Caracterización de los Procesos de Negocio Sistemas de Información Administrativos Departamento de Ingeniería Industrial Universidad de Chile Derechos Reservados (c)

Agenda Proceso de Negocio Características Elementos que confluyen Niveles de decisión Procesos de negocios corporativos Elementos que confluyen Sistemas Factores Críticos Responsabilidades IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Proceso de Negocio Es el conjunto de compromisos, acciones y decisiones necesarias para satisfacer el requerimiento de un cliente (externo o interno) Ejemplos: Solicitud de mantención Venta/Compra (provisión) de un servicio Orden de Facturación de un cargo puntual Se basa en redes de compromisos en torno al ciclo básico de trabajo IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Características de los Procesos de Negocios Objetivo general de un proceso de negocios: Hacer que las actividades del proceso se realicen con calidad. Si las tareas del proceso se realizan con calidad, hay una alta probabilidad de que el producto resultante sea de calidad Hacer que el proceso de negocios sea predecible y administrable. Deseamos que los resultados de la calidad (especificaciones, oportunidad y costo no estén muy lejos de lo prometido) IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Características de los Procesos de Negocios (2) La calidad (del producto y de las tareas) incluye la funcionalidad, la confiabilidad, la oportunidad de la entrega y el costo IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Características de los Procesos de Negocios (3) Se hacen cargo de las necesidades de nuestros clientes Requieren de coordinación horizontal Las herramientas de Workflow apoyan el seguimiento y control de gestión de procesos de negocios Trabajan sobre bases de datos que comparten con los sistemas funcionales IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Procesos de Negocios y Arquitectura de Sistemas Los procesos de negocios pueden considerarse el hilo conductor del desarrollo de un Sistema de Información Representan la base de los sistemas Adicionalmente, son un elemento estructural de su arquitectura En conjunto con Datos, Interfaces, Redes, etc. IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Procesos de Negocios Corporativos o Críticos Son aquellos procesos de negocio que si fallan, comprometen seriamente el resultado del negocio Se identifican por que son los que agregan más valor IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Procesos de Negocios Corporativos o Críticos Venta (p.ej. de Equipos) Instalación de Servicios Mantención de Servicios Retiro de Servicios Servicio al cliente Postventa: mantención y atención de clientes Facturación (cliente interno) Compra y abastecimiento (cliente interno) Cobranza (cliente interno) IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ciclos de Trabajo Action Tech y Fernando Flores Los procesos son redes de acciones y compromisos entre clientes y ejecutores. Coordinación de actividades para satisfacer un requerimiento Existen 4 etapas: Preparación, Negociación, Ejecución y Aceptación IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ciclo Básico de Trabajo Preparación Negociación Condiciones de satisfacción Cliente Realizador Tiempo Aceptación Ejecución IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Fase: Preparación Preparación Cliente Realizador En esta fase el cliente prepara una petición al realizador (oferta del ejecutor). Culmina con la declaración de ésta IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Fase: Negociación Negociación Cliente Realizador En esta fase el cliente y el realizador negocian y acuerdan las condiciones de satisfacción. Culmina con la declaración de éstas IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Fase: Ejecución Ejecución En esta fase se llevan a cabo las actividades para cumplir las condiciones de satisfacción acordadas. Culmina con la declaración de realización Cliente Realizador Ejecución IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Fase: Aceptación Aceptación En esta etapa, tanto cliente como realizador evalúan las etapas anteriores y declaran su aceptación o rechazo, concluyendo así el ciclo de negocio Cliente Realizador Aceptación IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ciclo de Trabajo IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

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Fuentes de Problemas Negociación Ejecución Preparación Aceptación Escuchar pobre Pedidos sin tiempo Falta de preparación Aceptación Aceptar el pago con falta de satisfacción No declaración de satisfacción Negociación No prometer Promesas sin tiempo Promesas no mutuas No definición de estándares Ejecución No entregar con calidad Entregar fuera de tiempo No declaración de realización IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ventajas Orientado al cliente Permite modelar, analizar y rediseñar detalladamente Tiene cohesión máxima (objetivo único) Apoya la coordinación horizontal entre áreas Apoyo directo de tecnologías de la información de coordinación (workflow) El control de gestión lo puede hacer el cliente Permite incorporar la variable tiempo (holgura) Orientado al seguimiento y control de acciones, decisiones y compromisos IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Desventajas Sólo una visión operacional Se apoya en los Sistemas (administración e información) de las áreas funcionales Hay que analizar todo el proceso o ir por sus subprocesos Las actividades y recursos son difíciles de representar IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Proceso de Negocio: Elementos Workflows Primario: Proceso Global Secundarios: Ciclos secundarios, más específicos Líneas e íconos que muestran el flujo y orden de trabajo Links: Líneas enlaces entre subciclos Condicionales: Condiciones que dividen el curso de acción Roles: Personas que participan en un proceso IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Configuración Ciclos: Ciclo Principal y Secundarios IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Configuración Ciclos: Ciclos en Serie IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Configuración Ciclos: Ciclos en Paralelo IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Configuración Ciclos: Nodos Condicionales IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ciclos de Trabajo: Metodología Identificar Ciclo principal Clasificar Todo lo que ocurre, en cada etapa del ciclo principal Distinguir ciclos de actividades Configuración flujo Antecedentes Documentar Nombres, Roles, Actividades, Decisiones, Condiciones de satisfacción, Supuestos IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

Ejemplo: Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004

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Preguntas propuestas ¿Qué gano haciendo el diseño por procesos de negocios? ¿Puedo siempre hacer el diseño por procesos de negocios? ¿Qué debe cumplirse? ¿Qué productos debo tener al final del diseño? ¿Cómo los represento? ¿Qué importancia tienen los procesos de negocio en el cambio organizacional? IN55A, Sistemas de Información Administrativos Otoño 2004