Servicio al Cliente Liz Vanessa Amador Correa Docente Rodrigo Kurmen Figueroa Grupo: A1_2013_03   Universidad Manuela Beltrán Chigorodó, Marzo 17 2013

Círculo De Servicio Y Momentos De Verdad

Identificar los momentos de verdad que enfrenta un cliente, que necesita comprar un producto o servicio de la empresa donde el estudioso labora, y basado en esto graficar el círculo del servicio. Este círculo debe contener todos los momentos de verdad que experimenta el cliente desde que ingresa a la empresa, hasta que se retira.

El cliente llega a la empresa y saluda a la asistente. Los momentos de verdad que enfrentan los clientes en la empresa familiar de maderas donde laboro son: El cliente llega a la empresa y saluda a la asistente. El cliente averigua los tipos de madera que se venden, los precios que se manejan, su forma de pago, etc. Y solicita un tipo de madera en especial.

El cliente pasa a negociar con el jefe de compras, pero no se decide a comprar porque le parece muy alto el precio de algunos tipos de madera.

El cliente da señales de que si le interesa la madera. El cliente se despide del jefe de compras y pasa a cerrar el negocio con el jefe de ventas. El cliente da señales de que si le interesa la madera.

El cliente saluda al jefe de ventas y compra algunos tipos de madera. El cliente al final se despide de la asistente.

El cliente sale de la empresa.

Círculo del servicio de un negocio de venta de maderas Fin Inicio Círculo del servicio de un negocio de venta de maderas

Describir cómo es el desempeño y la actitud de cada empleado, en cada momento de verdad identificado. Evalúa cómo esto está impactando positiva o negativamente la imagen de la empresa y en la sensación del cliente?. Que sugiere o propone para mejorar los impactos negativos actuales?

El cliente llega a la empresa y saluda a la asistente. La asistente es una persona con una presentación personal excelente, es muy responsable, amable y respetuosa con los clientes.   El cliente averigua los tipos de madera que se venden, los precios que se manejan, su forma de pago, etc. Y solicita un tipo de madera en especial. El jefe de compras se caracteriza por ser una persona con capacidad para negociar, con excelente relación y trato con los clientes. El cliente pasa a negociar con el jefe de compras, pero no se decide a comprar porque le parece muy alto el precio de algunos tipos de madera.

El cliente da señales de que si le interesa la madera. El cliente se despide del jefe de compras y pasa a cerrar el negocio con el jefe de ventas. El cliente saluda al jefe de ventas y compra algunos tipos de madera. El jefe de ventas es una persona con experiencia, servicial, honrada, que le brinda un excelente servicio y atención a los clientes. El cliente al final se despide de la asistente. El cliente sale de la empresa.

Evaluando el desempeño y la actitud de cada empleado en los momentos de verdad identificados, me doy cuenta que estos impactan positivamente la imagen de la empresa y la sensación de los clientes, ya que hay una excelente relación entre la atención y el servicio al cliente ya que los empleados ponen en práctica sus habilidades de comunicación.

Determinar cuáles son lo momentos críticos de la verdad y por qué? R/: Un momento critico de verdad en la empresa de maderas es cuando el cliente llega en su vehículo entra al parqueadero y no ve un vigilante. Este momento les genera inseguridad y desconfianza a los clientes.   Otro momento crítico de verdad es cuando el cliente ingresa a la oficina del jefe de compras, el ruido es impresionante, porque esta queda muy cerca del deposito donde se esta puliendo la madera.