Ing. Aura R. Gómez Avellaneda Taller - Practico ACCIONES CORRECTIVAS Ing. Aura R. Gómez Avellaneda Diciembre 9 de 2013

Objetivo General Suministrar herramientas para fortalecer a los procesos en la generación de acciones correctivas eficaces, que permitan incentivar el mejoramiento continuo al interior institución.

Objetivos Específicos  Fortalecer conceptos asociados con la Acción Correctiva.  Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC la formulación de Acciones Correctivas. para  Generar Acciones Correctivas para los procesos del SGC.

Contenido 1 2 Acciones Correctivas · Conceptos Básicos Procedimiento de Acción Correctiva Técnicas para análisis de causas Ejercicios Prácticos: Generación de Acciones Correctivas 2

; A 1 Acciones Correctivas

I I I Conceptos Básicos No Conformidad Acción correctiva (8.5.2) : Conceptos Básicos No Conformidad Incumplimiento de un requisito Acción correctiva (8.5.2) Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra Ejemplos: situación indeseable I Modificación Procedimiento Entrenamiento Capacitación I I Controles Creación formatos NTC-ISO 9000:2005

Conceptos Básicos Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NTC-ISO 9000:2005

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2 NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (SGC) Con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir Procedimiento documentado para definir los requisitos para: • Revisar no conformidades (incluyendo las quejas clientes). • Determinar o investigar las causas de las NC. • Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las NC no vuelvan a ocurrir. EFECTO Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de las NC encontradas NTC-ISO 1400:2004; NTC-OHSAS 18001:2007; NTC-ISO 9001:2008

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2 NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (SGC) Con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir necesarias. •Registrar resultados de las acciones tomadas. •Verificar acciones correctivas tomadas •Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. •Cualquier cambio se debe incorporar a la documentación del SGC •Determinar e implementar las acciones EFECTO ~ Apropiadas Registrar : • No conformidad Análisis de causas Acciones tomadas Verificación de las acciones Eficacia de las acciones NTC-ISO 9001:2008

Requisitos para las Acciones Correctivas 8.5.2 Técnicas de Análisis de Problemas 1. 2. Describe la NC, en el formato Acciones Correctivas (Líder de proceso y/o Equipo Auditor Identificar el Problema o No Conformidad (Líder de proceso y/o el personal involucrado, Equipo Auditor) 3 Analizar las Causas (Líder de proceso) 4. Definir el Plan de Acción (Líder de proceso) 8. Cerrar la acción Planteada (Líder de Proceso, Líder de Proceso Sgto. Inst.: Auditoría) 6. Verificar el cumplimiento del plan de acción (Líder de Proceso – equipo auditor) 5. Ejecutar las Acciones (Líder de Proceso Funcionario designado) 7. Verificar la Eficacia de las acciones (Líder de Proceso, Equipo Auditor)

Evaluación satisfacción del cliente .r 1. Identificación de Problema Control de Producto/ Servicios Materias Primas No Conforme Desempeño de Procesos Control de Procesos Quejas y Reclamos 1. Identificación del Problema Evaluación satisfacción del cliente Planes de Acción Normatividad 9001, entre otros Métodos de Trabajo Auditorias Internas

Concepto errado de la no conformidad y la acción correctiva

Ejemplos de No Conformidades Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las no conformidades: No existe evidencia de la realización de las evaluaciones de desempeño y del respectivo plan de capacitación/formación, como se establece en el P- 18-01 Procedimiento Desarrollo de Competencias, Rev. 2 del 05-02-09. No se evidenciaron los resultados de la selección, evaluación y reevaluación de proveedores del 1er. semestre del 2009, incumpliendo lo establecido en la GACM01 Guía para Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores. Evidencias: Carlos Flórez (Mantenimiento), Friokol y Diseño y Color (Impresos). No existe registro de las acciones tomadas ante los 4 reclamos reportados por los estudiantes el día 15-06-07 con respecto al servicio prestado, incumpliendo lo establecido en el Procedimiento de Quejas y Reclamos, Rev. 1 del 02-03-10.

Responder: Por qué Cómo Cuándo Dónde Quien 2. Técnicas para análisis de causas Técnica de los tres ¿por qué? Identificarlo 1.Definición Problema 4. Responder 1er Porque ,/ 5. Responder 2do Porque 2.Identificar Responsables Análisis de causas Responder: Por qué Cómo Cuándo Dónde Quien 3. Estudio de Los síntomas 6. Responder 3er Porque

I Plantilla para aplicación de la Técnica de los tres ¿Por qué? ANALISIS DE CAUSAS VARIABLE Aplica 1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué? Si No 1. Talento Humano: Fallas presentadas bajo la responsabilidad de talento humano. Ej: desconocimiento, desempeño, olvido. 2. Materiales/Insumos: Fallas a nivel de cumplimiento de especificaciones que afectan la calidad del producto. Ej: Materia Prima, Información. 3. Medición: Fallas en los mecanismos de control establecidos en el proceso. Ej: Indicadores del SGC. 4. Metodología: Fallas que se presentan en la documentación que integra el SGC en cuanto a su nivel de cumplimiento y conformidad con los requisitos de la organización, de la norma y legales.

I Plantilla para aplicación de la Técnica de los tres ¿Por qué? VARIABLE Aplica 1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué? Si No 5. Infraestructura/Equipos: Falla con respecto al desempeño de los equipos que se utilizan durante la realización del producto o la prestación del servicio. Ej: Cumplimiento del mantenimiento preventivo. 6. Factores Externos: Hace referencia a todos los agentes generadores del medio que inciden directamente en la conformidad de los requisitos establecidos en el SGC. Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes. Notas: 1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de conformidad analizada. las causas que generan la no 2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente (esto de pende de la situación analizada). 3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior. 4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo: Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

3. Aspectos claves para las acciones correctivas En el planteamiento de las acciones: • Incluir la corrección dentro del plan de acción establecido (redactar la acción en infinitivo). Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución. • Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:   Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de quejas y reclamos PSE.04. Elaborar el procedimiento. • Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos una acción apunta a varias causas. • Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre. • Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes con la acción definida. • Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema. • El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/o grupo primario). • Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

Plantilla Para Definir Acciones Correctivas PLAN DE ACCION No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LIMITE VERIFICACION FECHA VERIFICACION EVIDENCIA Cumplió No Cumplió RESPONSABLE DE VERIFICACION: