Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 3. El Producto Qué entendemos por producto Los servicios Identificación del producto Creación de nuevos productos La cartera de productos Los compromisos en torno al producto

1. Qué entendemos por producto Concepto Es un conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicológicos, en una determinada forma fácil de reconocer, que el Cliente desea adquirir para satisfacer sus necesidades. Elementos del producto Tangibles: color, forma, tamaño, peso. Intangibles: prestigio, servicio, marca. Psicológicos: uso, disfrute, utilidad. Atributos del producto Forma. Tamaño. Tiempo.

2. Los servicios Concepto Características del servicio Conjunto de actividades concretas e intangibles, asociadas o no a un producto, que pretenden satisfacer la necesidad de un Cliente. Características del servicio Son intangibles. La prestación hace inseparable al proveedor y al Cliente. Es difícil de homogeneizar. No se puede almacenar. No permite su propiedad. Es difícil de comparar con otro. Su gestión es más compleja que la producción de bienes.

2. Los servicios Servucción Proceso de creación del servicio.

3. Identificación del producto Marca Es el elemento en el que se apoyan los productos para destacar. Suele consistir en un nombre, acompañado en muchas ocasiones por un símbolo o anagrama. Uso de marcas dentro de una empresa: Marcas paraguas. Marcas de empresas combinadas con productos. Marcas de gamas. Marca específica. Envases o envolturas Es el último eslabón entre producto y Cliente. Sus funciones son de protección, promoción, comunicación y tangibilización para los servicios.

4. Creación de nuevos productos Causas Por razones de mercado: por cambios en la demanda. Por razones de rentabilidad: productos más rentables. Por razones tecnológicas: las nuevas tecnologías hacen desaparecer muchos productos. Por razones de imagen: para mantener la posición frente a la competencia. Riesgos Dificultad de desarrollo. Probabilidad de fracasar. Limitación de la vida del producto.

4. Creación de nuevos productos El proceso Modelo general del proceso de desarrollo de nuevos productos.

5. La cartera de productos Modelo de ciclo de vida de un producto

5. La cartera de productos Matriz del Boston Consulting Group

6. Los compromisos en torno al producto Calidad y normas Las empresas con orientación hacia la calidad ofrecen mejores productos y servicios a sus Clientes. Las normas son documentos que recogen pautas técnicas. Las normas más utilizadas son las normas ISO de sistemas de gestión de la calidad, por se las más generales. Garantía en la venta de bienes de consumo La ley 23/2003 de garantía en la venta de bienes de consumo, regula la obligación del vendedor de entregar al consumidor un bien que sea conforme al contrato de compraventa.