Indicadores de Calidad y Técnicas de Gestión en las Bibliotecas de Ciencias de la Salud

Las bibliotecas son organizaciones de servicio Los esfuerzos y procesos están orientados hacia el usuario Abarca la mejora continua del desempeño, de la eficiencia y de la eficacia de la organización integralmente.

PROPÓSITOS Ser herramienta de la docencia y apoyo de la investigación en la transmisión y en la generación del conocimiento. Soporte en las actividades asistenciales facilitando el acceso a la información científico-médica Nuestra población objetivo está conformada por usuarios-clientes pertenecientes al área de las Ciencias de la Salud.

CAMBIOS EN LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Relacionados a: La cultura y hábitos de los usuarios- clientes La cultura de los recursos humanos La gestión de la información

Special Library Association define a las organizaciones de información “como entidades que distribuyen información a un determinado mercado. Algunos nombres comunes de estas organizaciones incluyen bibliotecas, centros de información, unidades de inteligencia competitiva, departamentos Intranet, centros de investigación del conocimiento, y otros”.

Nuevo estilo de Gestión Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Es el que permite el logro del objetivo de mejora continua integral, a través de procesos interrelacionados.

la globalización de la información la socialización de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones conocidas como las Tics la convergencia de los soportes tradicionales con los nuevos entornos la necesidad de dar respuestas precisas con celeridad,

Surgen nuevos conceptos que se entrelazan calidad estándares indicadores relación costo-beneficio eficacia eficiencia

Sistema de calidad “conjunto de la estructura de organización, responsabilidades, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad” UNE-EN ISO 8402

Sistema de Gestión de Calidad Planeamiento: selección de metas y objetivos y las acciones para lograrlos, establecimiento de políticas, procedimientos y métodos de desempeño. Organización: establecimiento de una estructura de roles a asignarse a los gestores de la información teniendo en cuenta los activos intangibles. Dirección: incluye motivación, liderazgo conducente a implementar y tutelar la gestión de calidad. Control: medición de los resultados en relación a las metas y objetivos propuestos, el control hace indispensable la existencia de indicadores precisos.

European Foundation Quality (Modelo EFQM) (Modelo de excelencia empresarial) Se basa en la orientación hacia la obtención de resultados y promueve la adopción de un enfoque basado en procesos como principio básico. (ISO 11.620) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos económicos, tecnológicos, etc. se gestionan como un proceso, donde existe un principio y un fin.

Por procesos se conciben aquellas actividades que transforman un elemento de entrada en un resultado, el enfoque basado en procesos permite la interacción entre ellos así como el control y evaluación permanente de cada uno de los mismos.

PROCESO DATO DE ENTRADA RESULTADO

PROCESO PROCESO PRO CESO PROCESO PROCESO

Calidad puede definirse: como el conjunto de propiedades y características que debe cumplimentar un producto o servicio determinado de acuerdo a ciertas normativas Debe complementarse con recursos humanos capacitados para actuar como agentes de alfabetización informacional, además de detentar competencias para el tratamiento de la información y ser partícipes de su transferencia y visibilidad, todo ello tendiendo a la satisfacción de las necesidades de los usuarios locales y remotos.

Normas Son documentos de carácter técnico elaboradas para servir de referentes al momento de la valorización o evaluación de determinado servicio o producto. IRAM según la norma 50-1: Una norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

Eficacia: medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Evaluación: estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación Eficacia: medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Eficiencia: medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo ISO 11.620

Instituto Argentino de Normalización IRAM Instituto Argentino de Normalización El consejo de la ISO es el organismo que rige las operaciones de esta organización y el encargado de nombrar a los doce miembros de la junta de gestión técnica . El IRAM fue elegido por votación de la asamblea, para integrar el consejo en el período 2003-2004.

Organización Internacional de Normalización. ¿Qué es ISO? Organización Internacional de Normalización. Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Se fundó en 1947 con el propósito de coordinar los estándares industriales internacionales

ISO 9001:2000 ISO 9000:2000 ISO 9004:2000

Familia de Normas ISO 9000 relacionadas a la calidad ISO 9000:2000 indica los conceptos y la terminología para un sistema de gestión de calidad. ISO 9001:2000 especifica los requisitos, se centra en la eficacia del sistema de gestión de calidad para dar cumplimiento a los requerimientos del cliente. ISO 9004:2000, tiene por objetivo la consecución de la mejora continua de desempeño, medida a través de la satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.

“La ISO 9004:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos”.

“Las ediciones actuales de las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad. Han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero pueden utilizarse como documentos independientes. Tienen diferente objeto y campo de aplicación, con una estructura similar para facilitar su aplicación”.

Estándares Son normas de carácter orientativo sobre los requisitos indispensables que debe cumplimentar determinado proceso, producto o servicio para alcanzar el objetivo de la calidad.

las normas son: dinámicas no imponen una estructura rígida cada biblioteca aún dentro de la misma disciplina responde a su población objetivo Deberá establecer sus criterios de evaluación.

INDICADORES Son instrumentos destinados a la medición cuantitativa o cualitativa. Deben ser: Fiables (carecer de ambigüedad) Verificables (constatables) repetibles (aplicables de forma similar) Informativos (útiles para la toma de decisiones)

ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES Nombre: corto y expresivo para cada indicador. Definición: descripción del indicador y de términos utilizados en él. Objetivos: explica lo que se pretende medir Método: indicación del modo de recopilación de datos y forma de obtención de resultados.

Conclusión En las Bibliotecas de las Ciencias de la Salud puede hablarse de calidad cuando los productos, los servicios ofrecidos, los recursos: capital humano, colección, infraestructura edilicia, equipamiento tecnológico, conexiones a redes, y la concordancia entre la misión, organización y evaluación de los procesos satisfacen las necesidades y requerimientos actuales y potenciales de la comunidad de usuarios-clientes locales y virtuales

MUCHAS GRACIAS Prof. María Graciela Cañete gracica@arnet.com.ar gcanete@biomed.fcm.unc.edu.ar Biblioteca. Facultad de Ciencias Médicas. Universidad Nacional de Córdoba Tel-fax: 0351-4333025