Simplificación Septiembre, 2009 Papel vs. Servicios Electrónicos Actos presenciales vs. Actuaciones remotas

Dimensionamiento de la Institución 24.2 millones de contribuyentes activos, 63% asalariados Más de 90 millones de transacciones electrónicas al año Más de 55 millones de declaraciones de pago de impuestos (70% por Internet) Portal más visitado de la Administración Pública Federal: Más de 236 millones de accesos al año Más de 20 millones de accesos mensuales Alrededor de 2 millones de certificados de firma electrónica avanzada emitidos. Más de 800,000 devoluciones automáticas se procesan al año Se despachan diariamente, en promedio: Mercancías por un valor de 13,922 millones de pesos (1,233 millones de dólares) 2,418 Contenedores de carga 70,000 Camiones de carga llenos y vacíos entran y salen del país Más de 140,000 pasajeros en aeropuertos internacionales 1076,000 personas cruzan las fronteras. Impuestos internosComercio exterior 35,319 empleados 625 Inmuebles Infraestructura 66 Administraciones Locales, 173 Módulos de Atención al Contribuyente 49 Aduanas y 265 puntos de revisión y control

Visitas al Portal SAT Julio 2009 Visitas al Portal de Internet 0 50, 000, , 000, 000 1,173,249 2,515,443 6,627,001 27,695,003 93,217, ,543, ,777, ,743, ,481, ,761,093

Ayer y hoy 537 trámites desintegrados Trámites presenciales Operaciones manuales Papel Tiempo de respuesta 550 puntos de atención Servicios integrados 12 servicios* Trámites electrónicos Documentos digitales Atención en línea Millones de puntos de servicio Contribuyente * 5 liberados y 7 en proceso (2009/2010)

Enfoque al contribuyente

De: 100% de trámites en papel A: 80% trámites electrónicosServicio 2001 (Antes) 2009 (Ahora) RFC Inscripción presencial en más de una visita Consulta y actualización presencial Preinscripción por Internet, una sola visita Consulta y actualización por Internet Cuestionario electrónico para determinar régimen fiscal DeclaracionesMúltiples formatos en papel Formatos electrónicos dinámicos Anual pre-llenada. DevolucionesPlazo de 60 a 180 días Plazo de 12 días promedio Devoluciones Automáticas (personas físicas) Atención a contribuyentes Presencial, limitado a circunscripción Presencial nacional, Internet y telefónicamente Opinión sobre Cumplimiento de obligaciones Presencial y 40 díasVía Internet en 7 días promedio Simplificación

Detalle de servicios

Ver detalle RFC 2001 Inscripción al padrón en más de 15 días Más de 10 formatos en papel para inscripción y actualización de información. El contribuyente definía sus obligaciones y requería asesoría de un tercero Trámites presenciales en módulos, limitado a circunscripción* Servicio de reposición de Cédula de Identificación Fiscal (CIF) con costo ($90) Consulta de obligaciones o situación fiscal sólo en forma presencial CIF como mecanismo de identificación fiscal 2009 *este principio aplicaba a todo tipo de trámites Preinscripción por Internet, conclusión en módulo en 25 minutos. Eliminación de formatos en papel. Cuestionario electrónico para determinar régimen fiscal Se realiza en cualquier módulo, vía Internet, Notarios y Entidades Federativas, en forma electrónica Servicio de reposición de CIF gratuito, vía Internet El contribuyente puede realizar vía Internet sin costo: Consulta de situación fiscal Reimpresión de acuses Ya no se requiere la CIF para trámites fiscales

AHORA En aproximadamente 15 días se concluía el trámite El contribuyente requería trasladarse al Módulo de Servicios Tributarios que le correspondía, esperar un promedio de 30 minutos para ser atendido, 90 minutos para realizar su trámite y requería volver al módulo 2 veces o más. En 1 día se concluye el trámite El contribuyente realiza su trámite vía Internet de manera inmediata, invierte 25 minutos en el proceso y asiste una sola vez al Módulo de Servicios Tributarios TrasladoTiempo invertido en el Módulo Tiempo de espera Formatos impresos ANTES RFC - Inscripción

Formatos en papel de llenado complejo y con costo para el contribuyente Presentación obligatoria en sucursales bancarias con o sin pago Ver detalle 2001 Declaraciones y Pagos 2009 Formatos electrónicos dinámicos, con ayudas de cálculo, sin costo para el contribuyente para Grandes Contribuyentes* Declaración anual de personas físicas en línea con información pre-llenada y pre-calculada para asalariados. Presentación por Internet ante el SAT. Pago electrónico en bancos por Internet o ventanilla. * Incorporación paulatina de otros segmentos (2009/2010)

ANTES AHORA En aproximadamente 4 días se concluía el trámite, ya que el servicio no existía. El contribuyente debía asistir al Módulo de Servicios Tributarios que le correspondía para solicitar asesoría en el llenado de su declaración, elabora el formato para ser presentado en el Banco o Módulo, en algunos casos se requería volver 2 veces o más para concluirlo. En un día se concluye el trámite. El contribuyente realiza su trámite vía Internet de manera inmediata, mediante la cual verifica sus datos prellenados y captura sus deducciones personales, firma su declaración y la envía al SAT, invierte 20 minutos en el proceso sin asistir al Módulo de Servicios Tributarios. Asesoría llenado de declaración Presentarse en banco o módulo Asistir a Módulo Volver para concluirlo Declaraciones y pagos – Declaración anual prellenada

Ver detalle Devolución automática de impuestos Sólo para saldos menores a $25, Sólo para quienes presentaban declaración normal en tiempo Entrega al banco de constancia de retenciones anexa a la declaración El 80% de los pagos eran notificados en papel para recepción de cheque en sucursal. Días de respuesta: 6 meses o más Visitas: múltiples Para cualquier monto de saldo a favor (personas físicas) Para quienes presentan en cualquier tiempo. Se valida la información con la constancia la proporciona el patrón directamente al SAT El 98% de los pagos se depositan en la cuenta bancaria del contribuyente Días de respuesta: 12 días promedio Visitas: 0 Consulta Web del estado de la devolución

Aproximadamente en 6 meses días se concluía el trámite. El contribuyente acudía al Módulo de Servicios Tributarios que le correspondía, esperaba un promedio de 60 minutos para ser atendido, 90 minutos para realizar su trámite y en algunos casos requería volver al módulo más de dos veces para concluirlo. ANTES AHORA Traslado Tiempo invertido en el Módulo Tiempo de espera 1 Formato Visitas múltiples M1 M2 M3 M4 M5 M6 D0 D14 En 12 días se concluye el trámite. El contribuyente realiza su trámite vía Internet, empleando aproximadamente 30 minutos sin asistir al Módulo de Servicios Tributarios. Devolución automática de impuestos – Personas físicas, saldo a favor de ISR

Ver detalle Servicios al Contribuyente Problemas o solicitudes del contribuyente únicamente se atendían en forma presencial, de 9:00 a 17:00 hrs. Se manejaban verbalmente o con escritos libres, sin sistemas internos para el seguimiento Los tiempos de respuesta oscilaban de 15 a 30 días promedio Consulta de estatus del trámite únicamente presencial Visitas promedio: de 5 a 7 Problemas o solicitudes del contribuyente se manejan en el Portal Personal del Contribuyente en forma interactiva y 7 x 24 Los casos se gestionan en un Centro de Administración de la Relación con el Contribuyente (CRM) con un folio para seguimiento Los tiempos de respuesta oscilan de 3 a 9 días El contribuyente da seguimiento a su gestión en el Portal Personal, hasta su conclusión. Número de Visitas: 0

ANTES AHORA Dependiendo el número de aclaraciones el tiempo máximo para concluir el trámite era de 30 días. El contribuyente debía trasladarse al Módulo de Servicios Tributarios para presentar un escrito libre, esperaba un tiempo aproximado de 20 minutos para ser atendido, 30 minutos para realizar su solicitud de aclaración y en algunos casos requería volver al módulo más de 5 veces para concluirlo. En 3 días queda concluido el trámite. El contribuyente realiza su trámite vía Internet de manera inmediata, invierte 10 minutos en el proceso sin asistir al Módulo de Servicios Tributarios. Traslado Tiempo de espera Preparar escrito Concluir trámite en módulo Servicios al contribuyente - Aclaraciones

ANTES AHORA Dependiendo el número de solicitudes, aproximadamente en 90 días se concluía el trámite. El contribuyente acudía al Módulo de Servicios Tributarios correspondiente para solicitar la autorización de Autoimpresión, esperaba aproximadamente 30 minutos para ser atendido, pasaba a ventanilla invirtiendo 20 minutos en el proceso, posteriormente aguardaba 90 días para su revisión y autorización y en algunos casos requería regresar al Módulo más de 3 veces. En 30 días se concluye el trámite. El contribuyente elabora y envía su solicitud vía Internet al SAT, invierte 10 minutos de su tiempo en el proceso y la respuesta se emite aproximadamente en un mes a través del portal del SAT sin asistir al Módulo de Servicios Tributarios. Traslado Tiempo de espera Regresar al módulo Autorización de auto impresión Servicios al contribuyente - Autoimpresores

ANTES AHORA En aproximadamente 10 días se concluía el trámite. El contribuyente requería trasladarse al Módulo de Servicios Tributarios que le correspondía para presentar un escrito libre y pago de derechos, esperaba un promedio de 20 minutos para ser atendido, 20 minutos para realizar su trámite para solicitar su copia certificada y en algunos casos requiere volver al módulo más de 3 veces En un máximo de 3 días se concluye el trámite. El contribuyente realiza su trámite vía Internet de manera inmediata, invierte 5 minutos en el proceso sin asistir al Módulo de Servicios Tributarios. TrasladoTiempo invertido en el Módulo Tiempo de espera Copia certificada Servicios al contribuyente – Solicitudes de copias certificadas

Ampliación de Canales de Atención Atención presencial: Puntos de atención: 500 Tiempo promedio espera: 2 horas Calificación encuestas: 6 Atención Telefónica (mensual): 150,000 llamadas 25% de abandono No. posiciones: 60 Atención presencial: Puntos de atención: cualquier equipo conectado a Internet Tiempo promedio espera: 9 min. Calificación encuestas: 8.5 Atención Telefónica (mensual): Llamadas recibidas promedio en un mes crítico: 681,000 En un mes normal: 354,000 Abandono promedio 2008: 5.8% No. posiciones: 450 IVR : resuelve 24% de llamadas Atención Web (mensual) Casos vía web: 120,000 Chat : 110,000 Ver detalle

Atención presencial: 81% Atención remota: 19% Atención presencial: 61% Atención remota: 39% El costo del cumplimiento era más elevado debido a los frecuentes traslados del contribuyente para acudir a los módulos de servicios*. El único canal remoto era el teléfono, con bajos estándares de calidad y de capacidad de respuesta a los usuarios Los servicios vía telefónica eran sumamente básicos y limitados, por lo cual el contribuyente mayoritariamente no sustituía sino complementaba la atención presencial con la del teléfono % 19% 61% 39% Ampliación de Canales de Atención *El uso de contadores y gestores se había reducido a menos del 30% hasta IETU

Campaña de aprovechamiento de los servicios electrónicos Trámites fiscales por Internet Acceso y actualización en línea de la información en el RFC para toda la base de contribuyentes. Reporte de cumplimiento de obligaciones por Internet Solicitud de devolución por Internet para empresas y personas físicas. Comprobantes Fiscales Digitales en línea (CFDL) Instrumentación del Registro de Representantes Legales. Convertir la FIEL* en el certificado digital único. Automatización en el cálculo y pago de impuestos Declaraciones pre-llenadas para personas físicas (20 millones de declaraciones disponibles para presentarse por Internet) y morales que utilicen los CFDL Portal para microempresas (que realice el cálculo de impuestos y el envío de declaraciones por Internet). Formatos dinámicos para declaraciones mensuales. Aprovechamiento de otros canales de pago (Teléfonos celulares, tiendas de autoservicio, departamentales y de conveniencia). Pago con tarjeta de crédito Seguir fortaleciendo la relación electrónica con el contribuyente Objetivos * Firma Electrónica Ciudadana

Simplificación Septiembre, 2009 GRACIAS