ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CONSULTAS EXTERNAS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2009

Generalidades Población: 390.165 (Hospitalaria-extrahospitalaria) Selección de la muestra: Muestreo aleatorio estratificado Definición del estrato: Servicio clínico Llamadas telefónicas perdidas: 48 Encuestas realizadas: 460

Análisis Descriptivo CENTRO SEXO Nº % Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín Mujeres 362 79,2 Varones 95 20,8 Total 457 100 Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín EDAD Nº MEDIA 68,6 460

Análisis Descriptivo Total = 460 Servicio Nº % 6 1,3 9 2 23 5 4 0,9 35 ACV 6 1,3 ALE 9 2 CAR 23 5 CCV 4 0,9 CGD 35 7,6 CMF 3 0,7 CPL DER 17 3,7 DIG END HEM 16 3,5 MIN 40 8,7 Servicio N% % NEF 4 0,9 NEU 20 4,3 NRC 9 2 NRL 23 5 OFT 65 14 ONC 12 2,6 ORL 24 5,2 REU 16 3,5 TRA 76 16,5 UDC 6 1,3 URO URQ 7 1,5 Total = 460

Análisis Descriptivo CENTRO TIPO CONSULTA Nº % Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín Primera 129 28,2 Sucesiva 328 71,8 Total 457

OBTENCIÓN DE CITA Nº % 1. ¿Había acudido a esta consulta anteriormente? Si 331 72,1 No 128 27,9 Total 459 100 2. ¿Le pareció adecuado el tiempo que tuvo que esperar hasta la consulta? Valoración + 277 60,22 Valoración - 183 39,78 460 3. ¿Quién le dio la cita? C. Salud Consulta Urgencias Tlfno Otros 9,9% 5,9% 2,2% 80,3% 1,8% 100% 4. ¿Le pareció bien que le citen por teléfono? 353 98,6 5 1,4 358

OBTENCIÓN DE CITA Nº % 5. ¿Qué le pareció la información que le dieron? Valoración + 361 98,9 Valoración - 4 1,1 Total 365 100 6. ¿Ha recibido un mensaje escrito de la cita a su teléfono móvil? SI NO No tenía móvil 17,6% 55,8% 26.6% 100% 6a. ¿Qué le pareció el mensaje recibido? 60 93,8 6,2 64 7. ¿Los trámites que tuvo que hacer para solicitar la cita le parecieron ? 151 10 161

ADECUACIÓN DE LA CITA Nº % 8. ¿El trato recibido cuando solicitó la cita le pareció ? Valoración + 119 96,8 Valoración - 4 3,2 Total 123 100 9. ¿Solicitó algún cambio en la fecha que le dieron para la consulta? SI NO 11,1% 88,9% 100% 10. ¿Le cambiaron la fecha cuando lo pidió? 89,8% 10,2% 11. ¿Quién o qué le ayudó a localizar la consulta en el Hospital? Personal Admisión Personal a la entrada Pregunté al que pasaba Señalización hospital La conocía 1,3% 27% 0,4% 1,1% 70,2% 12. ¿Qué le pareció la información que le dieron para localizar la consulta? Llegué sin dudar con la primera explicación Tuve que volver a preguntar 96,2% 3,8%

ADECUACIÓN DE LA CITA 13. ¿Después de darle la cita para la consulta le llamaron para anularla ? SI NO Total 13,3% 86,3% 100% 14. ¿Cuánto tiempo esperó hasta la nueva cita que le dieron ? Menos de 30 días Mas de 30 días 66,67% 33,3%

TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA Nº % 15. ¿Entró a la consulta a la hora establecida ? SI NO Total 19% 81% 100% 16. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde la hora en que estaba citado hasta que pasó a la consulta? < 15 min. 15- 30 min. 30-60min. > 1 hora > 2 horas 48,7% 34,2% 13,1% 3,5% 0,4% 17. El tiempo que tuvo que esperar le pareció a usted … Valoración + 291 75 Valoración - 97 25

EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA EN EL ÁREA DE CONSULTA 18. Cuando llegó a la consulta,¿Tuvo que preguntar lo que tenía que hacer? SI NO Total 8,3% 91,7% 100% EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 19. ¿Conoce el nombre del médico que le atendió? 53,3% 46,7% 20. ¿El médico disponía de su historial cuando entró en la consulta? 99,3% 0,7% 21. ¿Qué le pareció el trato que le dio el médico? Nº % Valoración + 436 94,8 Valoración - 24 5,2 460 100

EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA Nº % 22. ¿La manera en que le trató la enfermera fue …? Valoración + 430 96,8 Valoración - 14 3,2 Total 444 100 23. ¿La duración de la consulta le pareció …? 417 91 41 9 458 24. ¿Tuvo que interrumpir el médico la consulta? SI NO 4,6% 95,4% 100% 25. ¿Se disculpo por la interrupción? 90% 10% 26. ¿El médico tenía los resultados de sus estudios durante la consulta? 91% 8,9%

EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 27. Si no tenían sus resultados ¿Qué sucedió? Reclamaron los estudios Le dieron otra cita ese día Le dieron otra cita por teléfono Otros Total 50% - 100% 28. ¿Le dio el médico instrucciones por escrito sobre el tratamiento que debía seguir? SI NO No precisaba tratamiento 66,3% 33,7% 19,1% 459 29. ¿Qué le parecieron las explicaciones que le dio el médico sobre el tratamiento que debía seguir? Nº % Valoración + 230 Valoración - 9 96,2 239 3,8

No precisaba tratamiento ni realizar estudios EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 30. El médico, ¿Le consultó su opinión antes de mandarle el tratamiento o las pruebas o análisis que le había pedido? SI NO No precisaba tratamiento ni realizar estudios Total 23,8% 76,2% 13,9% 459 31. La información facilitada por el médico sobre su problema, le parece que fue … Nº % Valoración + 426 93 Valoración - 32 7 458 100 32. ¿Le parece que hay suficiente intimidad en la consulta para las exploraciones físicas o para hablar de temas confidenciales? 97,8% 2,2% 100%

Solo acudió a una consulta EN EL INTERIOR DE LA CONSULTA 33. ¿Le permitieron entrar a la consulta con un acompañante? SI NO Total 97,5 2,5% 100% ORGANIZACIÓN CONSULTAS 34. Si tuvo que acudir ese mismo día a más de un servicio (análisis, radiología u otra consulta) en este hospital. ¿Cómo valoraría la coordinación en los horarios? Nº % Solo acudió a una consulta Valoración + 18 90 439 (95,6%) Valoración - 2 10 20 100

OTROS ASPECTOS CONSULTAS Nº % 35.- Valoración de la limpieza de la sala de espera de consultas Nº % Valoración + 454 99,3 Valoración - 3 0,7 Total 457 100 36.- Valoración de la temperatura de la sala de espera de consultas 428 93,4 30 6,6 458 37.- Valoración del ambiente( ruido, aglomeración) de la sala de espera de consultas 370 80,8 88 19,2

OTROS ASPECTOS CONSULTAS Nº % 38.- Valoración de la comodidad de la sala de espera de consultas Nº % Valoración + 454 99,1 Valoración - 4 0,9 Total 458 100 39.- Valoración la limpieza y el estado general de los aseos 282 95,2 14 4,7 296

VALORACIÓN GLOBAL 40.- En conjunto ¿ Cómo valoraría la asistencia que recibió en la consulta? Nº % Valoración + 432 94,1 Valoración - 27 5,9 Total 459 100 41.- Satisfacción de expectativas 434 94,3 26 5,7 460

VALORACIÓN GLOBAL 42.- Desde que viene a consultas ¿Como se encuentra de su problema? TOTAL = 460 Peor Igual que antes Algo/poco mejor Bastante mejor Totalmente recuperado 4,8% 21,7% 25,2% 40,7% 7,6% Valoración negativa 26,5% Valoración positiva 73,5% 43.- Si pudiera elegir ¿Volvería usted a la consulta de este hospital? Si, volvería Probablemente si volvería Probablemente no volvería No volvería 94,8% 3,3% 1,5% 0,4%

FELICITACIONES: 37 PRINCIPALES ASPECTOS NEGATIVOS: Demora en la citación Demora en la sala de espera para entrar a la consulta Demora entre cita y cita Demora en la realización de estudios Poco tiempo de consulta Aparcamiento Diferentes médicos cada vez Trato inadecuado

CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Obtención de cita Información 98,9% Cita telefónica 98,6% Facilidad trámites 93,8%

CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Adecuación de la cita Trato al solicitar cita 96,8% Solicitud cambio cita 89,8%

CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN En la consulta Hª Clínica en consulta 99,3% Intimidad 97,8% Acompañante 97,5% Trato enfermería 96,8% Información sobre tratamiento 96,2%

CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN En la consulta Trato médico 94,8 Información problema 93% Disponibilidad resultados 91%

CONCLUSIONES Aspectos mejor valorados HUDN Área de consultas 95,2% 93,4% 80,8% 99,1% 99,3% Sala de espera Aseos Limpieza Tª Ambiente Comodidad

CONCLUSIONES Aspectos a mejorar: Adecuación de cita: Tiempo de espera en consulta:

CONCLUSIONES FINALES La valoración global de las consultas del HUDN es muy satisfactoria (94,1%) al igual que el cumplimiento de las expectativas de los pacientes (94,3% La fidelización de los usuarios también es elevada (94,8%) La mayoría de las felicitaciones se relacionaron con el trato amable del personal sanitario

¿Qué estudios ha realizado? 100 Sin estudios Estudios primarios Universitarios secundarios 64,3% 24,6% 9,6% 1,5%

En la actualidad, su situación laboral es: Empleado por cuenta ajena 6,8 Jubilado 18,8 Sus labores 61,5 En paro 3,5 Pensionista por invalidez 6,1 Baja laboral 2,2 Trabaja por su cuenta 1,1