MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática Unidad de Posgrado MAESTRÍA EN GOBIERNO TI MONITOREO Y CONTROL MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Trinidad Abanto Mendoza Nancy Díaz Escalante Guillermo Vidalón Flores William Rueda Alfaro Semestre 2017 - 1

Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo II ENFOQUE CSI Capítulo III UNMSM – FISI - Maestría en Gobierno TI MONITOREO Y CONTROL – MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo II ENFOQUE CSI Capítulo III CONCLUSIONES

La Mejora Continua del Servicio (CSI) MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I - INTRODUCCIÓN La Mejora Continua del Servicio (CSI) Es la 5ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor del Servicio. Esta fase se centra en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI. Objetivo de esta fase: Crear y mantener valor. Para la mejora continua del servicio se tiene 3 modelos a seguir: Modelo CSI. Ciclo de Deming /PDCA. Proceso de mejora en 7 pasos.

1 . Enfoque CSI (Mejora Continua del Servicio ) MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I - INTRODUCCIÓN 1 . Enfoque CSI (Mejora Continua del Servicio ) Requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección del avance. Las metas y objetivo serán los pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo. La determinación de estas metas y objetivos está sometido a un proceso de constante revisión. Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos hacia dónde queremos ir. Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas: ¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos ir? ¿Cómo llegamos allí? ¿Hemos llegado a donde queríamos? ¿Cómo continuamos mejorando?

Capítulo II ENFOQUE CSI Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo III UNMSM – FISI - Maestría en Gobierno TI MONITOREO Y CONTROL – MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo II ENFOQUE CSI Capítulo III CONCLUSIONES

1. ¿Cuál es la visión? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 1. ¿Cuál es la visión? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I - INTRODUCCIÓN 1 . Caja Piura La caja de ahorro y crédito de Piura, es una entidad financiera municipal, cuyo accionista único es la municipalidad provincial de Piura. Cuenta con autonomía económica, financiera y administrativa en el marco de disposiciones legales vigentes. Se constituyó el 7 de Diciembre de 1981 al amparo del decreto legislativo Nº 770 y el decreto supremo 248-81 EF que autorizó su funcionamiento.

a. ¿Cuál es la visión? Entender la organización MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a. ¿Cuál es la visión? Entender la organización Razón Social: Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura Sociedad Anónima Cerrada. Nombre Corto: CMAC PIURA S.A.C. Número de RUC: 20113604248 Inicio de Operaciones: 04 de enero de 1982. Giro del Negocio: Ahorro y Crédito. Personería Jurídica: Personería jurídica propia de derecho público. Régimen Laboral: Actividad privada. Entidad Financiera dedicada a Operaciones múltiples Fomenta el desarrollo de la PYMEs La principal zona de influencia es la región de Piura Experiencia de 30 años de operación Diversidad de tipos de créditos Tasas de interés atractivas

a. ¿Cuál es la visión? Presencia MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a. ¿Cuál es la visión? Presencia Cuenta con : 01 oficina principal 2 oficinas especiales 93 agencias ubicadas estratégicamente en 21 departamentos interconectadas. 209 agentes Caja Piura 122 cajeros Piura Cash (ATM): Realiza típicas transacciones de retiro y consulta, reciben efectivo para realizar depósitos, pago de cuotas además dan vuelto.

a. ¿Cuál es la visión? Entender la organización MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a. ¿Cuál es la visión? Entender la organización Cuenta con 1,990 empleados, los mismos que se encuentran sujetos al régimen laboral de la actividad privada y el 88.39% son profesionales universitarios. El total de activos alcanzó los S/ 1’980’576,843 habiéndose incrementado 9.18% respecto al año anterior. La cartera de colocaciones registró un saldo de S/ 1’470’442,803 y el importe de captaciones asciende a S/ 1’583,324,824 al 31.12.2016. Al 31 de diciembre del año 2016 cuenta con un Patrimonio de S/ 233’895,988 . El ratio de palanca financiera se encuentra en un nivel de 15.56 % al 31.12.2016.

b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión

b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión b.1 Mapa estratégico – Objetivos institucionales

b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión b.2 Indicadores: Cumplimiento de Objetivos del PEI al 31.12.16

b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? Misión y visión b.3 Indicadores: Cumplimiento de Objetivos del POI al 31.12.16 - Metas de indicadores de Agencias

b.4 ¿Cuál es la visión? Nuestros servicios MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b.4 ¿Cuál es la visión? Nuestros servicios

MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? b.5 ¿Se expresa la visión a través de acuerdos y estrategias de comunicación, objetivos CFSs y KPIs? Crédito y Finanzas Ingresos en millones de soles N°. Clientes con rentabilidad X. Tecnología Ahorro en gasto Gasto / ingresos % indisponibilidad Operaciones Rotación N°. de personal Productividad Utilización de estaciones de trabajo RRHH % Formación Reclutamiento Calidad de candidatos Clima laboral

b.6 ¿Cómo contribuye el equipo a la realización de la visión? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI b. ¿Cuál es la visión? b.6 ¿Cómo contribuye el equipo a la realización de la visión? Enfocado en los clientes Explorando nuevos mercados Crédito y Finanzas Brindando soluciones para la eficiencia operativa Estandarizando productos Tecnología Con escucha activa de clientes Monitoreo continuo a las operaciones Operaciones Técnicas de reclutamiento efectivo Calidad en la formación RRHH

c. ¿Cuál es la visión? Análisis de interesados MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI c. ¿Cuál es la visión? Análisis de interesados

2. ¿Dónde estamos ahora? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿Dónde estamos ahora? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

2. ¿ Dónde estamos ahora? Procesos – FODA: Capítulo II – ENFOQUE CSI MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Procesos – FODA: Fortalezas: 1. Se ha iniciado procesos de certificaciones de calidad involucrando a TI. 2. Existen lineamientos de adoptar procedimientos integrados para cumplir con las exigencias del mercado. 3. Se ha creado un área de Control de Calidad. 4. Procesos definidos para atención de incidencias y documentación respectiva. 5. Apego a procesos que ya se encuentran definidos. Oportunidades: 1. Fomentar capacitación en metodologías de desarrollo de software. 2. Formación de un área de Gestión de Proyectos en TI para atender los requerimientos con documentación. 3. Documentar los procesos ad-hoc. 4. Formular métricas para controlar y predecir los resultados de los procesos. 5. Posibilidad de ampliar la mejora continua en procesos de TI. Debilidades: 1. Las actividades que contiene los procesos son de claro entendimiento sólo para los altos directivos y de proyecto. 2. Los procesos establecidos solo son conocidos por el área inmersa. 3. Los procesos de desarrollo e implementación son Ad-hoc. 4. No se cuenta con procesos de auditorías de desarrollos de software. 5. No existe integración entre los procesos de desarrollo con los de pase a producción.. Amenazas: 1. Cambio de legislación que implica documentar y alinear los procesos de desarrollo. 2. Auditorias periódicas a los procesos de TI. 3. No optar por una certificación ISO de calidad o de gestión de servicios puede resultar desfavorable para oportunidades de negocio. 4.No tener más procesos definidos o un plan de trabajo para ello.

2. ¿ Dónde estamos ahora? Personas– FODA: Capítulo II – ENFOQUE CSI MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Personas– FODA: Fortalezas: 1. Equipo de TI que trabaja orientado al logro de objetivos. 2. Personal capacitado y que conoce sus funciones. 3.Fomentamos la actitud proactiva. 4.Trabajo y comunicación en equipo y organizado.5.Equipo de TI institucionalizado (comprometido). Oportunidades: 1. Personal motivado. 2. Baja rotación de personal de TI. 3. Capacitar al personal para lograr un apego o conocimiento a los procesos que tiene la organización. 4. Crecimiento profesional dentro de la organización. Debilidades: 1. No hay una segregación de funciones estricta. 2. Dependencia de especialistas que desarrollaron software. 3. No todo el equipo de desarrollo conoce la visión y misión de la empresa. 4. Área de TI no tiene capacidad para implementar un proceso de desarrollo Amenazas: 1. Encuestas de clientes no alentadoras por la fallas en la atención. 2. Los jefes de proyecto o cualquier persona renuncien y no puedan transmitir los procesos ya establecidos o transmitir su forma de trabajo.

2. ¿ Dónde estamos ahora? Tecnología– FODA: Capítulo II – ENFOQUE CSI MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Tecnología– FODA: Fortalezas: 1. Se cuenta con data center propio. 2. Infraestructura de TI proyectada para soportar más servicios. 3. Se cuentan con licenciamiento para la infraestructura de TI y para las herramientas de desarrollo. Oportunidades: 1. Incrementar los recursos de los servidores actuales. 2. Homogenizar la tecnología de acuerdo a los servicios brindados. 3. Adquirir equipos/implementos para respaldos de los sistemas actuales. 4. Centralizar todos los servicios tecnológicos en la infraestructura de TI y bajo su cargo. Debilidades: 1. No existe interoperabilidad entre los desarrollos inhouse y el core de negocio. 2. Tecnología utilizada heterogénea. Amenazas: 1. Término de relaciones con nuestros actuales proveedores de parte de la Gerencia. 2. Área de Mejora continúa inicie adquisiciones de hardware propio con aprobación de la Gerencia.

2. ¿Dónde estamos ahora? Organigrama MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿Dónde estamos ahora? Organigrama

Análisis del estado actual Dirección TI MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Análisis del estado actual Entornos de Desarrollo no estandarizados Plataformas Heterogéneas Aseguramiento de Continuidad de Negocios Foco en la Eficiencia Operativa Cumplimiento presupuesto TI Manejo Eficiente del presupuesto TI Dirección TI

b. Análisis del estado actual MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? b. Análisis del estado actual Como parte de la visión de la organización se ha identificado el servicio de negocio crítico: Servicio de atención amparado sobre los procesos de: Selección Capacitación Para brindar el mejor servicio al cliente final

Análisis del estado actual Proceso de selección MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Análisis del estado actual Proceso de selección La recepción de CV es presencial y correo, cuenta con 2 entrevistas presenciales, evaluaciones que demandan materiales físicos. Demora en obtener la selección de candidatos. A. Recepción de CV B. Entrevista Inicial C. Evaluaciones D. Selección de candidatos E. Entrevista Definitiva

Análisis del estado actual Proceso de capacitación MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 2. ¿ Dónde estamos ahora? Análisis del estado actual Proceso de capacitación La inducción es presencial, cuenta con gran cantidad de libros y manuales físicos, para las evaluaciones demandan materiales físicos. Se debe reforzar el proceso de aprendizaje en personal. Inducción directa Entrega de manuales de atención Evaluación Puesta en operación

3. ¿ Dónde queremos estar? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿ Dónde queremos estar? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

3. ¿ Dónde queremos estar? Capítulo II – ENFOQUE CSI MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿ Dónde queremos estar? Dentro de los servicios de TI de soporte: Administración de aplicaciones no posee una herramienta que automatice los servicios de capacitación y selección, por lo que se requerirá 2 soluciones que se integren a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio para el servicio de atención de clientes.

Selección de candidatos Entrevista Definitiva MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿ Dónde queremos estar? El estado deseado. Proceso 1: Selección de Personal Recepción de CV Entrevista inicial Evaluaciones Selección de candidatos Entrevista Definitiva Sistema de Selección de Personal (SSP)

3. ¿Dónde queremos estar? El estado deseado. MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? El estado deseado. Proceso 1: Selección de Personal Mejora: Implementación Sistemas de Selección de Personal (SSP) Herramientas: repositorio de cv, evaluaciones online, videoconferencias. Flujo: El postulante registra su CV en el sistema SSP. El postulante recibe la fecha de la entrevista virtual mediante el email. El postulante realiza la entrevista en videoconferencia y luego realiza las evaluaciones online. El postulante recibe un correo confirmando la entrevista definitiva. 1 2 4 3

Entrega de manuales de atención MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? El estado deseado. Proceso 2 : Capacitación Inducción directa Entrega de manuales de atención Evaluación Puesta en operación Sistema de Capacitación (SC)

3. ¿Dónde queremos estar? El estado deseado. MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? El estado deseado. Proceso 2: Capacitación Mejora: Implementación Sistema de Capacitación (SC) Herramientas: repositorio de material de capacitaciones: audiovisual, documentos, evaluaciones online, videoconferencias. Flujo: El ingresante podrá ser capacitado, mediante el sistema SC donde tendrá acceso a la formación presenciando mediante la plataforma virtual de la atención del trabajador más sobresaliente en atención. El ingresante podrá acceder a los video tutoriales y leer los documentos. El ingresante será evaluado desde el sistema SC, de tal manera que este listo para entrar en operación.

3. ¿Dónde queremos estar? Realizar el análisis de las deficiencias MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? Realizar el análisis de las deficiencias Demora en los procesos de selección. Falta de herramientas de capacitación online. Tiempos amplios en capacitación del personal. Bajo índice de aprobación en pruebas de capacitación. Bajo índice de aceptación del nuevo personal. Alta rotación de personal. Deficiencias

3. ¿Dónde queremos estar? Capítulo II – ENFOQUE CSI Mejoras: MEJORA MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? Mejoras: Implementar soluciones que apoyen procesos de negocio (RRHH: Selección y Capacitación) Estandarizar ambientes de desarrollo de aplicaciones (desarrollo, certificación, producción) Integrar plataformas y aplicaciones. La mejora prioritaria es implementar soluciones que apoyen procesos de selección y capacitación de personal. MEJORA OBJETIVO KPI Implementar soluciones para selección y capacitación de personal para la operación (negocio) para febrero 2017 Reducir en 40% los costos por contratación y formación Incremento de ingresos. Reducción en un 4% de la rotación. Reducción de costos en 40% en los procesos de contratación y formación. Calificación del personal capacitado.

3. ¿Dónde queremos estar? Caso del negocio MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 3. ¿Dónde queremos estar? Caso del negocio ITEM MEJORA PREMISAS IMPACTO DEPENDENCIA RIESGOS CONTINGENCIAS 1 Implementar solución para selección y capacitación de personal -Haber adquirido licencia de Adobe Connect. -Capacitación en metodologías de desarrollo. -Contar con 2 analistas y 4 desarrolladores. -Control de versiones del software. (GIT) -Contar con data para pruebas -Tiempo de implementación: 6 meses. Fecha de puesta en producción: Febrero 2017 -Reducir 4% la rotación. -Reducir en 40% los costos por procesos actuales de contratación y formación . -Software licenciado. -Ambiente de certificación disponible para las fechas planificadas. -Atrasos en el desarrollo por falta de homologación de ambientes. -Caída del servicio de internet. Reclutamiento y formación de manera manual

4. ¿Cómo llegamos ahí? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 4. ¿Cómo llegamos ahí? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

a . ¿Cómo llegamos ahí? Pasos / Plan de acción MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a . ¿Cómo llegamos ahí? Pasos / Plan de acción Objetivo: Implementar solución para selección y capacitación de personal Logro: Solución para la selección y capacitación implementada. Métrica: Ahorro de opex TI Ítem Actividades Área responsable Fecha inicio Fecha fin 1 Aprobación de caso de negocio Elaboración de pliego técnico e ingreso Finanzas TI 01/02/2017 30/02/2017 2 Adquisición de servidores y licencias Compras 01/03/2017 14/03/2017 3 Recopilación de requisitos, diseño, implementación 15/03/2017 13/04/2017 4 Pruebas y verificación de la solución TI/Negocios 15/04/2017 10/06/2017 5 Puesta en operación de la solución de selección y formación de personal Negocios/TI 16/07/2017 30/07/2017

5. ¿Hemos llegado donde queríamos? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

Beneficios para los stakeholders MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a. ¿Hemos llegado donde queríamos? Pasos / Confirmar entrega de valor Obj CSF Beneficios del CSF Beneficios para los stakeholders Resultado esperado Resultado logrado 1 Entrega de software según lo planificado Cumplir con fechas planificadas por el negocio y poner en producción herramientas de apoyo. Agilizar el proceso de selección. Automatización del proceso de capacitación. 6 meses 6 meses + 6 días Capacitación de usuarios de aplicativos Asegurar el conocimiento y uso correcto de las herramientas implementadas. Agilizar el proceso de selección y capacitación. 1 mes Obtención de licencia de Adobe Connect Asegurar presentaciones y material de capacitación online. Facilitar y dar soporte a las capacitaciones online. 3 días

6. ¿Cómo continuamos mejorando? MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 6. ¿Cómo continuamos mejorando? 1. ¿Cuál es la visión? Visión y objetivos de las Organización 2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de línea de base 3. ¿Dónde queremos estar? Objetivos mesurables 4. ¿Cómo llegamos ahí? Servicio y mejora de procesos 5. ¿Hemos llegado donde queríamos? Mediciones y métricas

Cómo mantener el impulso MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo II – ENFOQUE CSI a. ¿Cómo continuamos mejorando? Objetivo Cómo mantener el impulso 1 Definir políticas y estándares de infraestructura, aplicaciones, desarrollo. Trabajar bajo un marco de referencia de desarrollo de software. Haciendo uso de mas herramientas e-learning. Fomentando un plan de capacitación mensual en distintos áreas que apoyan el servicio brindado. Realizar evaluaciones constantes del personal. Control del grado de deserción de personal.

Capítulo III CONCLUSIONES Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo II UNMSM – FISI - Maestría en Gobierno TI MONITOREO Y CONTROL – MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo I INTRODUCCIÓN Capítulo II ENFOQUE CSI Capítulo III CONCLUSIONES

MEJORA CONTINUA – CAJA PIURA Capítulo III – CONCLUSIONES 1. Conclusiones El enfoque CSI permite determinar las mejoras que se puede realizar en los procesos teniendo una visión global de una organización. El análisis de brechas permite definir las mejoras que existen entre el estado actual y el estado deseado de una organización. El enfoque CSI permite que una organización puede llegar a sus metas y objetivos planteados, dado que es constante, brinda un feedback esencial para una constante mejora. El proceso de crear valor por medio del mejoramiento continuo es la estrategia de la mejora continua del servicio.