Ciclo de vida cliente eCommerce Public Ciclo de vida cliente eCommerce Marco Monroy, Director de eCommerce (Office Depot México, CAM, Colombia y el Caribe) February 2nd, 2017
Ciclo de vida del cliente eCommerce Prospecto Comprador Primera vez Comprador Activo Comprador Pasivo/Inactivo Awareness Evaluación Decisión de Compra Lealtad Reactivación
Esfuerzo de adquisición y retención del cliente Benchmark Resultado Tráfico pagado (Impresiones) 35% 45,000 Clics 7% 3,150 Visitas 70% 2,205 Rebote 25% 1,654 Conversión 1% 17 Órdenes 12% 15 Devoluciones 3% 14 Recompra 30% 10
Mejorar indicadores de adquisición y retención Esfuerzo Tráfico pagado (Impresiones) Personalización Clics Visitas Rebote Conversión Órdenes Devoluciones Predicción Omnicanal Recompra
Enfoque en la experiencia del cliente Personalización Predicción Omnicanal Motivadores Anuncios inteligentes Navegación Contenido Promociones Recomendaciones Valor agregado Reducir fricción de compra Multi-dispositivo Métodos de Pago Seguridad Confianza Claridad Experiencia Atención al cliente Compra guiada Seguimiento oportuno Calidad de empaque Tiempos acordados Devoluciones Recompra Venta Cruzada Interacciones Promociones Temporalidad de productos
Adquisición y retención de clientes acelerada ¿Por dónde empezar? Plataforma eCommerce Hardware & Support Performance Digital Medios de Pagos & Antifraude Marketing Automation Arquitectura Integración Analíticos Caché de Contenido (CDN) Solución tecnológica Expertise Roles Métricas Talento Mejora continua Experiencia Gente/Procesos Adquisición y retención de clientes acelerada
Gracias Contact information: Marco Monroy Director de eCommerce