIDAD PLAZA Calidad significa “adecuación al uso”: cada P debe diseñarse para que se adecue al uso que le da el cliente 2 9-10

Componentes de la calidad ¿QUÉ ESPERA EL COMPRADOR DE UN AUTO? CALIDAD DE COMPONENTES DE LA OFERTA Componentes de la calidad ¿QUÉ ESPERA EL COMPRADOR DE UN AUTO? Diseño Conformidad Disponibilidad Post Venta El auto Antes Durante Después De acuerdo a especificación y/o promesas hechas Uso continuo Despreocupación No incurrir en costo adicional Garantía Repuestos Mantenimiento Reemplazo 2 10-10

FIN DE LA UNIDAD 2