Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios Provisión de trámites y servicios por múltiples canales y uso de tecnologías de información y comunicaciones en los procedimientos administrativos.   Las entidades del Estado y los particulares que ejercen funciones administrativas en Colombia, deberán proveer todos los trámites y servicios que de acuerdo con el análisis y caracterización previa de sus usuarios, puedan ser automatizados por medios como Internet, dispositivos móviles y Televisión Digital Terrestre, entre otros. Las entidades, a través de sus trámites, servicios y espacios de interacción y participación, atienden una población conformada por diferentes tipos de usuarios. Algunas entidades atienden ciudadanos, otras solamente empresas, algunas atienden a la misma administración pública y otras cuentan con una mezcla de todos estos grupos como parte de sus clientes. El comportamiento y las necesidades de cada grupo es particular y diferente para cada entidad, por esto se convierte en un elemento determinante y transversal establecer una caracterización de usuarios, de forma tal que se puedan identificar las necesidades a ser atendidas por el Estado. Estrategia Gobierno en línea Caracterización de Usuarios

Temática ¿Por qué caracterizar los usuarios? ¿Qué es una caracterización de usuarios? ¿Cómo hacer una caracterización efectiva? Variables a evaluar Paso a paso para hacer la caracterización ¿Dónde encontrar información de mis usuarios? Uso de los formatos de caracterización

Utilidad para la entidad Política pública sectorial y nacional ¿Por qué caracterizar a los usuarios? Conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios Ajustar actividades, decisiones y servicios Focalización Diseño de las iniciativas Democracia Implementación del Manual 3.1. Soporte transversal a la implementación GEL 7 metas estratégicas Ley 1450 de 2011- PND El Nuevo decreto Utilidad para la entidad Política pública sectorial y nacional Las entidades del Estado y los particulares que ejercen funciones administrativas en Colombia, deberán tener en cuenta los siguientes temas prioritarios, observando sus condiciones técnicas, administrativas, legales y financieras y con base en ello avanzar en la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea:   Provisión de trámites y servicios por múltiples canales y uso de tecnologías de información y comunicaciones en los procedimientos administrativos. Proveer todos los trámites y servicios que de acuerdo con el análisis y caracterización previa de sus usuarios, puedan ser automatizados por medios como Internet, dispositivos móviles y Televisión Digital Terrestre, entre otros. Proveer trámites y servicios en línea dirigidos a la población vulnerable, de acuerdo con el análisis y caracterización previa de sus usuarios.

Beneficios Aumenta el conocimiento de la entidad hacia sus usuarios Identifica elementos que permiten mejorar la comunicación Usuario – Entidad Identificar eficientemente las necesidades de los usuarios para ser satisfechas oportunamente Permite fortalecer la percepción de confianza de los usuarios hacia la entidad: FORTALECE LA RELACION CIUDADANO – ESTADO Realizar ajustes a trámites y servicios existentes y diseñar nuevos canales de acceso Criterio base para el cumplimiento de otros criterios de la Estrategia GEL 3.1 (accesibilidad, información en inglés, esquema de atención multicanal, componente democracia (plan para la participación). Las entidades, a través de sus trámites, servicios y espacios de interacción y participación, atienden una población conformada por diferentes tipos de usuarios. Algunas entidades atienden ciudadanos, otras solamente empresas, algunas atienden a la misma administración pública y otras cuentan con una mezcla de todos estos grupos como parte de sus clientes. El comportamiento y las necesidades de cada grupo es particular y diferente para cada entidad, por esto se convierte en un elemento determinante y transversal establecer una caracterización de usuarios, de forma tal que se puedan identificar las necesidades a ser atendidas por el Estado.

¿Qué es una caracterización de usuarios? Geográficas Demográficas Intrínsecas ´Comportamiento Es la descripción de un usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables con el fin de identificar sus cualidades (necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio). Estas variables pueden ser: La selección de estas variables permite establecer el grado de profundidad del ejercicio de caracterización

¿Cómo hacer una caracterización efectiva? Identificar variables: Susceptibles de evaluación para cada usuario (edad) Medibles Agrupar cantidad significativa de la población* Sustanciales Relación con los diferentes grupos poblacionales Asociativas La entidad debe llegar hasta el grupo poblacional Asequibles Influyentes en los servicios prestados Relevantes Las condiciones sean perdurables en el tiempo Consistentes Para que las variables (características, actitudes o preferencias) usadas para describir los grupos de usuarios sean diferenciadoras y de uso práctico, deben satisfacer las siguientes condiciones: En algunos casos particulares, para la implementación de servicios es preciso tener en cuenta variables que no son sustanciales (no agrupan una cantidad significativa de usuarios) y que merecen especial atención dentro del diseño del servicio.

¿Qué variables evaluar? Individuos Demográficas (Características Población) Edad, genero Tamaño familiar Ocupación Educación Ingresos Lenguaje Vulnerabilidad Estrato Intrínsecas (actividades, Valores) Intereses Lugares de encuentro Acceso a canales Uso de los canales Conocimiento de los servicios Geográficas (ubicación) Ubicación Población Densidad Clima Comportamiento (acciones especificas) Nivel de uso de mis servicios Estatus del usuario Beneficios buscados Eventos

¿Qué variables evaluar? Organizaciones Tipo de organización (Naturaleza) Origen del capital Tamaño de la entidad Dependencia Industria Tipos de clientes de la organización Comportamiento organizacional (interacción con la entidad) Cultura organizacional Procedimiento usado para acceder al servicio Gestor del procedimiento Procesos de toma de decisiones Geográficas (Ubicación) Cobertura geográfica Dispersión Ubicación principal

Paso a paso para hacer la caracterización 1.Definir una iniciativa respecto al servicio a entregar Acciones con las que se desea mejorar la relación Usuario - Entidad 2. Identificar la población a la que está orientada la iniciativa A partir del planteamiento de la iniciativa se identifica la población objetivo 3. Hacer agrupaciones de usuarios Definir si los usuarios son Personas u organizaciones, definir las variables a considerar y si se cuenta con la información de las variables o si se debe levantar la información Etapa de levantamiento y análisis de la información 4.Diseñar la estrategia y la implementación de la iniciativa Definir estrategias de comunicación, uso y apropiación de la iniciativa para cada uno de los grupos poblacionales caracterizados

¿Dónde encontrar información de mis usuarios? Es necesario establecer la manera adecuada (metodología) para recolectar información que permita conocer al usuario, aprovechando todas las fuentes de información que se generan a partir de la interacción con éste Siempre, si se puede considerar como el paso cero, evalúe cual es la información de la que dispone la entidad Encuestas Información recolectada en puntos de atención Buzones de sugerencias Perfiles o expedientes de usuarios Grupos focales Experimentos del usuarios Observación directa

Uso de los formatos de caracterización Define las variables que la entidad tendrá en cuenta para el análisis, características de la variable consideraciones a tener en cuenta Ficha de registros de variables Permite consignar el proceso de caracterización, priorizar las variables, identificar si se cuenta o no con la información y los instrumentos para el levantamiento de la información Ficha resumen de la caracterización

Ejemplos caracterizaciones de usuarios Caracterización Ministerio de Salud y de la Protección Social. Modificaciones en el manual afectan monitoreo.

Ejemplos caracterizaciones de usuarios www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1938&Itemid=30 Modificaciones en el manual afectan monitoreo. Distinción de la población objetivo: Usuarios generales Usuarios especializados Diferenciación de los métodos (Encuesta con aplicación directa/ Encuesta Medios electrónicos espontánea). Diferencias en los resultados (confiabilidad y amplitud)

Lina Marcela Márquez Umaña Modificaciones en el manual afectan monitoreo. Muchas gracias Lina Marcela Márquez Umaña Tel: 3443460 ext 1006 lina.marquez@gobiernoenlinea.gov.co