Asirio Santana Marketing Relacional y CRM

El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor Reinares y Calvo, 1999

Proactiva (´00) No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino Seguimiento (´90) Reactiva (´80) Básica (´70) Se promete reaccionar si surge algún problema La empresa contacta al cliente tras la transacción La empresa se adelante a las necesidades del cliente

Yo soy su Cliente…..

Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas, por supuesto EXAGERANDO. Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar. Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa. Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos. Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.

Marketing TradicionalRelacional TransaccionalCrea Relaciones Marketing MasasPersonalización Atraer – VenderSatisfacer – Fidelizar Transacciones Corto PlazoRelaciones Largo Plazo Orientado ProductoOrientado Cliente

Productos estándar Clientes masivos Mensajes hacia los clientes Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (market share) Productos y servicios personalizados Cliente tratado como individuo Diálogo permanente con los clientes Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (client share) Marketing 1to1® Marketing Tradicional

PREMISAS IMPORTANTES ¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO que RETENERLO¨ ¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨ Phillip Kottler ¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨ Jack Welch ¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA¨

Desarrollando la Estrategia Marketing Relacional

Las Empresas Errores frecuentes en las Organizaciones: Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran inagotables. Lanzar Programas de Fidelizacion sin alinear la organización ni haber creado una buena disposición con el cliente. No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una Cultura de Clientes en todos los niveles.

Identificar Al cliente IndividualmenteIdentificar 1 Personalizar Producto y/o ServicioPersonalizar 4 Interactuar (Y acordarse)Interactuar 3 Diferenciar Por valor y después por necesidadesDiferenciar 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua i d p i

Programa de Fidelización CRM A visión más profunda, mayor lealtad/rentab. Táctica Estrategia Comunicaciones basadas en Marketing Relacional Hugo Brunetta

Situar al cliente en el centro de la entidad Permitir al cliente que decida cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la entidad Ofrecer a los clientes múltiples canales para acceder a la entidad, con un servicio consistente y coherente en todos Poner a disposición de todos los canales toda la información obtenida de los clientes

Estrategia Integral Comunicacion Integracion Marketing Masivo y Relacional

Marketing Directo

Experiencia

Servicio al cliente

Social Media

El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas. Dee Hock Fundador de VISA Credit Card

Beneficios del Marketing Relacional Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas) Menores costos operativos y de producción. Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es mas costoso que a uno actual) Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa) Eleva la percepción de valor y calidad de los productos. Consolida relación comercial a largo plazo. Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra. Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo. Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor. Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los ejecutivos. Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de servicio. Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.

Trate clientes distintos de forma distinta