Customer relationship management Alison Irish Martínez Valenzuela Mar Ocejo Rivas Héctor Rivero Sánchez Manuel Martínez Sagastizabal

Índice 1. Definición/Origen/Historia 2. ¿Para qué sirve? ¿Por qué queremos implantarlo? 3. Estructura de un CRM (partes) 4. Arquitectura tecnológica de un CRM 5. Beneficios que se obtiene de la implantación 6. Alternativas CRM posibles para nuestra empresa (gratuito/no gratuito) Implantación CRM Elección del CRM adecuado para nuestra empresa b. Etapas de implantación c. Presupuesto d. Caso de éxito 8. Bibliografía

1. Definición/Origen/Historia ¿Qué es el CRM? Estrategia dirigida a establecer relaciones duraderas con los clientes Software que facilita la gestión integral de las relaciones con los clientes, permite un seguimiento personalizado de cada cliente analizando su comportamiento y rentabilidad para la empresa. Origen/Historia Años 90 Relación estrecha la razón principal de la existencia del CRM Los programas CRM fue posible gracias a la creación de bases de datos. Más adelante, apareció el término de ‘Nube’ Año 2013 se empezó a implantar programas CRM a los que se podía acceder ya no sólo desde los ordenadores sino también desde los dispositivos móviles

2. ¿Para qué sirve un CRM? ¿por qué queremos implantarlo? Gestionar información sobre clientes potenciales de nuestra empresa. Generar informes detallados enlazando así los resultados de ventas con los diferentes tipos de datos del cliente almacenados. Analizar y detectar las principales causas del éxito o el fracaso. Principal interés para nuestra empresa Unificar y actualizar los datos tanto de clientes con fidelidad, nuevos o potenciales Como consecuencia de estas principales funciones, surgiría un seguimiento particular de cada cliente. En cuanto a nuestra plantilla de 500 empleados se les ofrecería una única herramienta en la que se unifican funciones desempeñadas por distintos programas informáticos.

3. Estructura de un CRM (partes) RELACIONAL: vías para la comunicación entre cliente –empresa. ANALÍTICA : analiza los datos de la parte operacional.  Datawarehouse : almacena datos ordenados y por temas ( L/P). Datamining: aplicaciones detectar y modelizar relaciones (datawarehouse). OPERACIONAL : integrar datos históricos como los clientes, ventas o servicios de la empresa. Flexibles y adaptables a las necesidades de la empresa

4. Arquitectura tecnológica de un CRM 1.BASE DE DATOS  Datawarehouse ( información clientes ). 2. APLICACIONES  Datamining (extracción de datos y análisis). 3. INTERFAZ SENCILLA E INTUITIVA 4. INTEGRACIÓN PLATAFORMAS WEB Y ESTÁNDARES XML 5. LLAMADAS CALL CENTER Y CMS.

5. Beneficios de la implantación de un CRM Mejor capacidad y calidad de relación con el cliente Aumento de la satisfacción del cliente Tratamiento individualizado. Anticipación a las necesidades de los clientes. Imagen de empresa y mensaje unificados Mejor servicio de la empresa Aumento de la eficiencia y reducción de costes de marketing Ventajas Sin embargo, la implantación de un CRM no gratuito supone un coste económico o coste de licencias elevado.

La implantación de un CRM siempre suele dar más beneficio a medio y largo plazo. Su rentabilidad es mayor que cuando se implanta

6. Alternativas CRM posibles para nuestra empresa GRATUITOS NO GRATUITOS Sugar CRM, EBP Gestión Comercial PyME Open Line y EuroGes. SAP CRM, Microsoft Dynamics y Oracle Fusion CRM.

7. IMPLANTACIÓN CRM : elección SUGAR CRM Código abierto, gratuito y en español. Destaca por su accesibilidad ( en línea )  dispositivos conectados a internet. Nociones avanzadas de programación.

7. IMPLANTACIÓN CRM : etapas Fase I Análisis Fase II Diagnóstico Fase III Actuación

7.IMPLANTACIÓN CRM: etapas FASE I Estudiaremos : Que necesita el cliente Como percibe nuestro producto y el de la competencia Cuál es la ventaja competitiva que le aporta mayor valor La personalización

7.IMPLANTACIÓN CRM : etapas : FASE II Realizaremos una hipótesis de solución y el impacto que supondrá. Se alinearán : Departamentos  Resultados  Solución

7.IMPLANTACIÓN CRM : etapas: fase III Se implanta el Plan Director Procesos Tecnología Metodología de seguimiento Formación

7.IMPLANTACIÓN CRM : presupuesto TARIFA DE SUSCRIPCIÓN incluye: Mantenimiento Acceso desde móviles Complemento para Microsoft outlook Elaboración de informes Funciones de personalización e integración EDICIÓN TARIFA MENSUAL POR USUARIO COSTE ANUAL POR USUARIO Sugar Professional 28,13 € 337,56 € Sugar corporate 42,19 € 506,35 € Sugar enterprise 56,26 € 675,13 € Sugar ultimate 93,77 € 1125,23 €

7.IMPLANTACIÓN CRM : caso de éxito BancVue buscaba proporcionar un servicio al cliente “fantástico” a instituciones. Decidieron implantar Sugar Professional. Resultados: BancVue ha triplicado su tamaño en siete años, desde que comenzó a trabajar con Sugar. Recuperó casi 4,000 horas de personal por año mediante la consolidación de datos y la automatización. Aumentó las cuentas por cobrar mediante el cierre de una brecha de tres meses en el ciclo de cobros y planificaciones. Mejoró la proyección de ingresos mediante la administración de fuentes de oportunidades y clientes potenciales. Aceleró las evaluaciones de las necesidades de los clientes para oportunidades de capacitación y ventas sugestivas a través de informes personalizados. Mejoró la precisión en la facturación.