Gestión comercial y servicio de atención al cliente Unidad 8. La venta El proceso de la venta Vendedores eficaces Atención al Cliente y servicio post-venta

1. El proceso de la venta Concepto Es el proceso mediante el cual el comprador y el vendedor se intercambian productos y servicios por dinero.

RELACIÓN CON EL CLIENTE 1. El proceso de la venta (cont.) Fases del proceso RELACIÓN CON EL CLIENTE TRABAJO INTERNO Preparación de la venta Contacto Análisis de necesidades Argumentos Tratamiento de objeciones Cierre Análisis y transmisión 1 2 3 4 5 7 6

1. El proceso de la venta (cont.) Fases del proceso Fase 1. Preparación de la venta Realizar la investigación y el análisis. Establecer los objetivos comerciales y la estrategia. Determinar aspectos logísticos: lugar de la reunión, material físico necesario. Fase 2. Contacto con el Cliente Tener una presencia adecuada. Establecer un clima relajado y de franqueza. Utilizar un lenguaje adecuado. Ser ordenado en el discurso. Fase 3. Análisis de necesidades Realizar preguntas para indagar las necesidades del Cliente.

1. El proceso de la venta (cont.) Fases del proceso Fase 4. Presentación de argumentos Presentar las ventajas de los productos y servicios justificando la elección por parte del Cliente. Fase 5. Tratamiento de objeciones Rebatir con argumentos las discrepancias que manifieste el Cliente. Fase 6. Cierre Identificar el momento del cierre. Establecer trucos para cerrar la venta de forma implícita. Fase 7. Análisis y transmisión de la venta Redactar un documento oficial que recoja las condiciones del acuerdo comercial. Elaborar un acta de la reunión. Redactar un resumen de la visita comercial.

2. Vendedores eficaces Eficacia en la comunicación- Principios de la escucha activa Escuchar requiere tiempo. Las personas tienen algo interesante que contar. Comunicarse es más que mera información. Escuchar ayuda a motivar. Escuchar ya es una ayuda. El proceso de la negociación Debate Propuestas 2 3 Acuerdo 4 Preparación 1

2. Vendedores eficaces (cont.) Productividad personal Aplicar técnicas de mejora de la lectura. Usar eficientemente el teléfono. Manejar eficientemente la documentación. Presentaciones eficaces Marcarse un objetivo. Recabar información básica. Estructurar la información. Escribir notas para la presentación. Reflexionar sobre el tipo de lenguaje. Elegir el material más adecuado. Ensayar la presentación.

3. Atención al cliente servicio pos-venta Funciones Informar Dar servicio Resolver incidencias Tramitar reclamaciones Canalizar sugerencias

3. Atención al cliente servicio pos-venta (cont.) Utilidad de esas funciones Mejorar la imagen corporativa. Apoyar la captación de Clientes. Enviar Clientes potenciales a los puntos de venta. Detectar rápidamente movimientos de la competencia. Diferenciar los productos. Evitar la pérdida de Clientes. Mejorar la calidad de los productos y servicios prestados. Recuperar Clientes perdidos. Reducir los tiempos de entrega de los productos y servicios. Evitar los impagos.

3. Atención al cliente servicio pos-venta (cont.) Estructura organizativa típica