Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1874

01 de Septiembre al 30 de Septiembre Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 131 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Para el mes de Septiembre y a pesar de un crecimiento del indicador en los clientes de negocios, la satisfacción general con el Buro 26 se mantiene estable y sobre los niveles deseados. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general con el Buro 26 se mantiene estable, al igual que lo hace la satisfacción con los puntos de contacto de la propiedad, sin embargo, existe una mejoría importante frente al mismo periodo en años pasados.

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE Se generaron insatisfacciones con el servicio de room service por los siguientes motivos: Tiempo para ser atendido/Tiempo de entrega: “llame varias veces al # de Room Service y no contestaron, toco llamar a recepción” “En la llamada pedi vaso de hielo y limon y la comida llego sin el, el mesero regreso a traerlo y se tomo 10 min en regresar, mi cena se enfrio” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Se generaron insatisfacciones con el proceso de recepción por los siguientes motivos: Amabilidad del personal: “Senti que por ser pasajero de Avianca (con Boucher) lo trataban regular a uno” “Se nota que no son cordiales con el personal de Avianca” “El personal no presta atención, ni mira a el rostro cuando uno se dirige a ellos.” “Poco cordial, sin una sonrisa” Tiempo durante el check in: “Era tarde, estábamos cansados y nos tomo un tiempo registrarnos.” “Hay que llenar 2 formularios que son muy largos y tediosos y con información que no luce tan necesaria.” “Habíamos varios huéspedes y solo una persona atendiendo” Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: “Las toallas estaban muy viejas y no había crema ni shampoo”-217 “Frio. No hay calefacción”-326 % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: “el desayuno empieza muy tarde por lo q en la mayoria de ocaciones no alcanzo a desayunar para ir a cumplir mis compromisos, y el adicional es muy costoso” “NO habia comida disponible y tuvimos que esperar un buen rato que este lista” “Todas las mesas estaban sucias, la atencion muy mala y el surtido muy pobre.” “Para preparar una pechuga a la parrilla se han tomado una (1) hora” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - SPA % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas % Se generaron insatisfacciones con el internet por los siguientes motivos: “Servicio se cae queda uno sin el servicio” “Es muy lento y se cae mucha la red” “es lento” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO - BAR % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Buró 26 El indicador consolidado de propuesta de valor para Buro 26 cae frente a la medición de agosto (1pp), sin embargo se ubica en por encima del mismo periodo en años pasados.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER Se da un importante mejoramiento en la percepción de los clientes de negocios que venían deteriorándose en el ultimo trimestre, también existe una ligera mejoría en la percepción de nuestros clientes de placer. Propuesta valor - PLACER

Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 67.3 Diseño de los hoteles “Desde que llegue fue muy grato la atención excelente” Cliente Importante Entiende lo que necesita El hacer sentir al cliente importante, el brindar alternativas para distraerse de temas laborales, y el mostrar felicidad por la labor realizada, tuvieron un deterioro en su percepción por parte de nuestros clientes Felicidad de trabajar “Detalles en la habitacion como los brownies” Sorprende Positivamente “La decoracion y la comida tienen el toque distintivo colombiano” Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? % [8, 9, 10] La percepción del equilibrio entre costo y beneficio se mantiene estable, a pesar que los dos principales tipos de cliente, presentan una mejoría en este indicador. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 26 a un amigo o familiar? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 

NPS Buró 26 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición se mantiene estable, aun por debajo de lo deseado y de los niveles presentados en otros momentos del año.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % La distribución de clientes encuestados para el mes de agosto fue de 47% negocios ,37% “placer” y 16% otros. Entre los dos principales segmentos existe una diferencia de 13pp sin embargo esta brecha se ha cerrado puesto que los clientes de negocios, disminuyeron drásticamente su % de detractores a la marca. NPS - PLACER %

Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718