RENTABILIDAD EN LA CONTRATACION DE SERVICIOS TIPO OUTSOURCING

La Industria El tamaño del mercado representa US$ 353,600 millones en 2007 y se estima alcanzar aproximadamente US$408,600 millones en 2012. La industria BPO ayuda a las compañías a centrarse en su core business. El outsourcing ha redefinido la forma en que las empresas operan, “outsourcing para ahorrar costes” a la “outsourcing por beneficios”. * Informe elaborado por IDC sobre el sector de BPO/CRM (Business Process Outsourcing / Customer Relationship Management) (2007-2012)

Rentabilidad en la contratación de servicios de outsourcing Factores primordiales que influyen en la rentabilidad: Productividad. Calidad de servicio. Costos operativos. La contratación de servicios de outsourcing busca resolver problemas funcionales y financieros a través de un enfoque que combina infraestructura, tecnológica y física, recursos humanos y estructura financiera en un contrato definido a largo plazo.

Tecnología de la información Servicios outsourcing: Procesos en los cuales se puede utilizar Tecnología de la información Desarrollo y mantenimiento Nuevas aplicaciones Nuevo software Mantenimiento Customización de aplicaciones Aseguramiento de la calidad Evaluación de compatibilidad Evaluación de virus y análisis de regresión Construcción de herramientas de evaluación Servicios de soporte Módulo de soporte Solución de problemas Diagnóstico remoto Soporte documentario Mantenimiento de implementación Administración de productos consultoría Desarrollo de prototipos tecnología Aplicación de hosting Ingeniería de nuevos productos Especificación de versiones de Servicios profesionales Documentación Fuente: Kalakota & Robinson (2004)

Servicios outsourcing: Procesos en los cuales se puede utilizar Recursos Humanos Servicios compensatorios Planillas Control de asistencia Opciones adquirir acciones Impuestos a la planilla Manejo de beneficios Beneficios de salud Planes de jubilación Monitoreo de renuncias Cronograma de vacaciones Relaciones con los empleados Desarrollo de RR.HH Comunicación con empleados Administración entrenamiento labores Capacitación Manejo de la fuerza laboral Selección Reclutamiento Traslados Revisión del desempeño Finalización de Despidos Fuente: Kalakota & Robinson (2004)

Servicios outsourcing: Procesos en los cuales se puede utilizar Atención al cliente Soporte Servicio al cliente Atención de consultas órdenes Registro Nuevos clientes Marketing Envío de e-mails Telemarketing Encuestas y sondeos Manejo de campañas Ventas inbound outbound Internet Co-browsing técnico Verificación de datos Soporte de aplicaciones Actualización de software Módulo de ayuda Solución de problemas Análisis de clientes probabilidad Auditoría de Calidad Elaboración de reportes quejas Recepción de Recuperación de clientes Fuente: Kalakota & Robinson (2004)

Criterios para utilizar outsourcing Razones que deberían llevar a las empresas a reestructurar sus operaciones y utilizar el outsourcing: Reduce y controla los costos operativos. Beneficios y ventajas diferentes. Permite el acceso a habilidades de clase mundial. Volumen de llamadas. Provee estabilidad en la gestión. Libera recursos internos para otros propósitos. Comparte el riesgo. Proporciona garantía de servicio. (SLA) Mejora el enfoque estratégico de la organización. Confidencialidad Manejo de información.

Herramientas para calculo de rentabilidad Customer Lifetime Value (CLV): Es el ciclo de vida del cliente en la compañía: Ejemplo venta de póliza de seguros: Ventas en 3 meses Crédito a 30 días Promedio por prima $8.4 Ciclo de vida de 14 meses Churn: 34%, 40% y 50% Mes Volumen Ventas Ene 792 Feb 446 Mar 518

Herramientas para calculo de rentabilidad CHURN 34% VAN $106.10 al 10% TIR 22.9% CHURN 40% VAN $96.39 al 10% TIR 21.0% CHURN 50% VAN $82.48 al 10% TIR 18.5% Informes gestión de clientes de Atento

Flexibilidad a los cambios de volumen El 41% de horas en el año corresponden a los meses de mayo a julio. El 47% de horas en el año corresponden a los meses de febrero a mayo. Informes gestión de clientes de Atento

Manejo de información por llamadas Informes gestión de clientes de Atento.

Manejo de información por llamadas y minutos por región Informes gestión de clientes de Atento NAM: USA y CAD / CAM: MEX, Centro América y El Caribe / SAM: Sur América

Manejo de información por idiomas Informes gestión de clientes de Atento

Manejo de información por mercado Informes gestión de clientes de Atento

Manejo de información por canal Informes gestión de clientes de Atento

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