La Retencion de Clientes EMPRESA “BARRIL SIN FONDO” O “ CAJA FUERTE “ ,SEGÚN SEA SU NIVEL DE RETENCION DE CLIENTES SIETE RAZONES DE RETENCION SEIS BENEFICIOS COMPETITIVOS LA MASA CRITICA DE CLIENTES :Base mínima de clientes que asegure la subsistencia de la empresa , llegandose al Punto de Equilibrio o Muerto. LA LEY DE PARETO :El 80% de las ventas siempre se hace a los clientes actuales de la empresa , solo el 20% se realiza con los clientes nuevos. LA SITUACION REAL DE LOS CLIENTES :Si no se realizan esfuerzos para retener a los clientes, se puede perder , por lo menos , el 80% de ellos. LA COMPRA POR HABITO :Si no se cuida a la clientela se pierde ese importante potencial de crear compradores habituales. EL VALOR DE VIDA DE LOS CLIENTES :Este concepto induce a perci- bir a los clientes como activos de la empresa , que generan rentabilidad . EL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD :El coste de conservar a un cliente leal es solo la quinta parte del de conseguir a un cliente nuevo. LA COMUNICACIÓN BOCA A BOCA :El mensaje promocional es gratis. CREA BARRERAS CONTRA LA COMPETENCIA : A los competidores les es mas difícil conseguir a un cliente satisfecho que a uno insatisfecho . CREA VENTAJAS SOSTENIBLES :Al competidor no le es fácil lograr duplicar una satisfactoria relacion empresa-cliente que dure desde hace años. FACILITA LA INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS/SERVICIOS: Los clientes satisfechos se muestran mas receptivos a las novedades a lanzar. REDUCCION COSTES OPERATIVOS :Una eficaz relacion con la clientela permite alcanzar importantes ahorros en la red de ventas,en investigaciones de marketing,en los canales de distribución,en la comunicación e inventarios INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y EFICACIA :Aumenta los niveles de productividad de la fuerza de ventas,menos fracasos en lanzamiento de productos , reduccion en las rupturas de inventarios ,.....etc. CREA BARRERAS DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES:Debido a las sólidas relaciones establecidas entre los proveedores y compradores. OBJETIVO GLOBAL: Lograr ventajas competitivas a traves de un mas alto nivel de calidad de los servicios de apoyo que se ofrecen a los clientes ESTILO DE DIRECCION : Trabajo en equipo y colaboracion.Alto nivel de delegación del poder(empowerment).Participativo.Democrático.Flexible.Orientado a la clientela y al mantenimiento de relaciones a largo plazo con la clientela ,fomentando el incremento de clientes leales con máxima dedicación y compromiso. CULTURA Y VALORES :El servicio al cliente es lo primero.La comunicación ascendente y descendente constituye un valor que hay que estimular y valorar.La calidad del servicio debe ser la meta y responsabilidad de todas las areas de la organización.Los servicios de apoyo deben ser capaces de añadir valor propio e intrínseco de los productos y servicios.La innovacion y creatividad de los miembros de la empresa constituye un valor fundamental . ESTRATEGIA Y COMPETENCIAS :Centradas en la retención de clientes.Gestion de las relaciones con los clientes.Conocimiento del cliente y sus expectativas. Conocimientos relacionados con la calidad interna de los productos y servicios. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:Flexible.Horizontal.Trabajar lo mas cerca del cliente.Descentralizada.Basada en la colaboracion entre las distintas areas operativas.Uso intensivo de os grupos de trabajo ,para fomentar la creatividad ,para ejecutar los proyectos de mejora, para evaluar al personal u otros temas. SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS :Flexibles , con agilidad en la respuesta.Centrados en los clientes y en su informacion.Sistemas de Retroalimentacion con indicadores que permitan medir los niveles de satisfaccion de los clientes.Con estrategia de retención.Orientados a dar apoyo al personal en sus relaciones. GESTION DEL PERSONAL :Integracion en los objetivos de la estrategia de retención. Liderazgo fuerte en todos los niveles de mando.Sólida formacion en las habilidades que ayuden a mejorar las relaciones con la clientela. Fuerte conciencia en todo el personal de la importancia del concepto de cliente interno.